门店管理手册Word格式文档下载.docx

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销售工程师是智赫门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。

要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

从智赫门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色

1商品专家：

必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员：

做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

3智赫门店的形象代表：

销售工程师是智赫门店商品和智赫连锁品牌文化的传播者。

销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。

在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识智赫品牌，从一线直接提升智赫商品的知名度与美誉度。

4社区情报员：

密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。

特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.2智赫门店销售工程师的具体职责

1接待、礼送门店顾客；

2向顾客推荐智赫门店商品，展示智赫实力与风采；

3现场解答顾客的疑难问题；

4为社区顾客提供相关售后服务；

5收集顾客对智赫门店的要求和建议；

6做好发展门店会员工作；

7发展、维护熟客关系；

8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；

9智赫门店商品的陈列维护；

10门店商品/用品的整理维护工作；

11门店卫生清洁工作；

12了解社区竞争对手的情况。

1.2销售工程师销售导购流程

部门

智赫门店业务流程

版本：

No.1

流程层级：

流程名称：

销售导购流程

实施日期

流程编号：

L1

制定日期：

2017.11.20

批准人

顾客

销售工程师

收银员

1.2销售工程师销售导购规范

1.2.1销售导购流程规范

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。

要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。

在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：

主动等待，捕捉机会；

适时出击，接近顾客；

探询顾客，挖掘需求；

展示商品，固化需求；

化解异议，锁定顾客；

寻找信号，建议成交；

顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入智赫门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入智赫门店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。

销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。

因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。

先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。

具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。

而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。

虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范：

1给顾客良好印象的服装、仪表

2明亮、优美的门店环境

3吸引顾客的商品陈列

4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语

5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击，接近顾客

1.2.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：

此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：

此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停下脚步时；

此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某一商品时：

当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到买卖阶段。

5当顾客触摸商品时：

就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

1.2.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法：

重复使用迎宾用语。

2商品接触法：

直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

3称赞聊天法：

从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

4服务接触法：

友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5POP接触法：

简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼：

听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法

接近规范

主动招呼法

“你好！

欢迎光临***连锁店！

”

称赞聊天法

“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？

服务接触法

“我能帮你做些什么吗？

”

POP接触法

这是关于这款电脑的宣传页”

顾客招呼

用明朗的声音应答

用愉快的表情和气氛接近

用恰当的步伐速度接近

1.2.1.1.3接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则

1店门入口侧；

2顾客的左侧；

3肩和肩距离0.3公尺；

4与顾客距离一双鞋的前方；

5商品和销售工程师呈45度角处等。



销售工程师的站立位置：

入口处

450900

（销售工程师）（顾客）

原则

备注

1靠近入口侧

2顾客的左侧

1与2不一致时,以1为优先

3距离0.3公尺处

4距离半双鞋前

5与商品呈450角

顾客的视线位置

探询顾客，挖掘需求

销售工程师应当记住：

顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！

因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。

1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。

2活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。

不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。

3询问技巧的5原则：

1）不连续发问。

比如说”是什么人使用电脑?

”“是家庭用还是办公用?

”“您的预算是多少?

”等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。

2）商品的说明与顾客的回答相关。

以电脑销售情形为例来说明。

“是家庭用还是办公用?

”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；

如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。

3）先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。

”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。

因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。

引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。

4）促进购买心理的询问方法。

销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。

例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。

此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?

”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。

5）使用询问达成让顾客回答的目的。

如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。

展示商品，固化需求

展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。

在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。

1.2.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《智赫产品话术》）

展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。

1标准的展示话语

标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。

标准展示话语依据FABE法则进行准备：

1）第一步：

把商品的特征详细地介绍给顾客（Feature）

2）第二步：

充分分析商品优点（Advantage）

3）第三步：

尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）

4）第四步：

以“证据”说服顾客（Evidence）

在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。

因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。

特别要注意情感方面的诉求。

2应用的展示话语

　　应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。

　　应用的展示话语的准备步骤：

1）从观察判断中，找出顾客的问题点。

2）列出商品的特性及优点。

3）依优先顺序组合特性、优点及利益点。

例如“品质很好（正面）但价格很高（负面）”的说明与“虽然高价（负面）品质却很好（正面）”，是听起来就有极大的差异。

前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。

所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。

获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。

这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。

一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖。

4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

5）总结。

6）要求购买。

顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。

令顾客冲动的，是心情；

令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。

所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。

所以销售工程师应当记住：

展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。

1.2.1.1.5展示说明的注意点

不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。

利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。

1让顾客亲身体验、试用。

尽可能地让顾客触摸