等级医院评审访谈手册护理-30本_精品文档Word文件下载.doc

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一、如何应对检查

（一）如何应对检查者得提问

1.保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。

2.只回答被问到的问题，并说你知道的。

不要提供额外的信息，尤其当你不是100%确定时。

因为检查者会因此而利用线索询问更多问题。

3.在回答问题前应谨慎思考，如不清楚检查者提出的问题可请检查者再解说一遍。

如不知道答案，不要回答“不知道”，应该说“我去查一下再回复您”。

4.必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、访谈资料、医院网站等方式来帮忙回答问题，不必记忆所有的东西，但必须正确地说出相关资料的查阅位置和方法。

5.回答问题时可以参照政策：

尽可能举出制度或流程以支持你的答案。

6.在回答检查者的问题时，避免使用含糊之词，要有自信，且回答“这是我们遵守的标准”。

7.在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或强调你个人的不同意见或作业方式。

8.要有正面的态度：

评审中会访谈主任护士长和职工，专家到来时一律要微笑起身迎接，遇到时要踊跃回答，可以大家一起，谁躲就找谁。

回答时只要回答是或者不是，如你们这会停电吗？

回答会，再问再答。

如果涉及劳资和工作量的问题，要尽量说满意，不能有怨言。

9.评审期间医院内禁止吸烟，遇到有人吸烟，必须制止，更不能发烟给专家或别人，如果问我想抽烟能在哪买到，要回答，对不起，我们医院是不准吸烟的。

10.科主任在非必要时不可抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答问题，这样有机会使员工有正确的回答，检查者想看到的是员工怎样，制度有无层层落实。

（二）如何应对评审专家的文件审查

1.科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置，摆放有序，查阅方便。

2.全科室人员均要掌握备查文件夹中的内容。

3.检查时要快速、准确地向检查人员提供相关文件，并通知文件资料的解释人到场。

4.在文件审查时会有很多申辩的机会，当检查人员遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。

当检查者有不同意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录表在笔记本上，同时示谢意。

5.不要与检查组发生争执，不要打断检查组说话，要在听取意见后向其说明我院是完全按照相关条例执行，只是结合了本科室的工作实际，并提供证据。

（三）迎检准备中对全院职工的要求

1.牢记本人岗位职责。

2.牢记本人岗位相关制度。

3.熟知本岗位质量标准和改进的方法。

4.知晓等级医院检查本岗位的主要内容和要求。

5.参加值班者（含医院总值班）做好应急考核和处理问题能力考核的准备。

6.接受对领导、医院现状的满意度调查，保证满意度≥90%。

7.仪表端正、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时上班、保持通讯畅通。

8.了解本部门、本岗位相关的突发事件处置和应急预案的内容。

9.全员正确掌握灭火器的使用方法，知晓报警、初起火灾的扑救方法。

10.全员正确掌握心肺复苏技术及复苏囊。

11.全员正确掌握六步洗手法，手卫生依从性≥70%，洗手正确率≥90%。

12.医护人员应掌握相关核心制度。

13.医护人员熟悉三基知识。

14.全员患者安全目标知晓率≥90%。

15.熟悉本手册内容并落实。

二、公共部分

（一）医院文化

1、我院的院训是什么？

答：

厚德勤业、精医求是。

2、我院的服务宗旨（理念）是什么？

救死扶伤、全心全意为人民服务。

3、我院的院景是什么？

建设成为全国一流的县级医院。

4、开展满意度调查有哪些方式？

定期组织问卷调查、座谈会等，开展满意度评价活动；

组织出院病人随访，根据调查结果及时整改。

满意度要求达90%以上。

（二）平安医院及控烟要求

5、2015—2016年我院对口支援医院有哪些？

白岭镇中心卫生医院和全丰医院。

6、“平安”医院九点要求是什么？

⑴要切实加强医德医风建设；

⑵要强化医务人员的执业管理；

⑶要严格执行医疗安全规章制度；

⑷要增进医患沟通；

⑸要规范投诉管理；

⑹要做好预约诊疗服务；

⑺要建立医疗纠纷应急处理机制预案；

⑻要建立医疗安全责任追究制度；

⑼要做好宣传工作。

相关负责人对创建“平安医院”主要内容知晓率≥90%。

我院于2015年获得省“平安医院”称号。

7、禁烟规定的主要内容有哪些？

实行禁烟管理责任制、张贴禁烟标志、室内全面禁烟、户外设吸烟区、院内不得销售香烟、工作人员主动劝诫。

8、你们医院在哪可以买到烟？

对不起，我院是无烟医院，不能吸烟的。

（三）投诉处理

9、院行政总值班电话及指挥中心电话是多少？

7221717；

指挥中心：

7628100

10、处理流程：

投诉—→投诉办（7221717）—→相关科室责任人—→分管院领导—→院长办公会。

（四）院务公开及三重一大

11、重一大”事项的内容指哪些？

我院有哪些内容按“三重一大”制度落实？

三重一大是指：

重大事项决策、重要干部任免、重要项目投资、大额资金使用。

2015年三重一大事例：

①任免4位护士长和2位副主任（聘任4位护士长许莺、周慧、胡小青、胡瑶琨，梁焰、卢智2位副主任）；

②设置为三级医院，参加二级医院复审和创建三级乙等医院；

③进行了新的绩效分配方案。

12、院务公开的内容及形式和途径有哪些？

⑴公开内容：

重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大幅度资金使用情况，职工权益，药品、设备等物资购置情况。

