门店技巧训练培训文档格式.docx
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e.接待团体宾客时连续点头示意。
f.问候宾客要目视宾客,不要东张西望。
2.电话礼仪:
a.电话铃响三声内接起,“您好!
。
”
b.电话机旁备好《顾客信息本》,记录时间、地点、对象、事件。
c.用文明用语,说话简明扼要,避免专业术语,语速不能过快,注意通话时间不宜过长。
d.接到错打的电话要有礼貌回答,让对方确认号码。
3.:
a.询问,如“有什么可以帮到您吗?
b.尾随顾客时立于顾客右侧一臂之遥。
c.介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。
d.展示产品时要有耐心,并有信心地介绍,如“请您看”
e.引导做决定要真诚,如:
“……这套非常(真的)……”
4.收款:
a.清点件数。
b.站立服务,面带微笑,双手接递。
c.“唱收唱付”,如:
“收您n元,找还您n元,请您收好”。
d.做好售后服务,并做提示,如:
“请您保管好单,凭此单可享受我们的售后服务”。
1.步行宾客:
清点物品件数,送客出门,如:
“请慢走,欢迎下次光临!
2.有车宾客:
放好行李,不要立即离去,向宾客作交代:
“您的物品都在这里放好,欢迎下次光临!
门店守则
一、出勤
第一条:
按时出勤打卡或签卡,避免迟到,以良好的心情准备上岗;
第二条:
上岗后,首先与同事互打招呼,为当天的工作创造一个良好的工作气氛;
第三条:
正式营业前,首先巡视场地,将自己所辖的工作场地清扫干净,若有剩余时间应协助其他同事;
第四条:
尽量参加早会,并熟记上级指示要点;
第五条:
不得迟到,如果迟到需向负责人讲明理由;
二、服饰
上岗需着装统一工作服,若无工作服应力求简洁、淡雅、方便、慎穿华丽刺目的衣服;
制服保持笔挺,不可有皱折,不可挽起袖子或裤管;
衬衫扣子应扣紧,下摆塞裤内,内衣、紧身衣不可裸出制服外;
正确穿戴工作服,按规定穿戴季节着装,不可缺少其中一件,切忌春衣秋穿;
鞋要每天刷擦,保持干净,鞋带系好,不可拖拉于脚上;
第六条:
上班不可以戴戒指、耳环、手镯、脚链、项链应放入制服内不可外露。
三、胸卡
胸卡是企业职工身份的标志,店员应佩戴它感到自豪和肩负重托,只要在岗,就应端正的挂在左胸上方;
名牌应戴在一条直线上,不能歪斜;
如果胸卡丢失,应立即报告,并补新的胸卡。
四、仪态
店员的仪表仪态是教养和素质的表现,所以在工作中应时刻注意,不能懈怠;
男上岗需头发整洁、头屑少、没有气味、发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、过耳、过后衣领;
男严禁留长胡须,双手清洁不可有污渍,常剪指甲,指甲修剪为椭圆形;
女上岗需化淡妆,不可使用味浓、有刺激性的化妆品,不可使用香水;
女不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形,双手清洁,不可有污渍、笔迹;
不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
五、礼仪
同事之间应保持适当的礼仪;
同事之间打招呼不应直呼其名,应如“先生”或“小姐”,严禁称外号或爱称;
进入房间时,必须敲门;
与正在交谈的人谈话时,不能随意打断,要等间歇后,再打招呼。
六、身体
时刻注意保持身体健康,养成良好的生活习惯,不沾染不良好嗜好;
定期参加体检。
七、工作态度
工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实;
尊敬上司、信赖与关心下属;
即不阿谀奉承、陷媚于人,也不狂妄自大、孤芳自赏、应相互尊重对方人格,尊重他人劳动;
学习冷静处理问题,能够控制自己情绪,保持理智和清醒的头脑;
善于虚心听取他人意见,虚怀若谷,宽于待人;
严格遵守各种规章。
八、语言表达
使用普通话,表达力求简单明了,易于理解;
讲话时,要稳重、明快、自然、落落大方;
污言秽语不仅有损人格,也影响企业形象,在同事和熟人面前尤其要注意语言美;
高声喧哗会影响他人。
与对方谈话,不能影响到第三者;
与工作中的同事谈话,要等其工作告一段落时才能进行;
根据对方身份和场合,正确使用尊称;
第七条:
把讲话表情、效果、音色、音量等正确结合起来。
九、工作
准确地把握企业的经营方针,勤奋、诚实地干好本职工作;
为自己的工作而自豪,有使命感和责任心;
对工作始终高标准严要求;
工作应在“准确、迅捷、优质”六字上下功夫;
工作要有计划,严格按程序办事,做到井然有序、有条不紊;
对于工作中的问题要敢于向上司反映;
工作中要善于体谅对方,相互合作,共同提高;
第八条:
努力改善自己的工作,从小事做起,发现一点,改善一点;
第九条:
在工作中努力学习,扩大知识面,精通专业,不断积累,不耻下问;
第十条:
合理分配、使用时间;
第十一条:
乐于接受上司和同事的检查和监督。
十、接受任务
准确把握任务、不能心存疑问;
任务要点应做好记录,以免遗忘;
按质、按量、按期完成任务;
任务结束后要有汇报;
若不能按期完成,要向上司汇报。
技巧快速入门
第一章应有的认识
仔细观察分析消费者的个性需求和品味,善用技巧,再加令顾客怦然心动的服务,这才是
