2零售部管理细则及培训(已改)Word文件下载.doc
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8）．头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；
9）．应定期修剪指甲，不得涂指甲油；
10）．不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮；
11）．女营业专员只许化淡妆；
12）．在营业场所内不得使用私人手机（应放在公司指定位置统一保管），工作时
间不得接听和拨打私人电话；
13）．营业场所不得存放私人物品；
14）．工作时间未经许可，不得擅离岗位；
15）．工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；
16）．站立时不得依靠在展示架和样本桌上；
17）．不得将手插在衣服口袋内；
18）．客人离开后，应及时将桌椅、吊卡、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄干净；
19）．无特殊原因须按时就餐（11：
30——12：
00/12：
00——12：
30）；
20）．按时参加集体活动（包括每周一早会和部门会议等）；
21）．未经主管任批准，不得私自调班；
22）．收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；
23）．对待同事必须友好、团结、合作；
24）．员工在商场内与同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。
25）．对待客户必须亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼；
26）．客户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；
27）．员工在商场内与顾客照面时，应微笑并致“您好”；
28）．与顾客达成意向或交易的，应将顾客送至大门，并道“谢谢光临”；
29）．客流少或所负责区域暂时无顾客时，营业专员不得集中在一起聊天；
30）．严禁与客户争吵；
31）．严禁与同事在公共场合发生争执；
32）．不可私自接受客户馈赠的礼品。
不可私自同客户吃饭；
33）．销售人员不允许私自同公司的供应商接触；
34）．不允许在外从事与公司利益相冲突的事情。
2．违反行为标准处罚规定
1）．违反行为标准第1至22条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元；
2）．违反行为标准第23、24条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元；
3）．违反行为标准第25至34条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元；
4）．员工当月第二次违反第25至34条者，扣发当月奖金的50%；
5）．员工当月第三次违反第25至34条者，扣发当月全部奖金；
6）．违反行为标准情节特别严重者，由组长提出处理意见，报请店长批示。
3．有关行为准则当中客诉问题的处罚标准
若由导购人员工作疏忽等个人因素导致客诉或造成公司损失的，则由直接责任人承担相应责任。
第一次发生客诉，按给公司造成损失的10%进行处罚；
第二次按给公司造成损失的20%进行处罚；
第三次以上按给公司造成损失的30%进行处罚，三个月一轮。
有下列情形之一的，按本标准之精神处罚：
1）．错订、漏订且造成公司损失者；
2）．计算错误且造成公司损失者；
3）．与客户沟通不清楚造成客诉（如订错款式）且造成公司损失者；
4）．因对产品专业知识掌握不够造成公司损失者。
第三章商场工作职责
1．作息制度
1）．导购人员上班时间：
9：
00—18：
30，12：
00—21：
00（夏日制）
2）．午餐时间与轮班办法：
中午11：
30–12：
00
12：
00–12：
30
相邻两人轮流，每人半小时
2．营业专员的工作职责
1）．遵守公司的各项管理制度；
2）．向客户介绍、推荐、销售合适合理的产品；
3）．负责所管辖区域内物品的整洁、完好。
保管所辖区域内的财物，负责每日下班前的财物清点；
4）．原始数据统计工作；
5）．信息反馈；
6）．服从主管、组长管理；
7）．有协助解决客诉的责任；
8）．完成主管、组长分配的其他工作；
3．主管、组长的工作职责
1）．主管、组长必须遵守公司的各项管理制度；
2）．负责整组的协调管理，沟通组与组之间的关系，上传下达内部经营信息，以便更好地完成经营目标；
3）．人员培训工作：
【1】组织新人进行系统培训
A.协调各部门对新进人员各方面专业知识进行培训，力求培训深入全面系统。
