一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册Word格式文档下载.docx

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3、佩带胸牌

4、保持头发干净，不得染发，男士短发

5、保持双手和指甲清洁

6、皮鞋擦拭干净

7、避免身上让人感觉不快的气味

二、行为举止

1、表情

[视线]

a、与对方视线相吻合

b、注意视线与其他面部表情（特别是笑容）相吻合c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线

d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线[笑容]

a、笑容可以拉近与客户的距离b、笑容要经常表现并做到自然c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情

2、站姿

a、自然站立，双脚开度15厘米左右

b、腿伸直

c、两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部d、抬头、挺胸、收腹

e、视线水平前视3、坐姿

[男性坐姿]

a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚后退半步

c、慢慢弯腰坐下

d、坐时两膝间有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳头的空间

[女性姿势]

a、在椅子前一个拳头距离处站立

b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙c、身体前倾，然后慢慢坐下

d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上4、行姿

a、重心平移，身体平移动：

平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体

b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动

c、视线水平前视

d、忌：

摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀5、语音语调

应以清晰的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话

二、准备流程

一、准备环节的意义

在顾问式销售流程中，要求准备流程是为了建立专业的销售形象，取得顾客的信任，以提高销售业绩。

售前准备主要包括展厅和展车的准备、销售人员自我准备。

销售人员自我准备包括专业的着装仪态、充足的销售工具资料（公文夹）等，使销售人员更专业、自信，增强客户的信任，便于与客户建立起良好的关系。

二、销售公文夹

各销售服务店的销售顾问，应时刻妥善准备自己的专用文件夹。

在客户接待过程中要求随身携带使用该销售工具。

文件夹应以活页式档案资料夹依顺序汇整下列材料：

产品样本（型录）销售合同，订车合同

马自达产品价格速查表车辆保险速查表

个人消费贷款分期速查表销售服务店（公司）简介马自达汽车索赔政策

精品价格速查表竞争车型讯息

三、顺位排班制度表

为了能及时的对来店顾客进行及时接待，要求各销售服务店应对展厅的销售顾问制定合理的顺位排班制度。

顺位排班制度应遵照以下123顺位原则：

整车销售办公区

服务台

①

接待台

③ ④⑤⑥⑦⑧

②

展车

客户休息区

儿童活动区

销售顾问接待桌

商谈区

大门

三、接待流程

一、电话接听

1、在电话铃声响3次之内接起电话（MC）

2、接电话时，精神饱满地说“您好，一汽马自达×

×

店，很高兴为您服务”

3、首先耐心回答客户问题，回答完客户关心的问题后，在结束电话咨询前邀请客户到店，征求客户意见，留下客户信息（指客户的姓氏和联系电话。

注意，不能强求客户留下联系方式）

4、挂断电话时说“我是×

，我的电话是×

， 欢迎您方便的时来店看看”语速要平稳，发音清晰；

并应等待客户挂断电话后销售顾问再轻轻放下电话，以示尊重；

二、来店接待：

1、接待分工：

销售顾问对客户的接待采取轮流接待方式，即第一位销售顾问在前台等待客户来电或来店，当客户来电或来店时，第一位销售顾问负责接待，第二位销售顾问迅速到前台补位做好下一位客户的接待准备，依次类推；

2、客户来店时保安或销售顾问应主动引导客户停车；

3、阳光强烈时为用户车辆提供遮阳道具；

4、销售顾问应通过观察来店客户更多的信息（客户开的车的颜色、品牌，车内装饰、整洁情况，车内多位客户的关系）以分析客户特性，为下一步采取何种方式与客户沟通做好准备；

5、引导客户进入展厅，并在客户的侧前方1米左右引导客户走向展厅，靠近门口，替客户打开大门，请客户先进入展厅，自己随后，并向客户呈递名片和做自我介绍，介绍完毕后请客户随便看车，并示意若客户需要帮助将随时提供服务；

6、接待配合：

展厅客户接待时销售顾问即要分工又要主动配合，当第一位销售顾问在接待客户时需要给客户倒水、递资料等或某位客户带有多人同来展厅，则排班倒数第一位的销售顾问应予以配合，从而客户对销售服务店形成一种团结值得信赖的良好感觉和氛围；

7、当客户看完车辆或销售顾问介绍完车辆后邀请客户到洽谈桌坐下来洽谈；

8、主动邀请客户坐下洽谈并提供饮料；

不忽视和冷落同来的每一位客户，若随行的客人不需要看车，邀请他（他们）到休息区休息、看杂志等，询问客人喝什么饮料并提供；

9、每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼

10、 语言沟通时注意尽量不要给客户施加购买压力；

四、需求分析

一、需求分析的意义

如果不了解客户在购车上面的真实的需求，就很难为客户推荐最适合他的产品，无论是对于本品牌的产品选择、推荐、对比竞品，还是对客户品牌形象宣讲等方面，明确客户的需求，我们的工作就会有的放矢，有效的多。

同时需求分析并不是仅仅在接待流程后和产品介绍前的一个有时间限制的环节，而是溶入在与客户接触的全过程中，在接待，产品介绍，试乘试驾，报价成交中，随时都要注意根据客户的言行，收集客户的各种信息，并不断的作出和调整对客户的利益把握和需求判断。

