培训机构教务手册教务流程细则文档格式.doc

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备单 52

月内累加 55

转介绍 59

第四章挽单与退费 63

挽单 63

退费流程 66

接单

接单

接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不可忽视。

接单包括：

教务主任/校长分配/交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。

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基本信息交接-教务主任/校长对档案学员基本信息进行了解，其中包括《学员信息登记表》、《合同复印件》、《收据复印件》。

交接特别关注点

1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。

包括该学员的姓名，性别，年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科目现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。

尤其重点了解的是家长的特殊需求，咨询师的特殊承诺。

以便于在接下来的分单中根据该学员的情况选配最合适的班主任和授课教师。

让学生获得最大收益。

2、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任）

a）性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。

b）性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。

c）高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。

d）低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。

e）问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。

班主任对学员信息完全了解和掌握，与主任一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确保保单、续单工作的顺利完成。

首电

首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重，从而对我们产生好的印象。

接单24小时内与家长联系！

在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。

准备工作：

准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。

电话沟通内容

“XX爸爸/妈妈，我是博师的班主任XX老师，以后由我负责咱孩子在博师的整体学习。

您现在方便接电话吗？

……”。

（1）介绍自己的身份

“咨询XX老师已经将孩子的信息交接到我这了，以后孩子在校区的学习和生活都是由我来负责，包括排课调课、后期孩子的学习跟进与规划……”。

（2）介绍自己的职责

“排课组正在给孩子匹配合适的老师，需要两三天的时间，安排好课程之后我会马上电话通知您。

”如已有试听过的老师，只需确定上课时间。

（3）告诉家长排课情况

（4）询问孩子所学科目学校的进度

如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；

如无，就详细与家长孩子了解目前学校的进度，以便与授课教师交接孩子情况；

如试听过，老师及班主任已了解上课进度。

（5）征求孩子第一次课想听的内容

可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导。

（6）安排第一次课的授课内容

如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容。

（7）近期试卷与练习册

前期如果咨询师交接了孩子的试卷，这步可省略，如无，交代家长孩子第一次课前一定要带上近期学校的测试卷及练习册，以便授课教师对孩子整体的了解。

电话尾声

要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。

“XX爸爸/妈妈，我是孩子在博师教育学习的班主任XX老师，这是我的手机号（微信号）请您惠存，以便后期我们随时保持联系……”。

排课

学生的基本情况

a）学习科目：

预学科目、本次学习科目

b）学习成绩：

全科成绩、本次学习科目成绩

c）学习特点：

科目优势、劣势

d）学习习惯：

预习、听课率、复习

e）学习方法：

分析、归纳、总结

f）学生性格特点：

内向、外向、中性等

家长及学生要求

a）目的要求（a成绩要求、b考试要求、c排名要求、d分班要求、e择校要求、f其他）

b）师资要求（a性别、b性格、c资历、d教学、e其他）

c）时间要求（a上课时间、b科目间隔时间、c上课频率、d其他）

d）自习要求（a时间、b内容、c方式、d其他）

e）服务要求（a作业讲解、b阶段性测试及总结、c家长会、d其他_______）

根据以上的情况进行师资筛选，各科确定2-3名教师备选，师资筛选工作须在一个工作日内完成，班主任、教务主任综合整体情况，最终确定师资。

整体排课时间不超过三个工作日！

！

选择适合的授课教师

A按学生类型选定

（1）按性格分为

a）外向型：

分为一般外向型跟特别外向型。

一般外向型可匹配任何性格的教师。

特别外向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格互补，制衡.

