物业公司员工日常礼仪及行为规范Word文件下载.doc

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运行维护中心行为规范………………………………………………………………15

秩序维护中心行为规范………………………………………………………………17

对讲机使用规范………………………………………………………………………24

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求

1目的

1.1公司要求每一位员工关心公司发展,忠诚本职工作,信守职业道德,讲究公德意识,树立文明服务观念,处处维护公司声誉和企业形象。

1.2公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识,刻苦钻研业务技术,不断提高操作技能,切实规范个人举止言行和遵守规章制度。

2总体要求

2.1按时上下班,不迟到早退,不旷工,不擅离职守。

严格执行上下班签到制度、不得代打代签;

上班应提前到岗,做好个人、办公环境卫生。

2.2注重仪容、仪表,上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。

对同事对客户要面带微笑,”请”字当头,”谢”不离口,”您”字挂嘴边。

2.4上班时间内不得在办公区域抽烟,不得使用公司电话打非业务性电话,接非业务性电话时应尽量缩短时间。

不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客,不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5工作中坚持”五勤”（手、眼、脚、脑、嘴）服务并持之以恒,力争做最优秀的员工。

2.6同事之间不得拉帮结派搞小圈子,应具有团队精神,具有集体荣誉感,具有主人翁精神,以公司为荣,与公司共进退,随时称赞自己的公司,维护公司的形象。

2.7面对繁忙的工作,员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

2.8有事必报,有错必改;

不拉帮结派,不阳奉阴违。

以企业的事业为己任,与企业同呼吸共命运。

2.9严格遵守人事制度,有事、有病必须按相关请休假程序办理,经相关领导签字批准方可生效。

2.10同事间应互助友爱,排忧解难,同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

2.11同事之间相互协作是正常工作的前提。

工作配合,经营合作,管理协调,一切以公务为出发点,以公事为重,不设置障碍,不扯皮,不推诿,相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。

相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一,加强与同事、客户的联络,可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率,用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益,是企业追求的终极目标,也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重,严格遵守各项规章制度,高质量完成本职工作。

无条件服从上级的各项指示,积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。

无论是经营业务还是内部管理,都应以公司制度为基础,按岗位职责行事,规范操作,发扬实事求是精神,把工作落到实处。

2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语,不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作;

不得消极怠工,阻挠公司工作计划,影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物,不得损坏各种设施设备及其它物品,若有损坏照价赔偿。

有计划使用办公物品,注意节约。

2.19电脑由专人管理,非经批准不得私自动用。

电脑内保存的文件,非经同意,不得自行删改。

2.20尊重客户,不得与客户发生争执。

对客户的要求、询问、质疑耐心解答,力争做到有求必应。

如因工作不得力或其它原因导致客户不满意,影响公司声誉及利益,将作严肃处理。

2.21不得携带公物离开工作场所,不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。

如有经营之外的收入必须上交公司,如发现有上述行为,视为盗窃、贪污,情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权,循私舞弊,以权谋私。

2.23正常交接班,必须交、接清楚;

对交出的工作保质保量,对接到的工作要心无疑虑,做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作,如需调换,须经负责人同意;

每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物,不得与客户有私人交易行为,严禁以公司名义做违法乱纪行为,破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务,不得将公司业务及营销信息泄露给她人。

不打听,不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密,不该说的不说,不该问的不问,绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。

2.28开源节流,不浪费材料,不得损坏工具,正确使用各种工具和药水,节约每一分成本。

3仪容仪表

3.1公司员工工作时间必须着工装（公司统一制作）。

3.2上岗前换上工装;

工装应经常清洗,保持干净整洁,无皱折、污渍,钮扣无脱落。

3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。

3.4管理人员（男士）:

系公司统一发放的领带;

领带应平整、整洁,紧贴衬衫领口,不得有污垢或皱纹;

着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求（女士）:

黑色皮鞋;

夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜,不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装,男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

3.7保洁员工（男士）:

统一穿黑色布鞋、黑袜子;

女士:

冬季着黑色棉袜,统一穿黑色平底布鞋。

秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8工牌:

操作层员工统一端正地佩带在左胸前。

男士要求:

工牌下沿与上衣袋上沿齐平;

女士要求:

工牌与外套的第一颗纽扣对齐;

