医护人员服务礼仪及行为规范文档格式.doc

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6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨

（1）投诉原因

（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；

仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；

礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；

仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；

仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、医护人员的素质要求服务规范

（1）仪表要求：

端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：

谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：

端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

（1）举止：

站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：

注意动作幅度不要过大；

在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；

在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；

手势要适度。

C表情：

是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：

要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视患者或其家属眼睛，行注目礼

视线要与患者或其家属保持相应高度

善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务

学会用目光向患者或其家属致意

（2）仪容、仪表标准

见下表

项目

标准

禁忌

站姿

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；

着衬衣、领带、领花；

男医护人员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮鞋或布鞋；

上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；

穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；

面部、颈部需干净；

女医护人员化淡妆；

手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；

不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；

上班前不吃剌激性气味的食物

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点患者或其家属

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：

钱太乱，整理好再递给我；

没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

你问我我问谁。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，排队！

患者或家属询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？

怎么还不明白！

有完没完！

患者或家属有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

患者或家属有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

医生在忙是禁止说：

医生在忙，你等着吧

急什么，医生很快会来

（3）服务用语

寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：

你好，早上好等

电话礼仪A您好，我是×

×

B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断

现场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的视线和表情B患者或其家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！

您需要我的帮助吗？

”等

科室礼仪出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人

接待礼仪A引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到身边登记患者资料

C向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称

D在访客面前，应注意仪态

E来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

服务用语A您好，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您想看什么项目？

F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L请出示你的身份证，谢谢合作M请您把药品清点一下N您的药品有误，请让我帮您重新拿下吗？

O给您添麻烦了，实在对不起。

P慢走，走好，再见，有任何问题可以联系我们。

Q您的用药方式和时间是否清楚，需要我帮您写下来么，以免您忘记了。

A医护人员在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物

B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里

C便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕

D水龙头及时关闭，拧紧

E不要将脏物扔于水池内

F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢

2、公共道德

A医护人员和医院之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反医院规定的医护人员将受到处分

B工作区域内严禁大声喧哗，打闹

3、医院的利益

A任何医护人员均无权将医疗项目资料及相关药品机密泄露给医院以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息

B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理

C医护人员收到可能影响到其他医护人员的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息

D医护人员在任何时候都应为医院保密，包括离职后

E一切医院的财产和设施必须仅仅用在医院的业务上

F医护人员不可通过在医院就职而利用机密信息谋取个人利益

G所有医护人员有责任维护医院财产和设施

H所有的升价和降价必须根据医院的原则和指令进行处理

三、医院服务规范及服务原则

（1）服务圈：

从入口到出口提供的所有服务

（2）按时间分类可以分为：

诊前咨询、诊疗中、取药，付费。

（1）对于任何患者或其家属的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以患者或其家属希望要求为基准，使患者或其家属接受服务应有满足感

（3）必须做到心细如此，富有人情味

（4）对患者或其家属服务应是出于诚意

（5）认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服务

3、接近患者或其家属的方法

目的

步骤

语言

非语言

吸引患者或其家属注意力

整理医疗项目资料及相关药品、调整陈列，或者阅读医患档案

表现出很认真的样子

趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天

给患者或其家属建立良好的第一印象

关注临柜患者或其家属

您好、请问有什么需要帮助的么？

微笑、点头、目光接触

打招呼时距离过远或过近、声音过大、让患者或其家属长时间等待

患者或其家属不停的观察，咨询

先生/女士让我为您讲解一下，这样会了解的更多的

微笑、目光接触、小心演示

对患者或其家属观察的项目无视

手拿医疗项目资料及相关药品考虑时

微笑、目光接触

切忌从患者或其家属身后突然大声发问

四周张望找医护人员的时候

你好，有什么需要我帮助的吗？

立即上前、微笑、询问语气目光接触

视而不见，行动迟缓、态度傲慢

患者或其家属在寻找某一医疗项目资料及相关药品时

您好，请问您需要咨询什么项目？

同上

朋友间就某医疗项目资料及相关药品进行讨论

留意患者或其家属反应，适时提出建议

漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感

当患者表现出比较痛苦的样子或者神情

您好，您是否有些不舒服，需要我帮您提前向医生预约么？

切忌，以无关漠视的态度

当患者或者家属或者陪同有孩子的时候

您好，请问您的孩子需要我们帮您照看下么？

我们也可以拿些儿童读物过来。

切忌表现对孩子的厌烦的表情和行为

4与患者或其家属沟通的技巧

技巧

正确的说法

错误的说法

1用恳请的口吻而不是机械通告

请您看一看我们医疗项目资料及相关药品的宣传资料

你看看我们的宣传资料

2用肯定的口吻应答，而不是给予否定

我们有其他医疗方式

我们没有你要医疗方法或药品

3不要主观决断，要帮助患者或其家属做决定

我们认为这个挺适合您的，您觉的呢

这个就不错，就做这个吧

4一定要道歉在先，再委婉的告之患者或其家属他的要求暂时无法得到满足

真对不起，我们现在只有这些项目，您所要的项目我会尽快为您联系医生

没有您要的项目，真对不起了

5多用赞美和感谢的话语来取悦患者或其家属

您的选择很正确，很多患者都是做这个

你就做这个了是吧

6把责任承担在自己身上

对不起，是我没解释清楚

你没有听我说

7负面的内容先说，正面的内容后说

这个项目可能是稍微贵了一些，可是它的效果非常的可靠啊

这个项目的效果非常的可靠，可是价格却贵了一些

5用微笑感染患者或其家属

微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。

在医疗中，医护人员（护士）对患者或其家属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。

某私营医院很早便意识到微笑的魅力有多么大。

某私营医院院长常常对医护人员说，“让我们成为世界上最友好的医护人员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们医院的人提供帮助，提供更好的超越患者期望的服务。

你们是世界上最好的医护人员，最有爱心的医护人员，完全可以做到这一点。

并且你们会比其他任何医院的医护人员都做得好，你们会超越患者或其家属的期望。

如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的医院甚至还会带有需求朋友一起来。

”

因此，作为医护人员，光对已经做过医疗的患者及其家属表