导游资格考试《导游服务技能》第五章总结Word格式.doc
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69.旅游故障处理的基本原则(掌握):
损失最小化原则;
确保旅游日程原则;
按规章办事原则。
70.旅游故障处理的基本要求(掌握):
1)沉着冷静,努力稳定旅游者情绪;
2)拟定、实施处理方案;
3)善后处理;
4)记录、总结。
71.旅游活动日程和内容变更的处理方法(掌握):
(一)旅游者要求变更计划行程
处理方法:
导游员原则上应按合同执行,做好解释工作,若有特殊情况应上报组团社和地接社,根据组团社的指示和地接社的安排组织好旅游活动。
(二)客观原因(如天灾、自然灾害、交通问题等)需要变更日期和内容
导游员可采取一般的应变措施包括1)制定应变计划并报告旅行社2)做好旅游者的工作3)适当地给予物质补偿。
72.掌握接团过程中的漏接故障的处理与预防方法(掌握):
处理:
1)诚恳地赔礼道歉,力求取得旅游者的谅解2)导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务,力争以实际行动来取得旅游者的谅解
预防:
1)认真阅读接待计划;
2)核实交通工具到达的准确时间;
3)提前抵达接站地点;
4)做好联络工作,及时和领队、全陪或旅游者保持联络,掌握旅游团(者)抵达情况。
73.掌握误机(车、船)故障的处理与预防方法(掌握):
误机(车、船)故障:
是指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留的现象。
(一)故障发生前的应急处理
(二)故障发生后的善后处理1)导游员应立刻向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2)导游员和旅行社应尽快与航空公司(车站、码头)联系,争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站,以减少滞留时间,降低对后续行程的负面影响。
必要时,可以根据旅行社领导的意见采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
3)稳定旅游团(者)的情绪,安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜。
4)一旦落实新的航班(车次、船次),要及时通知下一站接待社。
5)向旅游(团)者赔礼道歉,争取旅游者的谅解。
6)如实写出事故报告,查清事故的原因和责任,总结教训。
责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。
如交通工具没有落实,带团期间要随时和旅行社有关部门联系,了解班次有无变化;
临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。
不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动;
安排充裕的时间去机场、车站、码头,保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:
乘国内航班,提前1.5小时到机场,乘火车,提前1小时到车站,乘国际航班出境的应提前2小时。
74.旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法(掌握):
1)多做提醒工作2)导游员在工作中需要旅游者的证件时,要经由领队或全陪收取,用毕立即如数归还。
3)每次旅游者下车后,导游员要提醒司机清车、关闭锁好车窗。
丢失证件的处理:
1)入境旅游过程中丢失证件2)出境旅游过程中3)国内旅游丢失身份证
丢失钱物的处理:
1)旅游者丢失钱财物品,导游员要详细了解,积极帮助寻找2)如果贵重物品被盗,属治安事件,导游员要立即报警。
75.行李破损和遗失的处理方法(掌握):
(一)行李破损的处理。
1)在机场发现行李破损(去机场的行李查询处填写《行李运输事故记录》)2)在酒店发现行李破损(追究行李员的责任)3)行李破损赔偿(一般先由旅行社垫付,然后向保险公司索赔)
(二)行李遗失的处理。
1)在机场中遗失行李(带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续、在旅游中导游员与机场保持联系,询问行李寻找进展、如行李确实丢失,失主可向航空公司索赔)2)在旅行过程中遗失行李(团内寻找、酒店内寻找、当地寻找、上一站寻找)
76.旅游者走失的处理与预防方法(掌握):
走失的处理:
(一)游览活动中走失(了解情况,迅速寻找;
向有关部门报告;
与饭店取得联系;
向旅行社报告;
