银行投诉案例处理Word格式文档下载.doc

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本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。

案例一：

6星客户叫号案例

某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。

由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。

但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。

这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。

临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。

这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。

投诉处理:

接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。

这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。

我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。

该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。

案例分析：

银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。

案例二：

客户办理网银案例

某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。

客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。

根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。

但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。

客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。

接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。

之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。

同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。

在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。

客户事后表示满意。

在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。

但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。

在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。

其中专业理论知识内容包括：

保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。

作技能训练内容包括：

岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。

二．培训的及要求培训目的

安全生产目标责任书

为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：

一、目标值：

1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。

2、现金安全保管，不发生盗窃事故。

3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。

4、安全培训合格率为100%。

二、本单位安全工作上必须做到以下内容：

1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。

2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。

3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。

4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；

在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。

5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。

6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。

7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。

对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。

8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；

9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。

10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；

11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。

三、安全奖惩：

1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；

对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。

2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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