银行临柜服务五步法培训doc.docx

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银行临柜服务五步法培训doc

临柜服务“五步法”

立迎三声微笑露，

询问需求再复述，

专注办理求速度，

提醒确认抱怨无，

递接动作须双手，

起立道别诚意足。

一步骤：

迎接客户

1、站立迎接客户，迎接客户时说：

您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？

，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户办理所需业务。

动作起身站立并做“请”的手势。

神情面带微笑，自然大方。

精神饱满，用热情真诚感染对方。

语气适中的声调问候。

工作事项注意观察客户的年龄层次，神态气质。

初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。

注意a.给新客户一个好的印象很重要。

b.亲切地与熟悉的客户打招呼，哪怕只是面熟的客户，简单的问候，或者只是点点头报以一个微笑。

拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。

c.我们每天隔着厚厚的玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人的隔阂），客户记住你比你记住客户会容易，让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。

二步骤：

询问客户受理业务

双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

动作站立平视客户。

神情专注的聆听，微笑着解答。

仔细认真。

语气诚恳的语气。

工作事项细心的询问客户，耐心的解释。

了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。

注意a.在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。

b.不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给与正确的及时的回应。

c.帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解。

d.对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。

三步骤：

操作业务

动作落座。

熟练的运用技能，娴熟的操作。

迅速、准确、流畅。

神情冷静，认真，专心。

语气告知客户业务操作时间是否较长，办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。

请客户稍等。

工作事项认真操作业务，不慌乱，不怠慢。

集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。

注意a.如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。

b.为客户节省时间，就是对客户的尊重。

c.认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，主要节点要提醒：

现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；

d.服务是因客户而异，与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。

e.细致周到服务是要求主动到位的服务。

比如，客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点；主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。

f：

提醒原则：

现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；

四步骤：

交接过程

动作起身站立，双手递交。

神情仔细认真。

语气认真、诚恳的语气。

工作事项细心的询问客户，耐心的解释。

了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。

注意

a.确认原则：

请拿好存折，请您核实一下；请拿好您的现金，一共是----。

五步骤：

业务办理完毕送别客户

1、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。

2、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。

动作身体自然向前倾。

微微低头代替挥手。

神情真诚的笑容。

优雅礼貌。

语气感情真挚的道别。

工作事项目送客户，客户已离开柜台后方可落座。

（点头示意一米线外的客户，可以办理业务。

）

注意a.当客户未离开柜台时，柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。

这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。

b.客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客户。

这样对两位客户都表示尊重。

附：

办理业务时同时应该注意的其他事项

1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。

2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。

3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。

一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。

4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

标准服务语术：

柜员：

1、客户来到柜台时：

您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？

2、客户存取款时：

现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；请拿好存折，请您核实一下；请拿好您的现金，一共是----。

3、发现假钞时：

很抱歉/对不起，您的钞票中发现了假钞，按人民银行规定我们将没收假钞，请您确认一下。

如果您对钞票的真伪有疑问，3个工作日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。

如果有什么问题，请随时联系我们。

4、发现销售机会：

我们正在热销一款产品，特别适合您。

如果您愿意可以让我们的个人业务顾问为您详细介绍一下。

（如客户没空）这里有产品说明资料，您有空时可以看一看。

5、推荐使用自助设备：

（该笔业务办完）这项业务可以使用自助服务设备，下次不需要到柜台排队。

这是自助设备的简单使用说明，您可以看一下，下次不妨试试。

6、送别客户：

请问您还需要办理其他的业务吗？

请收好您的存单（折）和随身物品。

欢迎再次光临，再见

7、热情交接：

柜员——个人业务顾问

柜员（888喊号）：

xx先生/女士，这是我们的个人业务顾问xx经理；xx经理，这是客户xx先生/女士，他想了解我行xx热销产品，请您为他做一个详细介绍；

个人业务顾问：

您好！

xx先生/女士，请随我到工作区去，这边请。

（入座）请坐！

然后启用个人业务顾问接待客户的标准语术。

示范教学脚本

1、客户服务场景对话脚本

●当陌生客户走向柜台时……

柜员：

先生/小姐您好！

请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，请稍等，我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、请示入座的手势、问候、首问语、结束语、”七”式的笑容及送别语

●当熟悉的客户走向柜台时……

柜员：

王小姐，您好！

请坐，请问今天您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，我马上帮您办理，请稍等！

……（业务处理中）

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王小姐您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王小姐，下次再见！

请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、称呼客户姓氏并请示入座的手势、问候、首问语、结束语、”七”式的笑容及送别语

●当客户愉快地走向柜台前时……

柜员：

您好！

请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，我马上为您办理，请稍等！

客户：

呵呵，今天运气真好！

柜员：

（面带笑容，目光注视客户）希望您天天好心情，业务正在办理中，请稍等。

……（业务处理中）

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生，祝您天天好运气！

请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、请示入座的手势、问候、首问语、及时给予情感上的回应、结束语、”七”式的笑容及送别语

●当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时……

柜员：

您好！

先生请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

咦，真巧喔，上次也是你帮我办的业务！

柜员：

（”一”式笑容，目光注视客户）您的记性真好，我也看着您面熟呢！

那请问今天您办理什么业务呢？

我立刻为您办理！

客户：

……

柜员：

好的，请稍等，我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生，很高兴再次为您提供服务！

请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

”一”式笑容、熟人般的沟通气氛、目光注视客户

●当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……

柜员：

您好！

请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，请稍等，我马上帮您办理。

……（业务处理中）

客户：

小姐，我顺便向你咨询一下……业务，你给我介绍一下好吗？

柜员：

王先生，非常感谢您对我们业务的关注，为了给您更专业的解答，请您办完业务后去……咨询好吗？

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生，请您往右边走，就能找到我的同事，她会很专业的为您解答……业务，！

请慢走/请您走好，再见！

（”七”式笑容，起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

服务态度佳、业务处理快、勿忘感谢和致歉。

●当柜员办理业务中需要离席时……

柜员：

您好！

先生请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，请稍等，我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员：

王先生，我要去复印您的身份证，很快就回来！

请稍等！

客户：

好的……

柜员：

王先生，让您久等了！

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生，请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

说明原因、勿忘感谢和致歉。

●当需要客户等待较长时间时……

柜员：

您好！

先生请坐，请问您办理什么业务呢？

（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）

客户：

……

柜员：

好的，请稍等，我马上帮您办理。

……（业务处理中）

柜员：

王先生，我要去……可能时间会长一些！

请您先看一下我们最新的业务宣传单可以吗？

客户：

好的……

（几分钟后）

柜员：

王先生，感谢您的耐心等待，我接着给您办理业务！

……（业务处理中）

柜员：

（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？

客户：

没有了。

柜员：

好的！

王先生，感谢您的支持，请慢走/请您走好，再见！

（起立，腹前握指，15度鞠躬）

综合要求：

说明原因、勿忘感谢和致歉、可建议客户做些什么或看宣传单页

●当客户向我们咨询上午的营业时间时……

柜员：