做好善后工作;
写出事故报告。
)
(二)自由活动时走失(立即报告旅行社;
视具体情况作为治安事故或其他事故处理)
走失的预防:
做好提醒工作;
作好各项活动安排的预报;
时刻和旅游者在一起,经常利用有利地形清点人数;
地陪、全陪和领队密切配合,全陪做好断后工作;
导游员要在语言讲解上下工夫,以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
77.旅游者患病的处理与预防(掌握):
认真分析旅游团人员情况,根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动;
制订计划,安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合;
提醒旅游者注意饮食卫生,不买小贩食品,不喝生水和不洁饮料;
注意收听天气预报,及时提醒增减衣服、带雨具,气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。
旅游者患一般疾病的处理:
1)劝其及早就医并多休息。
2)关心旅游者病情。
如果旅游者留在饭店休息,导游要表示关心,并安排好用餐,必要时通知饭店为其提供送餐服务。
3)如果需要就医,应向旅游者讲清相关费用由患者自理。
4)严禁导游擅自给患者用药。
旅游者突患重病的处理:
导游员应采取措施就地抢救,应要求领队或者患者亲友在场,并详细记录患者患病前后症状及治疗情况,还需随时向地接社和组团社通报情况。
78.旅游者死亡的处理(掌握):
导游员应视为重大故障,必须立即向地接社和组团社报告,并按指示,配合公安、民政等部门做好具体的善后工作。
79.旅游安全事故的处理与预防方法(掌握):
交通事故处理:
1)立即组织抢救。
110或者120。
2)保护现场,立刻报案。
3)迅速向旅行社汇报。
4)做好全团旅游者的安抚工作。
继续组织安排好参观浏览活动。
5)写出书面报告。
治安事故处理:
1)保护旅游者的人身财物安全;
2)立即报警;
3)及时向领导汇报;
4)安定旅游者的情绪;
5)写出书面报告;
6)协助领导做好善后工作
治安事故的预防:
1)提醒旅游者不要让陌生人进入房间;
2)贵重物品保护好;
3)证件和贵重物品不要遗留在车上;
4)始终和旅游者在一起,时刻观察;
5)不要停车让无关人员上车。
火灾事故的预防:
1)熟悉酒店楼层情况2)牢记119,掌握领队和旅游者所住房间的号。
火灾事故的处理:
1)报警;
2)迅速通知领队与旅游团3)配合酒店,听从统一指挥4)引导大家自救5)协助处理善后
食物中毒的预防:
1)提醒旅游者到指定餐厅用餐2)提醒不要在小摊上购买食物和饮料3)用餐发现问题,及时更换,要求道歉4)食用海鲜水产等,提醒旅游者注意节制。
食物中毒的处理:
设法催吐,喝水加速排泄,送医院,报告旅行社。
80.旅游交通故障的处理与预防(掌握):
航空、铁路等交通运输部门造成的交通故障:
一般属于突发性故障,导游员首先向机场和车站了解情况,告知旅游者,向旅行社通报,可让旅游者在候机楼范围内自由活动;
火车晚点,继续在车站等车或者安排其他旅游活动。
道路交通拥堵造成的交通故障:
(一)在城市间移动过程中堵车,通知下一站地陪,向旅游者说明情况,在车内组织娱乐。
(二)前往景点观光途中堵车,地陪应及时报告地接社,必要时告之餐厅和目的地景点工作人员,在车内组织活动。
(三)送团去机场途中堵车,时间紧急时,要立即与航空公司和旅游社通报情况协商应急方案,提醒司机注意安全。
(四)在市内观光堵车,导游员可与司机协商改变路线,调整行程安排。
车辆机械故障造成的交通故障:
汽车抛锚,导游员应立即与地接社取得联系,尽快换车,同时道歉;
如果在郊区景点发生故障,导游员可以安排旅游者下车,在安全地带活动;
如果在高速公路发生抛锚,不可让旅游者下车。
交通事故造成的旅游交通故障:
预防措施:
1)安排观光线路要考虑当地交通路况,参考司机建议,合理规避风险2)上团前,提醒车队和司机车辆检查3)车辆第一排座位尽量不要安排旅游者就座,可做导游工作席用4)上团前,向司机通报行程。
81.自然灾害的处理与预防方法(掌握):
导游员接团前要根据不同季节不同地区的具体情况,做好应对当地高发自然灾害的思想准备,要把应急措施和有效求救方法告知旅游者。
1)突出以人为本的救灾理念,以抢救旅游者生命财产为第一要事2)采取适当的应对措施以尽量减少损失3)情况稳定后,立即分头搜寻、召集旅行者,集合大家4)出现伤者,立即110、120和地接社求救5)灾后,认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查,积极协助处理善后
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