大酒店服务质量检查表Word格式.docx

大酒店服务质量检查表Word格式.docx

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备注

部门

区

域

内 容

前

厅

部

礼

宾

到达时间

着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）

铭牌佩戴

站位姿势

迎/送宾客态度

语言规范

电梯站位迎宾情况

上/下行李规范

引领客人规范

行李车卫生状况

行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）

行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前台接待问询收银

着装情况（是否按规定着装）

名牌佩戴

个人妆容

接待登记规范

服务态度

服务效率（房卡、早餐券、钥匙等发放速度）

答疑客人规范（态度、语言、技巧等）

办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）

电话接听规范

柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）

内容

商

务

中

心

着装情况

受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）

服务效率

服务正确率

服务设备清洁状况

总

机

服

接听电话规范

外线用语

内线用语

占线回复

总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）

刖

大

堂

副

理

值班人姓名

有无客人投诉/意见反馈

问题解决率

值班台卫生状况（电话、桌面、标识牌等）