二、需求分析环节指导

（一）采集客户信息

通过与客户的交流，应力求收集到尽可能多的客户信息，同时要注意客户的信息有时也

可以（有时是必须）通过自己的观察判断而得出的。

要求必须逐步的了解客户的以下信息：

1、个人信息。

姓名、年龄、工作、职务、收入等等。

2、客户对车辆的关注点。

客户对车辆的性能、安全、经济、外观等方面，客户的偏好。

3、客户预算。

客户在购车的总支出方面的预算是多少。

4、客户的意向程度。

客户现在对于我们品牌和具体的车型的偏爱程度如何

5、竞争品牌和竞争店。

客户对于购车时其他品牌的意向和偏好程度如何？

考虑和我们竞争的车辆品牌和车型是什么。

6、客户对价格的了解和敏感程度。

7、这位客户是否先前在别家汽车展厅或本专营店逛过。

8、我在这位客户身上花了多少时间。

9、这位客户对我所推荐的这辆车的感觉如何。

10、客户是否看中了某一辆特定的车？

或是对二、三辆车都有兴趣。

11、客户选购的标准是什么？

他特别注意、中意这辆车的哪一项优点。

12、客户是否已经完成了试乘试驾？

他的感觉如何。

13、这位客户以前来过吗？

是什么原因使他再度光临？

以前如果不曾来过，是什么原因使他进来。

14、客户对价格的反映如何。

15、客户的购车方式如何。

16、估计预定何时取得车辆。

17、阻止客户采取购买行为的最终理由是什么。

18、我们应采用何种后续策略促进成交。

19、客户具有购买决策权吗。

（二）采集途径与方法

了解客户的信息进而分析客户的需求，主要是通过提问和倾听的手段。

1、提问（5W2H）

WHO——购买者、决策权、影响人、客户信息等。

WHEN——购买的时间。

WHERE——购买的地点，了解信息的渠道。

WHAT——预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征。

WHY——主要的需求，比如用途、使用方式等。

HOW——购买的方式。

HOWMUCH——客户的预算、支付能力和预期价格等。

2、倾听

a、眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对客户的关心和尊重。

b、在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见。

c、不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见。

d、征得客户同意，详细记录客户谈话的要点。

e、当信息不清楚或模糊时，要向客户澄清。

f、当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，要展开我们的话题。

g、在客户回避话题或没有回答先前的问题时，我们要重复和鼓励客户进一步深入话题。

h、要适时回顾客户谈话的内容并取得客户的认同。

五、车辆介绍

一、各销售服务店应保证销售顾问良好娴熟的产品和竞品知识及口述技能以对客户进行专业的产品介绍，促进客户对产品的了解，增进成交信心。

二、具体规范指导环节：

1、留意客户参观时行为变化，选择合适的产品介绍时机

2、销售人员产品介绍时应充满信心，主动、专业，语言通俗易懂

3、介绍过程中应让客户积极参与车辆介绍的过程——提问、动手、操作

4、应注意和加强聆听，确认客户重点关注的讯息，介绍过程中可经常提问以确定客户关注的内容

5、从客户感兴趣的部分开始介绍

6、熟练而灵活地运用6方位绕车介绍

7、会用FAB话术介绍车辆（产品配置的功能、优势和利益）

8、车辆介绍时应尽量突出产品的优势卖点，并能提供客户详细的比较资料以证明车辆特性

9、介绍4S店可给客户提供的服务

10、客观评价不同品牌车辆

11、产品介绍过程中时刻关注客户的情绪变化，并针对客户的一些微妙变化适时调整相应的介绍方式和内容

12、借介绍过程中对客户积极提出试乘试驾邀请和建议

13、产品介绍过程中时刻注意保持较好的礼仪及礼貌用语

六、试乘试驾

一、销售服务店应准备一定数量专门用于试乘试驾的车辆，可在营业时间内有效展示不同的型号和配置，能够向每一位顾客提供试车机会。

达到加深顾客对一汽MAZDA系列产品优势的了解、促进成交之目的。

二、试乘试驾流程执行的前提：

安全。

确保客人具有安全驾驶的条件和能力，确保试乘试驾车辆处于安全、可控的良好状态，确保随行人员和销售顾问人身安全。

三、试乘试驾环节执行规范：

1、根据一汽马自达的要求，设置足够数量的、专用的试乘试驾演示车辆

2、确保演示车辆为现销售的新款，清洁、性能良好，设有保养和清洗演示车辆的日程表，能有效地代表产品形象和优异性能

3、试乘试驾车辆应有明显的标志、停放在固定、醒目位置

4、在营业时间内确保有试乘试驾车辆，并保证有20公升以上的汽油

5、试乘试驾车辆应为专用车，不可兼用作公务车

6、每个参与试驾的销售顾问都应有驾驶执照

7、销售顾问须先将客户级别、客户要求填写在试驼预约单上

8、同客户签订试驾协议书并证照审核

9、规划及制作试乘试驾路线图、以便配合讲解，试乘试驾路线图的规划，务必要适应一汽MAZDA产品的特征；

尤其应注意轮胎与路面状况匹配、加速与制动的安全空间等细节10、试乘试驾前销售顾问先给客户一个简明扼要的概述，且须强调概述的重要性，顾客可

能的疑虑应在试乘试驾概述中提前说明和告知

11、要请客户先试乘后试驾

12、请客人上车即先系