酒店培训餐厅服务规范礼貌用语Word下载.docx
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操作中需打“请”的手势
带位手势—〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序
当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
”当客人回答后便问:
“请问先生/小姐贵姓?
2、
把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:
“**先生,这就是我们的菜牌。
”然后询问客人:
“您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知瞧台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临!
拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。
善于观察分清谁就是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉您的客人,不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:
“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时,便于我们查阅。
D。
服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、、递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
“**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)
冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6、、落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)
7、
推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁不?
我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。
注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思就是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8、
下单。
酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9、
、斟酒要求。
A、上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B、向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C、斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D、斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10、、收茶杯。
在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11、
上汤,上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人就是否需要米饭;
如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应瞧情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12、
巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13、
席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人就是否要增加水果或甜品。
14、、收撤菜碟餐具。
先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其她餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15、
上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16、
上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;
上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:
“**先生/小姐,这就是我们酒楼经理送的,请慢用。
17、
派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:
“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18、
检查工作。
客人走后,及时检查就是否有尚燃的烟头,就是否有遗留的物品;
若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;
若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19、
收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20、
清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
餐厅服务培训
第一部分:
基本用语
一、礼貌用语
语言就是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说就是思想的外壳。
通过人的语言,还可以瞧到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以,优美、文雅的语言就是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔与。
服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:
(1)说话要有尊称,声调要平稳。
凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。
对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、与蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。
文雅就就是彬彬有礼;
简练,就就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;
明确就是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。
尤其就是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员瞧到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:
“您还要饭不?
”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改,说:
“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止与神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!
请坐”,可就是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。
由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。
礼貌用语就是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1:
传统服务企业的礼貌用语(参考)
初次见面:
“久仰”
瞧望别人:
“拜访”
请人勿送:
“留步”
请人帮忙:
“劳驾”
求给方便:
“借光”
请人指导:
“请教”
请人指点:
“赐教”
赞人见解:
“高见”
归还原物:
“奉还”
欢迎购买:
“光顾”
老人年龄:
“高寿”
客人来到:
“光临”
中途先走:
“失陪”
赠送作品:
“斧正”
等候客人:
“恭候”
求人原谅:
“包涵”
麻烦别人:
“打扰”
好久不见:
“久违”
托人办事:
“拜托”
与人分别:
“告辞”
请人解答:
“请问”
赠送礼品:
“笑纳”
表示感谢:
“多谢”
背景知识2:
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:
(参考)
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们您、您们
先生、夫人、太太您老头子、您老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟您一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位您门两口子、两个人
就是、就是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3:
服务企业应推广的礼貌用语(参考)
问候语:
您好!
下午好!
晚上好!
尊敬语:
您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语:
请称呼我小李。
免贵,本人姓王。
晚辈(指自己)
家父/家母
郑重语:
我先告辞。
拜托诸位!
我一定尽力!
寒暄语:
今天的天气不错啊!
昨日的新闻您瞧了没有?
谦谨语:
您觉得就是否妥当?
这样处理问题,您觉得如何?
能否这样答复?
委婉语:
麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语:
新年好!
春节好!
节日快乐!
步步高升!
恭喜发财!
万事胜意!
安慰语:
请不要担心!
请不要难过!
应答语:
谢谢您!
再次表示感谢!
明天见!
二、工作术语
(一)客务工作站术语
01.水牌
02.礼品柜
03.POP广告
04.SP广告
05.顾客调研
06.营业推广
07.生日PARTY
08.顾客服务
09.顾客沟通
10.抱怨处理
11.投诉处理
12.协助外卖
(二)收银工作站术语
01.收银机
02.钱盒
03.纸带
04.银码