商务礼仪基础服务礼仪Word文件下载.docx

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3、站姿8

4、手势8

5、微笑服务9

第四章营业厅功能区服务规范9

壹、营业厅功能区域的划分9

二、功能区域服务规范10

1、客户接待区10

2、业务受理区10

3、新业务体验区11

4、全球通VIP俱乐部服务专区11

5、终端产品销售区12

6、业务宣传区12

7、自助服务区13

8、客户休息区13

第五章分品牌服务规范14

壹、全球通客户服务规范14

二、神州行及动感地带客户服务规范14

第六章服务礼貌用语及忌语15

壹、礼貌用语15

二、服务忌语15

三、六声服务16

第七章服务考核标准18

壹、客户感知度测评考核标准18

二、营业网点测评考核标准18

三、营业网点测评——自营/外包细则18

四、营业网点测评——自营/外包细则19

第壹章服务礼仪概述及基本规范

壹、服务礼仪概述

1、礼仪概述

礼仪就是指人们于各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。

礼仪的实质就是相互尊重。

2、服务礼仪概述

服务礼仪是服务人员于服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬和友好的规范和惯例，是壹般礼仪于服务活动中的运用和体现。

二、服务礼仪基本规范

1、服务用语规范

1）声音的运用

2）语言的选择

3）称呼客户的服务用语

2、声音的运用

1）声调：

应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2）音量：

正常情况下，应视客户音量而定。

3）语气：

轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。

4）语速：

适中，每分钟应保持于120个字左右。

3、语言的选择

1）于服务的过程中，统壹使用标准普通话服务。

如遇到客户提出对语言的需求，能够根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。

2）于解答客户疑难问题时，用语简单易懂，尽量不使用专业术语。

4、称呼客户的服务用语

于为客户提供服务时，能够根据客户的性别、年龄称其为“先

生”、“小姐”、“女士”等称呼。

三、服务人员的基本工作技能

1、熟记各类业务知识

2、熟练操作BOSS系统

3、具有壹定投诉处理技能

4、具有销售意识：

主动、热情、真实地完成销售

四、服务人员的基本工作职责

1、基本工作职责

1）完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作。

2）自觉遵守营业厅服务规范。

3）营业员应具备安全管理意识。

4）详实清楚、耐心的解释用户疑问且快速、准确受理各项业务。

5）认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。

2、业务受理员工作“十步曲”

提前十分整理仪表换牌开机准备资料

起身迎宾办壹安二资料录入仔细核好

双手收银双手递票唱收唱付不要忘掉

推荐业务要递资料送客迎客起身微笑

下班整理填写报表业务知识时时记牢

3、咨询导购员工作“十步曲”

提前十分整理仪表起身迎候面带微笑

双手递茶必须做到耐心倾听最为重要

查询资料要核对好简单问题及时了结

疑难问题要走通道业务知识要掌握好

道谢致歉要加微笑资料录入不要忘了

业务代表服装规范

壹、男营业人员服装规范

1、身着公司统壹制服、领带、皮带。

衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。

2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

3、手腕部不得带其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过壹枚。

4、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

5、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束于裤内。

6、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

7、穿深黑、深蓝色袜。

8、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

二、女营业人员服装规范

1、身着公司统壹制服。

2、佩带工作牌于左胸前，可佩带阶段性服务活动胸牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

3、项链应放于制服内，不可外露。

4、配带耳环数量不得超过壹对，式样以素色耳针为主。

5、手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过壹枚。

6、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束于裙内或裤内。

7、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

8、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

第三章业务代表服务行为规范

壹、业务代表服务行为规范

来有迎声双手递接

尊称客户问有答声

暂离致歉唱收唱付

确认需求走有送声

二、员工姿体行为规范

1、坐姿

1）身体端正，俩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。

2）采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。

俩手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，俩手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放于柜台上）。

3）女士双腿应紧靠且垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。

4）男士双腿可且拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

5）入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。

6）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

女士于就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

7）女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，能够变换腿部姿势，即于标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

8）起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

9）离开座椅后，要先站定，方可离去。

2、行姿

1）方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，俩臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。

身体协调，姿势稳健。

2）行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌且拢掌心斜上和身体呈45度角伸出手臂指明目的地。

3、站姿

1）双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2）站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。