b）内向型：

多选用性格温和偏外向型教师。

c）缺乏自信型：

选择有爱心、有耐心、温和外向、善于鼓励型的教师。

d）自负型：

选择善于引导、教龄时间长、教学经验、人生阅历都十分丰富的教师。

e）特殊类型（多动、自闭）：

多选用外向、教学灵活、方法多样、有耐心爱心的教师。

（2）按成绩分为

a）成绩良好型：

选用教龄长、教学经验丰富，善于总结归纳、条理十分清晰的教师。

b）成绩一般型：

选用善于启发、教学方法灵活多样的教师。

c）成绩较差型：

分为学习能力较弱型与不学无术型。

学习能力较弱型多选用善于启发、教学灵活、方法多变、有耐心的教师；

不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的教师。

B按家长类型选定

a）强调结果型：

多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师。

b）注重服务型：

多选用踏实、时间较充裕的教师。

c）无过高要求型：

按照学生类型匹配相对应的教师。

授课教师要做到以下几点

（1）上课时间

a）必须保证学生整体规划的上课时间

b）能够接受在学习过程中调整学习时间的要求

（2）上课质量

a）按照学校规定及教学计划进行授课

b）配合校区规定提供学生学习资料（教学计划、教案、测试卷、试卷分析、阶段性总结）

（3）课后服务

能够参加校区家长会以及其他的教学活动。

班主任对教师进行首课课前培训

确定出适合的授课教师后，班主任要进行授课教师的电话沟通，确定课前沟通的时间并且留下自己的联系方式，方便后期的沟通，培训具体事宜如下：

（1）学生基本情况

（2）重申教师规范

重点事宜特殊强调，例如：

教容教貌教态，教学资料、课时确认单的填写、上课时间等注意事项。

（3）首次课准备

根据交接情况与授课教师确定首次课授课内容、方式，应该准备的教学内容教具等。

（4）上课时间

首次课至少提前5分钟到，准备授课。

（5）注意事项

主要是家长及学生的特别要求，如：

上课时间为非正常时间段，家长学生的生活禁忌、风俗习惯。

（6）培训方式

新启用教师至少提前一天面见培训。

配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话培训。

首课

首次课程是新生第一次上课的安排，是对校区环境、班主任印象熟悉认识的阶段。

接待好，会让新生及家长化解许多疑虑。

让学生及家长适应环境，喜欢上老师，认可校区。

好的开始是成功的一半！

课前事项

（1）首课前电话通知

需电话分别通知到家长、教师确定上课时间。

提醒学生带好试卷、笔、本或者书等（如:

XX妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整理近期的习题和试卷带来，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度”）；

提醒教师教案写好（如“李老师，我是XX，提醒您明天上午十点新生物理课，请您做好首课准备，并提前到校”）。

（2）首次课前面见老师

请老师提前到校10-15分钟，面见老师亲自培训（如果之前对老师不熟悉,此环节至关重要），对外在形象、授课纪律中的培训，课时确认单填写，教案放置，首次课前沟通话术及课上注意的事项等细节问题等等。

再次简单介绍学生情况，家长一些特殊要求。

如果是第一次在本校区上课的老师，最好带着老师熟悉一下环境，卫生间在哪，饮水机在哪，都要告诉老师。

（3）首次课前工作交接

班主任需告知前台值班老师或者相应需要配合的咨询师、班主任等，以配合做好接待工作。

更需将首课上课时间及时通知签单咨询师，并与咨询师并肩协作。

（首次课要求主任，班主任老师，签单咨询师跟课。

首课需各部门充分交流，针对情况选对老师，做好交接）。

（4）首次课前接待家长

班主任提前到门口/前台迎接学生和家长。

笑脸相迎，寒暄暖场，讲究话语技巧，不要冷场，边走边聊，主要交流对象以孩子为主，可以对孩子嘱咐，注意和学生家长的粘合度，到老师面前简单介绍一下老师，简单介绍一下家长，就可以上课。

课中事项

班主任要全程听课，听课过程中要注意观察授课教师和学生的互动，了解授课教师的授课内容，及时掌握师生的上课情况。

（1）授课到60分钟，班主任提议课间休息3-5分钟，班主任利用这个时间询问学生学得怎样，老师讲课是否听得明白，自己有什么收获，是否满意等。

a）如果满意，继续上课。

b）如果不满意，跟学生进一步交流沟通，告诉孩子：

“每个老师都有自己的上课风格，这位老师带出的学生有………（举贴切的例子说明）。

我们刚跟老师接触，肯定要有个磨合的过程，我跟老师说说你提出的这些建议，你们俩再磨合磨合，如果实在不行我再给你调换老师，你觉得呢？

一般孩子都能接受班主任的建议，如果做了思想工作孩子还是不愿进行下去，那就停止课程，询问孩子对哪些方面不满意，为下一次选派更适合的老师，提供准确的信息。

根据情况及时更换更适合的授课教师。

（2）学生下课后及时与学生、老师沟通。

深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还需了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录，作业布置情况。

以便回访时与家长有话可说,有据可依。

班主任老师了解学生情况时均能悉数陈述。

（跟单最重要也是最有说服力的话术，利用好老师会使工作更轻松）

（3）首次课出现家长不在场、学生自己独立听课，课后反馈“还行吧，凑合，马马虎虎，就这样吧…..”此类的话语,班主任一定要和家长提前做好铺垫，在学生见到家长之前,将首课结果电话反馈给家长。

忌疏忽大意,因家长不在现场,学生对授课评价无整体好评,容易造成家长对校区印象初步破坏。

课后反馈回访时，比如：

家长不在，一定要做好不成功的铺垫，”你一定问一下孩子，然后第一时间给我打电话，我可以让教师调”。

对以后的保单有利。

增加敏锐度和敏感度。

课后事项

（1）对班主任的要求

a）和学生互加微信，与学生交流，对校区的喜欢程度、对老师的满意度，及老师布置作业情况。

b）课后跟授课教师交流学生情况，询问学生知识的薄弱地方、知识点掌握比较好的地方、接受能力、反应速度、学生的听课认真度、学生身上的亮点等，同时和授课教师交流他的教学思路。

c）把新生辅导课时与授课教师沟通，并告知授课教师第三次课后最迟第四次上课前把详细授课计划书面交给班主任。

（2）课后满意的家长回访

再次强调班主任的职责，和家长沟通今天学生的上课情况，先给家长反馈一些学生的优点、亮点，再反馈学生的一些薄弱的地方，和老师布置的作业，并让家长询问学生对老师的满意度。

（3）课后不满意的家长回访

先反馈和学