大上海商务广场标准化管理手册Word格式.doc

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第十四章消防安全检查制度……………………………………………15

第十五章消防安全责任事故处罚办法………………………15

第十六章保洁管理………………………………………………………16

三曹安服饰城服务手册…………………………………………………18

第一章前言………………………………………………………………19

第二章组织结构及主要岗位职责………………………………………19

第三章意见箱使用规则…………………………………………………20

第四章服务台服务规范…………………………………………………21

四曹安服饰城商品质量管理手册………………………………………22

第一章前言……………………………………………………………23

第二章组织结构及岗位职责…………………………………………23

第三章商品质量检测制度……………………………………………24

第四章商品质量预警制度……………………………………………25

第五章不合格商品退市（召回）制度………………………………26

第六章先行赔付制度…………………………………………………27

第一节先行赔付暂行办法…………………………………………………27

第二节商品质量先行赔付受理规则………………………………………28

第三节先行赔付流程说明书………………………………………………28

第四节先行理赔领导小组…………………………………………………29

第五节消费者投诉站的工作职责…………………………………………29

第六节消费者投诉站站长职责……………………………………………30

第七节投诉主管的工作职责………………………………………………30

第八节消费者投诉站工作人员职责………………………………………31

第九节消费者投诉需知……………………………………………………31

第十节投诉处理流程………………………………………………………32

五曹安服饰城市场经营管理手册…………………………………………33

第一章市场管理条例………………………………………………………34

第二章营业员手则…………………………………………………………38

昆山大上海商务广场有限公司

商

场

管

理

总

则

二零零七年六月

一商场管理总则

第一条本制度参照《中华人民共和国民法通则》以及其它相关法律、法规，结合苏州市昆山工商行政管理局关于昆山商品交易市场标准化管理的相关规定制定。

第二条本制度制定的目的是为了维护正常的市场经营秩序，保障经营户及市场的人身、财产安全，保护消费者的合法权益，保证曹安服饰城经营管理的整体性、统一性和规范性，明确各经营户的责任和义务，创造和维护一个舒适、安全、清洁、和谐、繁荣、有序的市场环境，特制定本条例。

