运维服务交付总结规范Word文档下载推荐.docx
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术语定义................................................................................
6
标准框架................................................................................
交托管理.......................................................................
交托内容.......................................................................
交托方式.......................................................................
交托成就.......................................................................
附录错误!
附录A服务目录..................................................................
附录B服务级别协议框架..................................................
附录C响应支持申报办理的有关定义
..............................
申报优先级表.............................................................
申报办理的预警、报警盒升级系统.........................
需求剖析
85%的IT事故源于交托行为不规范；
97%的投诉源于对交托过程的不满意；
83%的服务纠葛源于供需双方对交托标准的建议不一；
目前国际国内没有声威的运维交托的参照标准。
目的和意义
规范交托行为，防备事故发生，保证客户业务正常运转；
管理交托过程，提升服务效率，保证客户SLA达成；
一致交托标准，减少双方分歧，保证互信互惠共同成长；
作为需方判断供方交托规范性的参照依照；
作为供方提升运维交托水平的行动指南。
编制原则
提出信息技术运维服务需方和运维服务供方合用一致的交托规范性指
导；
成为需方选择供方的依照和供方改良运维服务交托见教的行动指南；
促使运维服务单位向需方供应有效、高效和合理的运维服务；
覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交托行为规范。
编制思路
确定运维服务交托规范的框架：
包括交托管理、交托内容、交托方式和
交托成就四个部分；
确定运维服务交托规范框架的组件：
对运维服务交托框架的四个部分定
义不同样的组件。
明确每个组件应具备的重点要素：
在确定月内服务交托规范框架的组件
后，经过明确每个组件应具备的重点要素来详细指导运维服务交托的规
范性。
术语定义
运转保护服务交托：
供方在服务级别协议有效期内向需方供应服务级别协议中的承诺的运转保护服务。
运转保护服务供方：
供应运转保护服务的内、外面组织和机构。
运转保护服务需方：
需要运转保护服务的组织或机构。
例行操作：
供方平时供应的预定服务。
注：
如巡检、监控、备份和测试等。
响应支持：
供方对服务恳求或故障申报供应的即时服务。
如突发事件办理等。
优化改良：
供方对运转保护服务对象供应功能和性能的调优服务。
如数据库优化、网络优化等。
调研评估：
供方经过对运转保护服务对象的检查研究或剖析谈论，给出报告或建议。
如系统调研、IT连续性评估等。
应急事件：
致使或立刻致使运转保护服务对象运转中止、运转质量降低，以及需要推行重点时段保障的事件。
SLA服务级别协议：
运转保护服务供方与需方之间签署的描绘吻合和约定服
务级其他协议。
标准框架
每个模块的定义说明以下：
交托管理：
供需双方经过对服务交托成就的策划、推行、检查和改良以保障服务级别协议的达成。
交托内容：
供方依照服务级别协议要求，向需方供应的例行操作服务、响应支持服务、优化改良服务和调研评估服务。
交托方式：
供方依照服务级别协议要求，采用现场交托和远程交托方式向需方供应服务，
交托成就：
供方依照服务级别协议要求，向需方供应的无形和有形的交托成
果。
6.1交托管理
一、交托策划
依照需方需求和供方自己能力，双方磋商服务级别协议；
供方做好必要的交托准备，制定交托计划，保证服务正常供应。
交托策划过程中供方应：
依照服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录A，服务
级别协议见附录B）；
保证服务级别协议内容达成正确；
编制交托推行计划、交托检查计划和交托改良计划；
编制估计；
装备吻合能力要求的管理人员和专业人员；
明确职责分工、服务流程和重点技术要求，必要时供应服务手册和技术
手册；
准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；
