400电话管理细则Word文档下载推荐.docx

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退换货

售后维修

售后保养

售前问题

客服繁忙

转入等待

非工作时间自动回复

400电话呼入

产品咨

询销售

转接相关负责人

视合作内容转接相关人员

转接林总或加盟接待相关人员

接线员或展厅直接处理

其他部门工作

合作洽谈

加盟业务黄金借贷

接线员或者展厅销售人员根据客户实际情况进入相关流程解答（参照售后服务流程）

视加盟商具体问题展厅直接处理

解决相关问题

超出权限

向上级权利部门反映情况并处理

记录来电事项

接线员对登记表每月存档留底

每周统计登记表到展厅负责人审核

三、工作细则

1、接听电话，在端坐之后，面带微笑，电话响三声内接听。

2、认真填写电话记录表，包括客户姓名、电话、来电事由。

3、提供问题解决办法，确定顾客问题，最短时间内为客户解答问题。

短时间解答不了的请客户稍加等待，获取解决方案后尽快回复客户。

4、结束语，“请问您还有什么问题吗？

”“如果没有问题请挂机”等等。

语气诚恳，态度和善。

5、当下电话听筒，应等顾客挂断电话后轻轻将听筒放回话机。

6、整理电话记录，包括时间、客户资料、来电事由、解决办法、对客户的承诺等。

7、接线员要对承诺的问题进行跟进。

四、400电话使用管理规定

1、400电话用于客户咨询、投诉及其他特殊事情，为保证电话通常，不可用于私人事情。

2、保证工作时间电话随时有人接听。

3、如发现长时间没有来电，应及联系相关工作人员及时检查。

4、主动记录客户来电需求、目的等，并跟进实际情况做相应处理。

5、对于外面客户索要公司内部人员电话（特别是公司高层），询问顾客事项，如无重要事情的，征询客户留下联系方式，以便稍后回复。

6、爱护电话设备，保存工作区域整洁。

7、每天及时向领导汇报工作情况。

五、工作要求

1、快速准确：

迅速弄清客户意图，简明扼要归纳客户反映信息。

2、控制交谈的主动性：

在与客户的沟通中正确引导客户并尽快获取顾客信息。

3、专业熟练度：

在于客户的沟通中熟练掌握业务知识，能快速优质的为顾客解决问题。

4、通俗易懂性：

在交谈过程中深入浅出，使客户很好的理解。

5、回答针对性：

要针对客户问题做出相应解答，不能答非所问。

六、语言规范

语音要求

客服人员要热情、周到、真诚的为顾客服务；

用甜美的声音和语言跟客户沟通；

正确的使用恰当的措辞、语气、声调和语速。

语调要求

声音：

精神饱满、专业自信、亲切友好。

语气：

语气轻柔委婉，态度诚恳自然。

音量：

话筒保持在离嘴唇1.5cm的地方，语量适中，以客户听清为宜。

措辞：

精炼恰当。

语速：

每分钟140-160适中。

七、标准用语

1、开头语

呼入：

问候语：

“您好，紫金金行，请问有什么能够帮您？

”

不可以只说“您好”“喂”“说话”等语句。

主动询问顾客姓氏如：

“您贵姓”、“请问怎么称呼您”问道顾客称呼姓氏后，要称呼“XX先生/女士”

呼出：

“XX先生/女士，您好，这里是紫金金行。

2、结束语

当与顾客即将结束通话时，要再次询问客户“请问还有什么能够帮助您的吗？

”“请问还有其他问题吗？

如果客户表示有，继续通话，如果没有则回答“感谢您的来电，请挂机，再见。

如果客户没有挂机，则再次询问顾客“请问还有什么能够帮助您的吗？

”,如果客户没有回复，则告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可在即将结束通话的时候只说再见，或者客户没有完全结束通话时自行挂机。

“打扰您了，感谢您的支持，再见。

3、错误电话

当客户打错电话时，回答“您好，这里是紫金金行，请查证后再拨。

”适当时可以给客户提供适当的帮助。

4、找其他人员或者其他部门

当来电客户要找其他人员或者其他部门，可说“请稍等，我帮您转接”“请稍等，我帮您联系其他部门”，如果因为联系其他人员或者其他部门需要等待时间比较长，回来的时候“不好意思，让您久等了。

如果不能在短时间转接或者处理的，可让客户留下联系方式和事由，并告知客人会代为传达。

5、如果处理在通话中需要为顾客处理事情，超出1分钟时，应提升客户“您好，正在为您处理/查询，请耐心等待，谢谢。

6、如果要让客户记时，因提供信息较长，需要客户记录的，回复“麻烦您记录一下，好吗？

7、如无法当成提供回复的，回复“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记下了，我会尽快回复您。

8、客户感谢时,回复“不客气，这是我的工作职责，感谢您丢我工作的支持。

八、特殊问题处理

1、电话接听时，如遇客户没有话音，可礼貌的提升客户电话已接通，经过提示没有声音的，可能是客户能够听到我们声音，我们听不到客户声音，可礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。

2、电话接听时，如遇客户听不到我方声音，我方能够听到客户声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决办法，结束通话后主动回复客户，并再次向客户说明情况。

3、电话杂音太大无法正常交流，可想客户反映情况并礼貌建议客户换电话或者稍后再来咨询。

4、客户声音太小，可礼貌提升顾客电话声音过小，请顾客将话筒靠近并致谢。

5、如遇对方打错电话，然要保持亲和态度。

6、客户叙述繁琐不清，接线员应有耐心，引导客户正确表达问题。

7、如遇顾客致谢，要回答“不客气，这是我们应该做的”

九、投诉与建议

1、顾客抱怨等待时间长，回复“对不起，刚才因为线路繁忙，让您久等了。

2、客户抱怨声音过小，回复“对不起，（稍微提高语气），请问有什么可以帮到您的？

”。

如果客户还反馈听不清楚时，回复“对不起，请留下联系方式后挂机，我马上在给您打过去。

3、客户抱怨业务不熟悉，回复“对不起，我会尽快处理，请耐心等待，谢谢。

4、客户反馈回复不及时，回复“对不起，让您久等了，您的意见我已经提交到有关部门了并在跟进，请耐心等待，谢谢。

5、顾客投诉，回复“给您照成的困扰我们万分抱歉，我会马上反映到有关部门，尽快给您处理。

6、客人提出意见建议，回复“谢谢您的宝贵意见，我会及时反馈给公司，再次谢谢您对我们工作的关心和支持。

7、客户致歉，回复“没关系，请不必介意，这是我的工作职责。

8、客人态度恶劣，回复“对不起，XX先生/小姐，您不要着急，请问有什么能够帮到您的？

十、保密制度

接线员应遵守保密制度，对公司及客户一切资料要保密，不能外泄。

十一、本管理办法实时更新，如有遗漏，再另行补充。

附件一：

400电话通话登记表