消

防

安

全

卫

生

手

册

前言

一、公司在消防安全管理方面致力于构筑先进合理的消防安全卫生管理系统，贯彻“安全第一”的方针，促使本市场有效运行。

二、为达到上述目标，公司编制本手册，以此规范和指导有关消防安全卫生管理方面的政策和程序。

三、本市场消防安全卫生管理工作由物业管理公司管理。

四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订，公司热忱欢迎员工和广大经营者提出修改意见。

第二章组织结构和工作职能

一、物管公司行使本市场消防安全管理职能，具体结构如下：

消防安全卫生管理小组组长（物管公司总经理兼任）

副组长（市场管理服务部经理兼任）

保洁部：

组长：

保安部：

二、岗位职责

（一）组长职责：

1、在总经理领导下，对市场保安保洁情况负责。

2、负责维护市场治安秩序，防止盗窃事件发生。

3、负责市场的消防安全工作，落实市场消防管理规定，定期组织消防设备（消防泵、消防箱、灭火器、喷淋系统等）检查，发现隐患及时采取整改措施；

4、制定火灾应急措施并组织消防演练，做好市场全员消防安全教育。

5、处理经营户、消费者、管理员等在现场发生的冲突；

处理盗窃、蓄意破坏、水灾、打架斗殴等突发事故。

6、疏导市场交通，保障消防通道的畅通，保障市场的交通秩序。

7、负责组织市场周边绿化工作，并做好计划、规划、养护、栽护和管理工作。

8、负责组织保洁员对商场通道、住宅、厕所等的卫生打扫管理工作。

9、负责市场所需的打扫工具的采购和管理工作。

10、负责内部队伍的建设，负责保安员的工作指导和技能培训，定期组织学习有关业务知识，负责对下属的考勤、查岗和绩效考核。

11、协调公安部门的业务关系，协助市场其他部门维持市场经营秩序，确保市场的安全、有序运转。

12、收集、整理市场治安管理、消防管理、清洁方面的档案资料。

13、完成领导交办的其他工作。

（二）保安岗位职责

1、维护市场内外区域的正常经营秩序，维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防范于未然。

2、加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，发现可疑人和事，进行跟踪并逐出。

3、加强防火活动，及时发现并消除火灾苗头。

对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。

4、配合领导做好下班后值勤工作，检查商场内办公场所留宿情况。

5、妥善所保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

正确记录值班日志和案件笔录，及时提出专案报告。

（三）保洁员岗位职责

1、服从领导，听从安排，熟悉工作内容和工作要求。

2、了解自己的工作程序，质量标准。

3、按时做好保洁区域的保洁工作。

4、工作期间认真负责，相互协助。

5、管理区域内的清洁和保洁都是自己份内的工作。

6、认真完成领导交办的其它工作任务。

第三章江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准

江苏省根据国务院的十项标准，在执行实践中几年的基础上，结合江苏省的实际情况，提出消防重点保卫在安全管理的基础上的具体标准，使之更完美、更确切、更简要标准如下：

1、有领导负责的逐级消防责任制，贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则。

2、有健全的消防安全制度。

3、有专（兼）职消防员和群众组织。

4、对重点要害部位做到定点、定人、定职责、定措施。

5、有消防安全知识宣传制度。

6、有必要的消防器材、设施。

7、对火灾隐患能及时发现、立案、整改、有完整的消防工作档案。

8、有明确的奖惩制度。

9、有火警火灾、爆炸事故调查处理制度。

第四章防火领导小组职责

第一节防火领导小组职责

1、贯彻政府和上级主管部门有关消防工作的指示、文件。

2、督促各部门落实防火责任人和责任制。

3、按照本单位的工作特点，组织不定期的安全大检查，主持研究整改重大火灾隐患，帮助落实消防经费。

4、督促检查专（兼）职消防员、消防责任人、义务消防员的工作。

5、批准颁发本单位的各项消防工作制度、文件。

第二节一级防火责任人职责

1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和其他有关消防法规。

2、组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。

3、建立健全防火制度和安全操作规程。

4、把消防工作列入工作、施工、运输、经营管理的内容。

5、对职工进行消防知识教育。

6、组织防火大检查、消除火灾隐患，改善消防安全条件，完善消防措施。

7、领导专职或者义务消防组织，组织制定灭火方案带领职工扑救火灾，保护火灾现场。

8、追查处理火警事故，协助调查火灾原因。

9、总结表彰先进，处罚违章者。

第三节二级防火责任人职责

1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和政府的有关消防法规，以及本单位的有关规章制度，并经常向一级防火责任人总经理汇报部门防火安全贯彻执行情况和发生的重大问题。

2、组织实施各部门的消防安全责任制和岗位消防责任制；

对职工进行消防安全知识教育，每月组织消防安全检查，消除火灾隐患，检查各部门消防安全设施设备完好。

3、领导三级防火责任人、义务消防队展开工作。

4、发生火警，积极组织扑救，协助有关部门查明原因，提出处理意见报告。

5、提出对消防工作中涌现的先进人物进行表彰和对违章者进行处罚的意见。

第四节三级防火责任人职责

1、认真执行各项消防防火安全制度。

2、每天对本班组区域进出口进行一次安全检查，对查出的不安定因素能改则改，不能改的应及时向本部门防火责任人和保安部汇报，并认真做好交接班消防安全记录。

3、每天对本班组区域消防设施灭火器材进行一次检查，发现损坏或有故障的应及时查明原因并上报本部门消防防火责任人。

4、利用各种机会进行消防知识的学习，宣传教育，开展岗位练兵，提高消防器材的操作技能，表扬推荐消防先进，批评违章操作人员。

5、发生火警事故，积极组织人员进行扑救、及时报警并立即向上级和有关部门报告。

第五节义务消防队任务

1、开展消防安全教育、普及消防知识。

2、进行防火检查，督促消除火灾隐患，制止违章行为。

3、熟悉责任区消防情况，开展灭火演练。

4、担负重大任务消防执勤。

5、管理和维持消防器材、设施。

6、发生火灾时，迅速投入扑救。

7、保护火灾现场，协助调查事故原因。

第六节消防“三懂三会”

懂市场火灾危险性，懂本部位的防火措施，懂消防基本知识。

会报警；

会使用消防器材；

会疏散组织。

发生火灾后要做到：

事故分析不清不放过；

事故责任人和群众没有受到教育不放过；

没有采取措施不放过。

专（兼）职消防员职责：

1、本单位一二级防火责任人在市消防局、派出所的领导下开展消防工作，带头贯彻执行各项消防法规和单位各项消防制度。

2、督促单位干部、职工自觉遵守消防规定。

3、经常进行防火检查，发现隐患及时造册登记，想单位领导和公安消防监督机构汇报并提出整改意见。

4、组织和指导义务消防组织的业务工作，发生火警等事项，积极组织义务消防人员和职工进行扑救，参加火灾调查处理。

5、宣传普及消防常识。

6、审查、签发禁烟区动火单，负责现场监