明确核查要求、计算方法和奖惩举措；
明确服务交托过程中的安全要求，并采用保障举措，如签署保密协议等。
明确服务交托过程中可能存在的风险，制定风险闪避计划；
与需方就必要信息达成共鸣，如时间计划、人员装备、投诉受理渠道及
流程等，明确供需双方产生异议的办理原则；
明确供需双方在交托过程中产生遗留问题的办理原则；
针对应急事件制定方案。
交托策划过程中需方应：
供应服务需求，并与供方达成服务级别协议等。
二、交托推行
供方依照交托策划向需方供应运维服务，达成服务级别协议所规定内容。
交托推行过程中供方应：
依照交托策划的要务推行；
对重点服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。
保证重点信息实时传达和供需双方有关人员，如项目经理、上级主管、
技术主管等。
记录和统计权衡服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；
依照料理要乞投降务承诺提交服务报告；
在组织内成立并使用知识库，实时归档文件，分享经验；
保证人员、操作、数据以及工具等吻合交托策划中对安全的要求；
依照风险闪避计划实时办理实时过程中发生的风险。
交托推行过程汇总需方应：
达成交托所需的辅助工作，如供应资源配置、故障信息、审批有关申请
等。
三、交托检查
供需双方经过交托策划与交托推行的比较检查，确认达成情况，并对发
现的问题提出改良建议。
交托检查过程中供方应：
依照交托策划对交托推行情况进行检查；
向需方检查满意度；
对服务交托的情况做审计评估，如策划的履行情况、服务交托的规范程
度、文档的归档情况、交托过程信息的记录情况等；
检查交托过程中遗留的办理情况；
检查评估交托各过程中的安全情况细风险闪避情况。
交托检查过程中需方应：
组织或参加交托检查工作，供应反应。
四、交托改良
供方经过向交托各过程的总结剖析，提出建议并改良，以提升效率，提升需方满意度。
交托改良过程中供方应：
总计剖析不吻合服务级别协议的服务交托，供应并推行改良建议，追踪
反应；
检查剖析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的详细内容，提
出并推行改良建议，追踪反应；
对需要闪避的安全问题细风险提出并推行改良举措，追踪反应；
依照交托改良计划连续改良。
交托改良过程中需方应：
参加交托改良工作，确认改良举措，反应见效。
交托改良过程中双方应在必要时磋商校正服务级别协议。
6.2交托内容
一、例行操作：
包括例行交托规划、例行操作检查、例行安全检查。
例行操作过程中供方应：
依照例行保护服务对象的特点，制定交托的目标、内容、范围、周期和
人员安排；
编制指导手册，并指定专人负责更新和完满。
指导手册中应包括：
任务清单；
各项任务的操作步骤及说明；
运转状态可否正常的判断标准；
运转状态信息的记录要求；
异样情况办理流程，包括角色定义、办理方法、流转过程和结束要求；
报告模板。
保证人员、操作、数据以及工具等吻合安全的要求；
在必要时创办与响应支持、优化改良和调研评估服务的接口，启动和完
善相应服务交托过程。
例行操作过程中需方应：
达成例行操作所需的辅助工作，如供应接见权限、工作环境等。
二、响应支持：
包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应交流和封闭。
响应支持过程中供方应：
公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；
供应服务承诺，如工作时间、响应时间等；
与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共鸣；
记录响应支持的重点交托过程；
针对有效申报进行分类，分派优先级，发散给相应人员，分派优先级时
依照附录C确定申报优先级可成为响应支持的一部分，附录C所列的申报优先级表其实不包括所有的优先级，供方也可能需要依照其他的优先级分派方式达成工作；
在分派过程汇总设置预警、报警系统以及升级流程，进行有关设置时按
照附录C确定有关系统可成为响应支持的一部分，附录C所列的预警、报警盒升级系统其实不包括所有的预警、报警和升级系统，供方也可能需要依照其他的系统达成工作。
在办理过程中的各个重点环节，将进展信息实时通知供需双方有关人员；
在需方赞成的情况下结束支持；
在必要时创办与例行操作、优化改良和调研评估服务的接口，启动和完
响应支持过程中需方应：
达成响应支持所需的辅助工作，如供应资源配置、故障信息、确认支持
收效。
三、优化改良：
包括优化方案、方案评审、优化察看和回首。
优化改良过程中供方应：
编写优化改良方案，方案中宜包括目标、内容、步骤、人员、估计、进
度、核查指标、风险方案和回退方案；
对方案进行必要的评审，包括内外面评审；
按优化改良方案推行并有察看期的安排；
对遗留问题制定改良举措并跟进；
在优化改良达成后进行必要的回首总结；
在必要时创办与例行操作、响应支持、调研评估服务的接口，启动完满
相应服务交托过程。
优化改良过程中需方应：
达成优化改良所需的辅助工作，如提出建议、确认方案等。
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