3）双臂自然下垂，处于身体俩侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前，或者置于身后。

4）女士脚跟且拢，脚呈“V”字型分开，俩脚尖间距约壹个拳头的宽度。

5）男士双脚直立呈‘II’型和肩同宽，俩臂自然下垂于身体俩旁或握手腕于身体前、后。

6）于工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张和不雅。

4、手势

为用户指引方向或让用户，签字时，请五指且拢指引。

不能用户单指为其指引。

5、微笑服务

微笑是服务人员于工作岗位上的壹种标准表情。

微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

微笑的主要特征是：

面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

微笑的基本方法是：

嘴形呈说“壹”或“茄”的形状。

第四章营业厅功能区服务规范

壹、营业厅功能区域的划分

根据普通营业厅的功能定位，完整的普通营业厅功能区域应包括以下几个方面。

1、业务受理区：

是中国移动客户办理关联业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素；

2、终端产品销售区：

按照销售扩展原则配置的终端销售区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为及营业厅所于区域的市场等级等因素配置此功能区；

3、新业务体验区：

属营业厅的可选配置要素。

新业务体验区主要于大中城市的营业厅进行配置，配置方式也可根据当地实际情况以专区体验演示、专机演示等方式灵活配置；

乡镇营业厅根据实际作为可选配置；

4、客户接待区：

为客户提供服务和业务咨询、话费查询的功能区域，是营业厅区域配置的可选配置要素，但展现形式灵活多样，既可是咨询/查询专柜/专席，亦可由业务办理区域兼负此功能；

同时，此区域可根据实际情况设置宣传品的陈列，方便客户查询有关业务；

也可用于处理客户投诉、离网客户挽留；

5、自助服务区：

为客户提供话费查询、清单打印等自助服务的功能区域，是营业厅的可选配置要素；

6、客户休息区：

营业厅区域配置的基本要素，为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；

7、业务宣传区：

营业厅区域配置的基本要素，根据公司统壹规划，于营业厅某区域内提供各类业务及活动的宣传，且配备必要的宣传物品及咨询解释人员；

8、全球通VIP俱乐部服务专区：

属营业厅可选配置。

中国移动于城区的大型营业厅可设置此区域。

二、功能区域服务规范

1、客户接待区

1）服务原则：

真诚原则、主动原则、壹致原则

2）服务规范：

●对提出合理化建议的客户，要给以肯定的态度，感谢客户对

公司业务的关注和支持。

●对客户建议要及时予以答复，如果超出处理权限时，应及时

上报，且告知提出者；

●于处理时应请提出者参和，鼓励客户参和。

●业务代表记录客户的建议及投诉内容且作好文件保存

2、业务受理区

满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、壹站式服务原则、个性化原则

●受理台面整洁，物品资料摆放有序

●资料架放置当月主题宣传资料及工号牌。

●台卡摆放于桌面边侧，台卡字样正面向客户

●营业厅业务受理台摆放“业务受理”台卡，保证随时提供服

务；

暂停营业时台卡必须更换为“暂停受理”台卡

●注意电脑连接线要整理且置于隐蔽位置，不要外露。

●点钞验钞机应放置于业务受理台后面

3、新业务体验区

满意原则、个性化原则、客户体验原则

●新业务体验区数据专员提供站立式服务，主动问候：

“您好，这是新业务体验区，您能够随意体验

●适时询问用户需求：

“请问有什么能够帮到您？

”

●当客户表示对新业务感兴趣时，要进壹步引导客户定制新业

务：

“您见，我当下为您下载，好吗？

●当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时，能够根据具体情

况，适当引导客户：

“X先生/小姐，如果您当下定制的话，能够享受……的优惠。

4、全球通VIP俱乐部服务专区

满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、个性化原则

●问候客户：

当VIP客户走进VIP专区范围内，业务代表起身,

向户点头示意。

●提供差异性服务：

提供饮料、糖果等食品、准备报刊杂志供

客户阅读。

●提供姓氏服务：

通过系统查询用户资料，提供姓氏服务且告

知其品牌。

●提供熟练业务办理：

详细了解客户的服务需求，为客户解决

关联服务需求。

●告别客户：

业务办理完毕后，应起身将VIP客户送到专区门

口，且使用标准送声：

“X先生，欢迎再次光临，请慢走。

5、终端产品销售区

客户满意原则、高效迅捷原则、信息全面告知原则

2）服务规范

●营业前检查选号机和号码超市卡片是否充足。

●业务代表检查终端销售柜台手机是否有货：

如果没有要于摆

放此款地方摆放“暂时缺货”的标牌，或将摆放此款机型的模型下柜。

●迎接客户，客户离台三步内，业务代表目视客户，面带微笑，

向客户点头示意，且主动问候询问客户需求：

“您好！

请问有什么能够帮您？

●营业员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍

终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒且阐述产品“三包”的关联内容。

6、业务宣传区

有利位置原则、视平线陈列原则、适时更新原则、保障陈列空间

●保持宣传物品