服务业员工培训内容Word文档格式.doc

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二、如何正确认识服务业员工培训？

1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；

有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；

有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

3、服务意识的内涵是：

它是发自服务人员内心的；

它是服务人员的一种本能和习惯；

它是可以通过培养、教育训练形成的。

4、民航的个性化服务意识。

从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：

一是安全、二是快捷省时，三是舒适。

可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。

所以，民航服务意识最基本的要求是：

先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；

为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；

信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

三、服务业员工培训如何进行？

首先，每一位员工都要明白：

服从，是服务业员工的天职，所谓"

有理是训练，无理是磨练"

，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢？

服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。

其次，准确的角色定位：

服务人员永远不可能与顾客"

平等"

！

其三、正确的服从理念：

旅客永远是对的！

其四、提倡的服务行为：

"

没有任何借口"

第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。

没有任何借口可找。

“全心全意”的服务业员工培训--1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要

（1）要真诚

（2）要感恩（3）要贴心3、美

（1）语言美

（2）形象美（3）姿势美4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好（3）服务效益好服务业员工培训目的：

★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；

★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；

★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；

★即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！

服务业员工培训收益：

1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；

2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；

3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；

5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；

6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。

总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。

谭小芳老师建议企业：

对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。

同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。

因此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。

只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。

服务业员工培训前言：

如何让顾客选择你？

为什么要“服务意识”？

“优质服务”有何不妥？

如何做到“服务意识”？

顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？

如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？

何为“服务意识”呢？

笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；

而服务意识是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。

谭老师提出了服务意识构成的六个要素：

服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：

我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；

高质量的服务源于对专业人士的追求；

而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；

岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。

另外，谭小芳在其原创培训课程《服务意识》中还提出了服务意识的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。

四、服务业员工培训的基本元素：

（一）树立优质服务理念

1、案例：

介绍香港中华电力优质服务

2、何谓优质服务？

3、解析中国南方电网优质服务承诺

4、思考“顾客”的服务需求6

5、服务创新与升级

6、让优质服务给我们增加利润

（二）提高服务满意度

1、什么是服务满意度？

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：

从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务--心中有爱

（三）打造优质服务型团队

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：

沟通、礼仪

6、打造优质服务型工作团队。

服务业员工培训提升的8种方式

1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。

现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。

所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。

通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。

客户关心的是你怎样改正自己的错误。

对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。

通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。

通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。

很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。

因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。

所以，重视对老客户的服务可以显着地提升服务的质量。

男性客户的服务女性客户的服务沉默客户的服务健谈型客户的服务优质服务业员工培训，让客户也疯狂！

一、客户是朋友，不是上帝

二、实现双赢是客户服务的本质

三、超越客户预期，引导服务需求

四、客户服务人员应经常换位思考

五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象

六、方便客户需求，实现“一站式”服务

七、优化客户服务规程，提高客户服务质量

服务业员工培训之五大技巧

一、看的技巧-如何观察顾客-实战演练：

察颜观色-目光注视-观察顾客的技巧

二、看的技巧-预测顾客的需求-顾客的五种需求-人类需求的特点-机会与需求的关系-实战演练：

预测顾客的需求

三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧-倾听过程中应该避免使用的言语-听力游戏：

传话

四、听的技巧-如何接听电话-接听电话的技巧-检验理解-你会听吗--听力实战演练

五、笑的技巧-微笑服务的魅力-谁偷走了你的微笑-怎样防止别人偷走你的微笑-微笑训练：

像空姐一样微笑

六、说的技巧-如何引导顾客-情景扮演-巧用开放式和封闭式问题-实战演练：

提问比赛-运用"

FAB"

法引导顾客

七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说-情景扮演-常用服务用语-用顾客喜欢的方式去说

八、动的技巧-身体语言-体态：

无声的语言-基本姿势-不良姿势-各种体态语言传递的含义

九、动的技巧-如何巧用身体语言-如何巧用身体语言-私人空间-文化差异-修炼成果测试：

杀人"

游戏全球第一CEO杰克。

韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：

“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。

”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。

然而，让很多企业头痛的一个问题是：

尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。

谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。

服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。

当今企