零售业的制胜之道
1.1员的新工作使命
光顾门店的顾客不仅仅购买有形的时尚,也购买超越商品之外的附加价值。
在门店经营中要求代表扮演的角色是:
一、企业的代表者
员面对面地直接与顾客沟通,言行等举止在顾客的眼中代表着的服务风格与精神面貌。
二、信息的传播沟通者
员能够将产品的价格,款式特点等事项和免费安装,送货上门等服务传达给顾客。
三、顾客的生活顾问
员应站在顾客的立场上给予商品的知识、款式的选择,配搭等咨询和建议上的帮助。
四、“服务大体”
五、门店与顾客之间的桥梁
1.2员的工作职责
1.通过在店内与顾客交流,向顾客宣传商品和门店形象,提高品牌知名度;
2.在店内派发门店与商品的各种宣传资料;
3.做好商场、商品和POP的陈列以及安全维护工作,保持商品与推销用品陈列的错落有致,富于艺术性和整体感。
4.保持在卖场良好的服务心态,创造舒适的购买环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择能满足顾客需求的商品。
5.利用各种技巧,营造卖场顾客参与氛围,提高顾客购买愿望,增加门店的营业额。
6.收集顾客对商品和门店的意见、建议和期望,以及妥善地处理顾客抱怨,并向汇报。
7.收集竞争对手的产品、价格、、活动等信息,并向汇报。
8.完成日、周、月报表填写等各项工作,及时上交给。
9.完成交办的各项工作,并坚定地实行门店的各项零售政策。
第二章如何做成功的员
一、正视员的工作
二、不要看不起员的工作;
三、不要认为工作很容易。
四、优秀的员,必须经长期的专业训练,要精通知识、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询等知识。
五、作为门店员应具备的基本素质:
1、做事的干劲2、充沛的体力3、参与热忱4、明朗的个性
5、勤勉性6、责任感7、创造性8、易于接近
9、敏捷性10、忍耐性11、上进心12、诚实
13、洞察力14、良好的记性15、积极性16、不屈的精神
17、具有爱心18、谦虚19、自信心20、沉静
六、员的售前、售中、售后服务
七、员一定要洞悉顾客的心理,处处为顾客着想,让顾客感到舒适、愉快、便利。
八、员的角色
九、从门店的角度来看
十、唯有门店的发展总目标实现后,个人的目标才能得到以圆满实现。
十一、门店要求员有以下特点:
十二、积极的工作态度;
十三、饱满的工作热情;
十四、良好的人际关系;
十五、善于与同事合作;
十六、热诚可靠;
十七、独立的工作能力;
十八、具有创造性;
十九、忠实于门店;
二十、热爱本职工作、不断提高技能;
二十二、知道顾客的真正需求;
二十三、能够显示出门店及商品的附加价值;
二十四、达成业绩目标;
二十五、虚心向有经验的人学习;
二十六、服从领导;
二十七、虚心接受批评;
二十八、从顾客的角度来看;
二十九、外表整洁;
三十、有礼貌和耐心;
三十一、亲切、热情、友好的态度、乐于助人;
三十二、能提供快捷的服务;
三十三、竭尽全力为顾客服务;
三十四、传达正确而准确的信息;
三十五、能回答所以的问题;
三十六、介绍所购商品的特点;
三十七、能提出建议性意见;
三十八、关心顾客的利益、急顾客所急;
三十九、帮助顾客做出正确的商品选择;
四十、耐心地倾听顾客的意见和要求;
四十一、记住老顾客的偏好;
四十二、服务活动的原则;
四十三、1,微笑2,迅速3,诚恳4,灵巧5,研究(研究顾客购物心理、服务技巧,商品专业知识等)。
四十四、门店员应掌握的基本知识
四十五、了解公司
四十六、包括公司的历史状况、产品研究开发与质量、售后服务承诺、产品的流通途径、公司的发展方向和产品特点。
四十七、了解行业和常用术语
四十八、包括行业的历史和现状、流行趋势。
四十九、商品知识
五十、包括商品编号、种类价格、款式特点、工艺流程、材质、设计、规格、流行性、耐用性、推广要点、使用搭配方法。
五十一、竞争产品
五十二、包括因行业竞争对手的额、方式、活动、价格变动、新品上市、人员变动。
五十三、工作职责与规范
五十四、了解顾客特性与其购买心理
五十五、服务技巧
五十六、商品陈列与展示的常识
五十七、包括运用的色彩、构图、灯光、精品、道具、造型,加强的美感和质感。
2.2顾客服务心理与行动准备---推销商品之前先推销自己
五十八、心理准备
1、热诚2、微笑3、心胸要宽阔4、对待顾客要一视同仁
5、站在顾客的立场上考虑问题
1)细心和热诚服务
2)不应强迫推销一流的产品
方法是要自然地要顾客从商品的高价格看到低价格,并能在顾客犹豫不决的时候他们做出购买决定。
五十九、行动准备---的职业仪表
1、服饰美---员是的形象代表人:
1)统一穿作服;
2)保持制服整洁;
2、修饰美
1)修饰的美观、大方、淡雅;
2)注意自身的仪容。
发型宜自然,端庄,嘴部保持清洁,化淡妆(女性),注意口臭。
3、举止美
3)站立姿势要自然、端庄;
4)形态风度要高雅、礼貌、得体、克服不良举止和习惯。
4、情绪美
1)要热情饱满,精力充沛;
2)化不利情绪为有利情绪。
5、检查自身的仪容、仪表
包括服装、袜子、鞋子、胸卡、头发、手、化妆 饰品、口齿。
2.3工作规范
一、出勤
提前20分钟到店,用5分钟更换制服,再次进行个人形象整理,5分钟早例会,10分钟进行商品陈列整理。
二、营业前的准备工作要充分
1、参加人作例会
早会: