棋牌室最新培训资料Word文档格式.docx

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第四章棋牌室相关制度

节一、杯具消毒间卫生管理制度

节二、棋牌物品客赔价格

节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度

节四、员工处罚及奖励制度

节五、房间设备定期护理制度

节六、新入职员工传帮带上岗培训制度

节一．服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生

服务员工作流程

早班：

9:

00—19:

00晚班：

17:

00—03:

00

1、9:

00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！

打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。

2、9:

15—10:

15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。

4、11:

15轮换去吃午饭（补妆）。

5、12:

00—14:

00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。

6、14:

00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。

7、16:

50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。

8、17:

50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。

9、18:

15—19:

00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。

10、19:

00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买单，由服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人，立即打扫房间卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。

11、00:

00查看房间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人房间门窗。

12、02:

00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，查看棋牌房间有无浪费水电状况。

13、02:

30—03:

00结清棋牌房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌。

14、03:

00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总开关，协调安排好值班延时人员，检查完毕，不值班人员下班！

注意：

延值人员下班时一定要锁好门窗，关好水电，做好延时工作记录，切记！

！

服务员周工作流程

星期一：

擦玻璃，清洗麻将机桌布

星期二：

消毒茶壶、水杯（用开水浸泡，注重茶壶不要破损），并放消毒柜内自动消毒

星期三：

麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。

星期四：

清洗垃圾桶（房间）打扫阳台。

星期五：

擦空调、全力协助公卫打扫卫生。

星期六：

过道两边玻璃擦拭（全力协助公卫打扫卫生）

星期天：

清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。

收银员工作流程：

早班：

1、09:

00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好交接本上交接的事情。

2、09:

45—12:

15打扫自己的区域卫生，做好收银台卫生维护工作，盘点吧台小商品及备用金是否与账面相符，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等，做好营业准备。

15—13:

00吃午餐，补妆。

5、13:

15—进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语。

6、15：

00—15:

30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。

7、17:

50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。

对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。

8、18:

00晚班人员轮换用餐补妆。

9、01:

30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。

10、02:

00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。

收银时应准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗，如需暂时离开，请锁好台前抽屉或告知当班主管代值一下，如个人疏忽造成损失，自行承担一切责任，切记！

服务员月工作流程：

每月15、30号清洗20把塑料凳。

每月30号清洗空调过滤网。

每月15、30号擦吊灯（管理层协助）

每月30号房间顶玻璃处理（管理层协助）

收银员周工作流程

擦玻璃，清洗区域纱窗。

消毒茶壶、水杯、清理烧水器。

处理茶休区镜子，清洗水壶。

清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。

擦空调、擦楼梯扶手玻璃。

公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）

洗地毯、刷楼梯。

收银员月工作流程：

每月15、30号票本对票一次。

每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。

每月1号总核上月商品销售表一次。

棋牌室公卫工作流程

00-22:

00

00之前检查好仪容仪表上班，见人问好！

打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由收银台人员保管。

2、工作包干制，按考核标准打扫所安排的餐饮工作和所有公共区域卫生。

棋牌室公卫周工作流程

面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。

擦墙（洗手间、四面墙）。

擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。

沙发清理及沙发茶几下面地面清理。

清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。

公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）

所有房间门口处理和保养，清洗抹布。

公卫月工作流程：

每月15号、30号清洗换气扇及空调滤网。

备注：

以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日，可提前或推后到星期四、一。

要求：

1、按照考核标准完成区域卫生。

2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。

节二经理工作流程

棋牌室经理（主管）日工作流程

常白班：

11:

00—21:

11:

00提前20分钟以上上班，及时了解员工出勤状况，检查所有房间的卫生整洁，设施设备使用是否正常及房间水电状况是否关好。

30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）

12:

00督促协助员工打扫不符要求的卫生

13:

00担负管理责任，检查所有房间卫生状况，查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查收银台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到位，小商品有无缺漏。

14:

30查看总值班本，营业本，监控，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%的问好率，重点关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。

。

15:

00准时督促服务员站位，做好接待工作，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。

16:

00分析客情，向部分常客发送问候或促销短信，做到持会员卡的VIP客人每周能收到一条我们金茂棋牌的促销、优惠、节假日问候等短信。

00早晚班集合，主持例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工作安排及强调交接班，注意事项，特殊房间客人特殊交接，例会完毕安排早班人员按时下班，晚班顺利接班。

30分析现有客人客情，及时向客人推餐，向厨房了解备菜情况，以确定今日主推菜品，督促各主管分区域进行。

推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时客人可能出现不情愿的表情，要适可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。

21:

00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。

交接当值人员注意事项，提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和下班后的卫生，交待注意事项及有无特殊客人完毕，打卡下班。

周工作流程

1、每周四本部门专业培训一次。

2、工程检查及报修一次。

3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。

4、同有关业务单位和熟客短信一次。

（每周五17:

00点以前）

月工作流程

1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。

2、3号前向总经理做好工作月报，总结本月做的好的事项，需要改进事项，需要上级领导协助处理事项，对上月销售营业业绩目标完成情况全面深入检讨得失并提出改进方案。

3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。

4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。

5、每月两次麻将清洗（15、30）

6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。

7、季度固定资产盘点一次。

节三棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域

收银员工作区域

1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10:

00以前完成）

2、收银台卫生，物品摆放，商品盘点（11:

15以前完成）

服务员卫生区域

1、房间和牌桌桌面卫生。

（12:

2、协助公卫搞好卫生。

（15:

3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做大环境卫生。

公卫卫生区域

1、通道卫生，餐具卫生主负责（15:

00前完成）

2、公共区域垃圾桶。

3、计划卫生（15:

00后或同步进行）

及时下单为客人送上所点商品，如餐品、茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。

离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人玩的愉快，告知服务铃位置，然后入单并输入电脑及在消费单上登记。

服务用语：

“祝您玩的愉快”、“晚安（在晚上）”给客人送商品时先敲门“您好，客房服务员”、“这是您们点的×

×

，请慢用。

二．案例处理时的规范用语

（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）

1）。

怀疑烟是假的

（讲明规定）先生/小姐您好！

烟的质量问题我可以给您保证，我们的烟都是烟草公司直接配送的。

（不予退换）先生/小姐不好意思！

烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。

（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作

如证明真是假烟，要及时上报公司领导，以便及时更换进货渠道，并向客户及时退单或另拿其它烟替换并真诚致歉。

2）。

点餐出菜慢，对菜品不满意

１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"

请稍等，我马上去厨房了解情况"

\"

请再等十分钟，菜马上就来"

以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。

３、由主管或经理再次向客人表示歉意或其他办法。

（真诚道歉，解释原因，请客谅解）