B.定期进行测试，检查培训工作进展情况。
C.培训后期按新人各自特点分配至相关区域进行针对性锻炼、实习。
培训一般为三周，第一周侧重企业文化，营销理念等各种概念知识的培训。
第二周侧重于布艺的专业知识培训。
第三周为实习。
D.新人实习期的培训工作由组长进行调配，一天安排一个人帮带进行搭配训练，以取长补短，更好得吸取经验。
E.新人分配到各组后，每天定期由专人进行测试，将理论与实践相结合以提高新进人员的业务水平。
【2】对商场内营业专员的辅导与培训
A.每天可利用分组早会或客人不多的时间内营业专员进行新版本、新知识的讲解。
B.对于新产品的讲解，在每天全体早会上进行。
每月最后一天组织一次全体测验。
4）．组长对本组营业专员的工作绩效负责，负有带领营业专员完成本组营业目标的责任；
5）．组长负责对本组营业专员进行管理，督促组员遵守商场内的各项管理制度；
6）．组长必须按时收齐组员的报表，填写自己的意见，并按时将各类报表交主管；
7）．每次部门会议，组长负责召集各自的组员参加；
8）．组长必须服从主管的各项工作安排，协助主管推动整个部门的经营管理目标的达成；
9）．负责对所管辖区域财产（包括样本）的清点汇总、登记和交接；
10）．组长必须按时将自己应填写的表单交给主管；
11）．每日工作的总结、日报表的完成；
12）．每周写周工作总结、每月写月工作总结，并上交给主管；
13）．工作移交制度：
组长休息前一天应把工作汇总、记录，把近日出现的问题与下一班组长移交清楚，因工作移交不清而出现的问题要追究当事人的责任；
14）．信息反馈；
15）．发挥主观能动性，出色完成小组目标，不断进取。
4．主管的工作职责
1）．主管必须遵守公司的各项管理制度；
2）．主管对部门目标的实现负责，即部门目标的实现与否责任在主管；
3）．负责部门的业务推广，指导和监督组长与营业专员的工作；
4）．主管负责对整个部门的员工进行管理，有权对部门内员工违反管理规定进行处罚并上报经理；
5）．解决门市突发事件并上报经理；
6）．了解商场的运作情况，保持组长和组员的销售激情，稳定员工情绪，营造良好的销售氛围；
7）．主管负责按时收齐各组应上交的表单，在规定时间上交商场管理处；
8）．主管负责部门财物的管理，是部门财物的直接负责人；
9）．主管负责部门样册的管理，所有样册的借还必须经主管批准；
10）．协调与其它部门之间的关系，直接向商场经理负责；
11）．信息反馈。
5．商场经理的工作职责
1）．负责意向的统计和跟踪，保证营业目标的达成，是营业目标实现与否的最终责任人；
2）．维持商场的接待原则，保证商场的有序经营；
3）．负责设计费的支取与发放；
4）．负责营业单据的审核，保证营业单据的正常流转；
5）．负责商场的考勤管理和统计，并在每月1日12：
00之前将统计结果、考勤卡、《请假单》及《调休单》一并交由人事部；
6）．负责商场各区域的管理，是商场财物的最终责任人；
7）．负责每日早会、晚会的召开及现场接待人员的调配；
8）．负责商场的价格管理，保证每月毛利率目标的实现；
9）．协助仓储部、采购部进行库存管理；
10）．负责商场营业人员工资和奖金的鉴核；
11）．每月组织服务之星小组和服务之星的评选；
12）．每周、每月按时收取主管、组长及组员的工作报告；
13）．负责现场巡视，发现问题及时进行调整；
14）．负责现场销售气氛的营造，使整个团队保持健康、积极、向上的工作状态。
第四章主要销售流程
一．布艺销售流程
1．测量前收定金处理
顾客
收银台收款
填测量申请单（四联）
销售产品
123
4
6
5
测量申请单（第二联）
测量申请单（第三联）
7
营业专员
注：
1、营业专员填写《测量申请单》；
2、营业专员将开好的测量申请单交由收银台作收款依据；
3、4、收银台向顾客收取定金；
收银台收完定金在测量申请单上盖章，并开具定金收据；
6、将收据及第三联《测量申请单》（客户联）交给顾客；
5、7、将第二联《测量申请单》（统计联）交营业专员；
2．正式下单
Ⅰ全款付清
1
布艺测量单
23
开销售清单（三联）
客户消费明细（三联）
4
5
6
7
发票
销售清单（第一联）
客户消费明细（第一联）
客户消费明细（第三联）
8
1．营业专员从助理部取回布艺测量结果；
2．根据测量结果，营业通知顾客下正式订单；
3．营业专员开具《客户消费明细》及《销售清单》；
4．营业专员将《客户消费明细》及《销售清单》交顾客签字确认；
5．营业专员将确认后的单据交收银台作收款依据；
6．收银台据单向顾客收款，并开具发票，在销售清单上盖“收讫”章；
7．收银台将发票及《客户消费明细》第三联交给顾客；
8．收银台将《客户消费明细》第一联及《销售清单》第一联交回营业专员作留存。
Ⅱ全款未付清
1
营业员
23
开送货申请单（二联）
开销清单（三联）
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