着衬衣时工牌与衬衣的第三颗纽扣对齐。

管理人员统一佩戴吊牌。

3.9头发保持干净整齐、无异味。

不烫发不染异色头发、不留胡须、发不盖耳,不留鬓角、不剃光头。

女士要求:

长发不得披肩、不染夸张颜色头发、不留平头、留海不可盖过眼睛或脸。

基层员工要求长发挽髻用统一黑色发夹固定于脑后。

3.10保持个人卫生,身体无异味勤剪指甲,指甲与指头齐平,不得留长指甲,不得染指甲,保持双手清洁;

勤漱口,或用口气清新剂,保持口腔清新。

3.11客服服务中心女员工必须化淡妆,略施粉底,但不得浓妆艳抹;

口红颜色以暖色调为主。

3.12工作时间女员工不得佩戴夸张的项链和耳环、戒指（婚戒除外）、不得浓妆艳抹;

男员工不得佩戴耳环和项链。

4站、行、坐标准姿势

4.1站姿立如松,脚跟并拢,脚尖分开45—60度,双手应紧贴裤缝。

挺拔,挺胸收腹,略为收臀、肩平、颈直、下颚微收,两眼平视,精神饱满,面带微笑,两臂自然下垂。

双手不可抱胸、叉腰或将手放在裤袋、衣袋中;

表情自然,不做作。

4.2行姿应稳健,上身挺直略微前倾,精神饱满,双手自然摆动,步履轻快并保持速度,有节奏感;

走路时要用腰力,身体重心稍向前,迈步时,脚尖可微微分开,但脚内侧与前进方向近乎一条直线。

避免”外八字”、”内八字”步。

在工作区域要靠右侧行走,两人同行不要勾肩搭背,几人同行不要拉横排以免她人通行,不可边走边吃东西或梳头。

4.3坐姿要端正,上身保持挺拔,表情自然,头正,颈直,肩平,双眼平视前方。

男士双脚分开与肩同宽,双手放于膝上。

女士双脚并拢,双手交叠放于腿上。

切忌出现”趴、躺、歪”等不雅体态。

入坐时应从左侧进入,坐下时轻而稳。

坐椅子应坐2/3,不可靠着椅背。

4.4标准的引导手势:

一般使用右手,手指自然并拢,掌心向上,指示目标。

手势不益过多,动作不益过大,一般上界不超过双方的视线,下界不低于腰部。

5言谈举止

5.1部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相互致意后谈工作。

出入她人办公室时,无论房门是否关闭要先行轻轻敲门,听到应答后再进入房间。

需要关门时,不能用力过大。

进出时脚步要轻,动作温和,切忌莽撞、粗鲁或不请自入。

5.2对人要友善、和蔼;

在工作时间所有员工必须使用普通话,谈话要音量适中、吐字要清晰,以对方能听清为准,不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

谈话内容简洁,条理清晰,切忌喋喋不休。

5.3时刻保持端庄、稳重、大方,要精神饱满,和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。

勤巡视工作区域,不扎堆聊天或做其它与工作无关的事情。

不得在非工作区域逗留或闲逛,确因工作需要,应事先得到主管或领班批准。

5.5交谈时应保持站立,表情自然不做作,语气亲切、表示得体,不轻易打断别人的谈话,如有急需,应先说:

”对不起,打断您的谈话了”或”对不起,打扰一下”。

回答客人的问题时,应避免使用”不知道”等否定用语;

如确实不能回答时,应主动向直接领导汇报,尽快给予解答。

如遇客人语言过激时,不能面露不悦或出言顶撞,应调整好心态,保持冷静,耐心解答,不得与客人闲谈。

5.6别人谈话时,要先打招呼,别人在个别谈话时,不要凑上前旁听;

三人以上谈话时,应用互相能听懂的语言,不开过分玩笑,不涉及对方的隐私和其它不愿谈及的内容;

对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与她人交谈时,应站立,保持约1米的距离,谈话时,眼睛应注视对方,表情自然不做作,不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服;

手势动作不要过大或手舞足蹈,不要用手指人,不要唾沫四溅。

5.8不嘲笑、讥讽或批评她人不议论她人短处,不出语伤人,不偷听她人谈话。

5.9不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。

6服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语,员工要熟记以下常见礼貌用语:

”您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。

6.2问候语:

”您好、早上好、中午好、下午好”。

6.3祝贺语:

”祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语:

‘请问你有什么事?

请问有什么能够帮忙的吗”?

6.5答应语: