酒店礼貌用语培训Word格式文档下载.docx

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4、服务人员的微笑练习

三、洒店导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、洒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美洒，叫人流连酣畅！

2、洒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！

笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、洒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法一一同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法一一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法一一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，呵W等。

（4）习惯性佯笑一一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。

时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法一一笑不露齿是微笑；

露上排牙齿是轻笑；

露上下八颗牙齿是中笑；

牙齿张开看到舌头是大笑。

4、洒店微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；

丰富自己的表情仓库；

充分表达思想感情。

DK观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：

假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：

每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：

课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：

遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

五月-六月：

服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：

制服的规范穿着

（2）配饰：

如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？

）

5、洒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口，我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

七月一八月：

洒店的服务用语培训

一、洒店服务用语的规范

二、如何用好洒店接待用语

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：

学会称赞你的客人

五、洒店标准服务用语训练

1、洒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客

人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、洒店服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、洒店服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方

对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、洒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：

欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：

早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女

士好、您好

（3）祝贺语：

祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：

请问您有什么事情？

我能为您做些什么吗？

您的事情我马上就办，

您还有别的事情吗？

请问您还需要别的吗？

您还有其它需要吗？

（5）答应语：

是的、好的、我明白了、我知道了；

请稍等、请稍候；

马上就到、

这是我应该做得；

照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：

实在对不起，请您原谅；

打扰您了请原谅；

感谢您的提醒对不起

这我是的错误（过失）；

对不起让您久等了；

对此向您表示歉意

（7）指路用语：

请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：

感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：

再见欢迎再次光临；

祝您一路平安；

请走好欢迎再来；

非常感谢欢迎再次光临

分享：

洒店服务忌语三十句

案例：

祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

九月一十月：

洒店的优雅仪态培训

一、洒店站姿标准

1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然，腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"

V"

状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髓部，身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、洒店站姿的基本形式

1、侧立式：

腿呈"

型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：

V”型，双手相交放在小腹部

3、后背式：

两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：

一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、洒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿义开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、洒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：

40厘米；

女：

36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、洒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、洒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、洒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、洒店的蹲姿形式

1、交义式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：

双腿交义在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：

双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：

半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：

一蹲一跪，女穿超短裙）

九、洒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、洒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、洒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交义式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：

前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：

非正式场合）

十二、洒店坐姿的禁忌

1、双腿开义过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、洒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指问向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品

A稳妥

B自然

C到位

D卫生

3、递接物品

A双手为宜

B递于手中

C主动上前

D方便接纳

E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人

A横摆式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E双臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意时间

C注意方式

7、挥手道别

A身体站直

B目视对方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势

B不卫生的手势

C不尊重他人的手势

D不稳重的手势

十一月：

洒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识?

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、洒店的服务三宝

（1）性格分析

（2）沟通技巧

（3）亲和亲善

四、服务人员五大元素”

1、

服务人员第-

兀素

责任心

2、

服务人员第〔

二亡-

爰心

3、

服务人员第:

包谷心

4、

服务人员第四元素-

-同情心

5、

服再人贝弟五兀系

-耐心

五、洒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；

称呼适当、语调亲切；

迎送到位、接待热切；

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；

灵活处理、异议投诉；

提供服务、有问有

答；

（3）沟通星（魔术语言、说话活晰；

交代行动、汇报跟进；

同事之间、配合流畅；

（4）团结星（乐意帮