⑵公开方式：

对内（向职工）公开：

职代会、内网、院周会、各类座谈会、院内公示栏等。

对外（向病人、社会）公开：

医院外网、电子触摸屏、院外媒体、窗口各类信息栏。

（五）科教培训

13、院承担的临床医学教育包括什么？

九江学院专科、本科生临床教学，九江卫校、江西省卫校、南昌职业学校实习生培训。

14、哪些人必须参加岗前培训？

新员工必须在多少时间内完成岗前培训？

新入院工作的人员，包括：

新分配或调入的人员、聘用人员、研究生、进修生、实习生和轮转生、物业人员和临时提供服务的人员等；

一月以内完成岗前培训。

15、全院卫生专业技术人员年度继续医学教育达标率是多少？

不低于95%。

16、员工岗前培训的内容有哪些？

医院基本情况、法律法规、核心制度、医疗文件书写、人文交流沟通、医德医风、院感知识等。

17、通常说的“三基三严”是指什么？

基础理论、基本知识、基本技能；

严格要求、严密组织、严谨态度。

18、我院哪些人员应当按受“三基”训练？

全院各医疗岗位专业技术人员，包括医疗、药剂、护理、医技及其他相关卫生专业技术人员。

19、我院开展法律法规培训要求是什么？

全年每年培训至少开展2次，新员工必须培训、考核合格后方可上岗。

员工对岗位相关的常用法律法规知晓率100%。

20、如何在临床工作中开展新技术？

根据自身能力、科室和医院配制以及技术开展前景、患者和医院受益程度综合评估后可以开展——填写新技术/新项目申请表——向医务申请——（医疗技术管理委员会——伦理委员会——院内公示医务科备案实施，此3步为医务部门管理者掌握）——批准临床开展——定期阶段总结（每年1次）——无特殊情况者2年后转为常规技术。

（六）医疗安全事故及不良事件

21、什么是医疗事故？

是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者的人身损害的事故。

22、医疗事故如何分级？

分为四级。

一级医疗事故：

造成患者死亡、重度残疾的。

二级医疗事故：

造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。

三级医疗事故：

造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。

四级医疗事故：

造成患者明显人身损害的其他后果的。

23、哪些常见情况不属于医疗事故？

⑴在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的。

⑵在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的。

⑶在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果。

⑷无过错输血感染造成不良后果的。

⑸因患方原因误诊导致不良后果的。

⑹因不可抗力造成不良后果的。

24、如何理解医疗安全（不良）事件？

是指医院运行和各类人员的医疗活动中，任何可能影响患者的诊疗结果，导致增加痛苦、经济负担和能引发医疗纠纷或医疗事故的因素及事件；

或者是影响医务人员人身安全和医疗工作正常运行的因素和事件。

25、医疗安全（不良）事件分级的要求哪些？

分为4个等级，其中I级（警告事件）、II级（不良后果事件）强制性上报；

III级（未造成后果事件）、IV级（隐患事件）按照“自愿、保密、非处罚和公开”的原则鼓励上报。

自愿性：

医院各科室、部门和个人有自愿参与的权利，提供信息报告是报告人（部门）的自愿行为。

保密性：

该制度对报告人以及报告中涉及的其他人和部门的信息完全保密。

报告人可通过不良事件报告表、网络、信件等多种形式具名或匿名报告，相关职能部门将严格保密。

非处罚性：

报告内容不作为对报告人或他人违规处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。

公开性：

对医疗安全信息及结果进行分析，用于医院、部门和科室的质量持续改进，但对报告人和被报告人的个人信息参照保密性原则给予保密。

26、什么是医疗风险？

医疗风险是指卫生技术人员在从事医疗活动的过程中存在的对患方或医方造成伤害的危险因素。

对患方是指存在于整个医疗服务过程中，可能会导致损害伤残事件的不确定性，以及可能发生的一切不安全事情。

对医院是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过失导致的不安全事件的风险。

（七）医疗设备

27、医疗设备管理包括哪些内容？

可行性论证、招标采购、安装、调试、培训、使用、维护、维修、报废、资产处置、更新及档案管理。

28、医疗设备档案管理应当符合哪些要求？

档案齐全、账目明晰、账物相符、完整正确。

29、哪些医疗设备和医疗器械必须计量？

⑴大型诊断治疗设备，如CT机、磁共振、彩超、800mA以上的X线机、直线加速器等。

⑵大型仪器、仪表、如血生化监测仪、心电图机、监护仪、呼吸机等。

⑶病房用小型仪器、设备，如血压计、体重计等。

30、临床用于急救、生命支持系统的设备日常状态有何要求？

始终保持待用状态，完好率达到100%，全院范围内可紧急调配使用。

31、值班岗位交接过程中，发生设备报修意外情况，如何处置？

由交班人员处理，处理完毕后再继续交接班；

未完成交接班工作，值班人员不得擅自离岗，以确保相关的保障工作不间断。

32、大型医疗设备相关医师、操作人员和工程技术人员上岗操作应当满足哪些条件？

获得相应的上岗证；

接受岗前培训；

业务能力考核合格后方可上岗操作。

33、特种设备的管理应当遵守哪些要求？

我院特种设备有：

医用氧气、电梯、高压氧、脉