售前服务专员认证考试题Word文档格式.docx

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商家不能在评价里泄露消费者的个人信息，但可以去微博消费者

2.客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。

消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。

李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是正确的？

延迟发货答案解析：

商家如告知消费者无法按照约定时间发货，仍成立延迟发货投诉

客服小白已及时告知无法在约定时间内发货，李诵的投诉不会成立

由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。

3.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？

恶意骚扰答案解析：

淘宝网不允许出现恶意辱骂消费者的行为，一旦投诉成立，将被处以最低12分最高48分的处罚。

客服小黑辱骂消费者只是个人素质问题，投诉不会成立

辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚

4.朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。

此时商家是否成立延迟发货？

当商品页面描述发货时间少于天猫/淘宝网指定发货时间，则认可该发货时间为商家承诺买家的发货时间

不成立

5.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？

拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

6.司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。

则以下哪个说法是错误的？

由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非商家责任

7.小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？

同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

8.杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。

小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。

此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？

9.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。

商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。

请问以下哪个说法是错误的？

物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任

10.朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。

请问以下哪个选项是错误的？

消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款

11.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？

告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货

12.朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。

请问小黑的做法是否正确？

错误

13.李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。

商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运费的要求。

淘宝是否会支持商家？

否

14.客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。

小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。

消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？

为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉

15.朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。

请问客服的行为是否违规？

16.朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。

朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？

错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚

17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？

告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。

18.李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。

李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？

商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。

19.朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。

商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。

朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。

请问商家将面临以下哪种处罚？

邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理

20.李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。

李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？

直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证

21.小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？

告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

22.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？

拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息

23.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？

告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货

24.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？

联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可

25.朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。

后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。

请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？

？

是

26.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？

告知消费者付款后48小时之内发货

27.朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的？

.

商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

28.杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。

超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。

请问下列说法哪个是正确的？

双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货

29.朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的？

商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出

30.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？

告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易

31.武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？

商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出

32.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？

先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品

33.客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

成立

34.李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？

交易关闭后的15天内

35.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？

告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费

36.李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。

但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。

客服小白以下哪些做法是正确的？

客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。

客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理

客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠

37.赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。

商家这时候应该怎么做？

给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉

工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。

如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者

38.朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。

小白的做法，以下哪些是正确的？

小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉

小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可

小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品

39.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？

不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天

不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

40.小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如