口腔（牙科）诊所员工手册模板Word文档下载推荐.docx

口腔（牙科）诊所员工手册模板Word文档下载推荐.docx

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科诊所赖以发展的资本。

献身精神、团队意识与强烈的事业心是牙

科诊所的凝聚力。

专业化、现代化是牙科诊所始终不渝追求的目标，效益与效率是牙科诊所管理的灵魂。

5.服务理念

牙科诊所的服务理念应包括：

患者满意+服务超值。

6.服务宗旨

（1）患者至上——满足患者的需要永远排在工作的第一位。

（2）主动热忱——积极为患者提供优质服务。

（3）礼貌微笑——是每个员工对患者服务应具备的基本要求。

（4）团结协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

以上宗旨是本诊所的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

二、总则

《员工手册》是牙科诊所员工在本诊所工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学

习，是新员工步入牙科诊所的必修课程，同时，员工手册也是牙科诊所与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种诊所管理和工作的经历，只要入职本诊所，都要详细阅读本诊所的员工手册，以对本诊所的基本政策和管理模式有一个全面认识。

《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工在熟读之后在尾页上签名证实。

一、员工权利和义务

1.员工享有的权利

（1）员工有向牙科诊所领导层提出建议和意见的权利。

（2）员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。

（3）员工有按照法规享受休假的权利。

（4）员工有接受培训和职业教育的权利。

2.员工应履行的义务

（1）员工有维护本诊所声誉和形象不受侵犯的义务。

（2）员工有积极完成岗位工作的义务。

（3）员工有履行本诊所规章制度的义务。

（4）员工有遵守本诊所行为规范的义务。

（5）员工有不断提高专业技术水平和服务水平、为诊所不断创收的义务。

二、员工行为规范

1.员工形象要求

您已经是XXXX口腔诊所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是XXXX口腔诊所形象的再现。

公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。

（1）形象意识：

员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象

（2）员工仪容仪表、着装要求：

员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利

落，应注意以下要求：

①制服——贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。

诊所每周按时清洗制服2次。

如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用熨斗熨好。

②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；

备用一双轻便易行的鞋替换；

定期替换有防臭效果的鞋垫。

③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。

上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。

⑤头发——保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。

⑥手、趾指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。

指甲避免太锋利。

不可涂抹指甲油。

⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

（3）谈吐要求：

①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或

语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人

②与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。

除专业知识之外，注意话题健康、客观。

注意迎送礼节，主动端茶送水。

③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

（4）举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分）。

2.员工日常活动行为规范

（1）准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。

请事假、病假应办好请假手续。

（2）按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到。

同事见面要主动打招呼。

（3）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内

吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他

与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

（4）拾获患者遗留物品、同事的东西，必须及时报告上级领导处理。

（5）服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

（6）不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。

（7）治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。

（8）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。

（9）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工

作。

3.员工接待患者规范

（1）招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。

（2）诊所日常应备茶水，以招待患者。

（3）咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。

（4）一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。

（5）患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。

（6）治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。

（7）服务人员应提醒患者取回寄存的东西。

（8）若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊

杂志。

（9）若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。

（10）患者离开时，服务人员负责送患者至门口。

（11）口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。

（12）患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。

（13）亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字（若能再记取患者习惯与特性则更好）。

（14）如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该医护人员或诊所进行良性的沟通。

（15）医护人员与患者交谈时，不谈论他人是非。

（16）对患者的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。

（17）不论患者的诊疗金额是多是少，都应给予相同的尊重与服

务。

（18）说服患者治疗和修复时，不可恶意批评其他同行专业单位。

4、员工工作行为规范

（1）员工早上见面后，应互道“早安”。

（2）早班人员必须在早上上班前用餐完毕，不得在上班时间吃早饭。

（3）严禁在诊所工作区域内聊天。

（4）私人电话应到休息室接听，切勿占用诊所电话。

（5）不得将个人情绪发泄于患者身上，一经发现应立即予以免职处分。

（6）不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项政策。

（7）一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗。

（8）严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。

（9）每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。

（10）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

（11）为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话，以维持服务品质。

（12）治疗完毕，患者离开治疗椅后，应尽快整理治疗区域。

（13）用餐时应在员工休息室内进行。

（14）治疗操作时如有紧急事情需回电，应报备核准后方能进行，但以3分钟为限。

（15）打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并整理仪容。

（16）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。

（17）员工请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入诊所治疗区域。

（18）营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5.员工人际规范

（1）尊重别人。

在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

（2）察言观色。

善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。

（3）语气婉转。

悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动患者的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。

谈话主题要保持“柔软性”；

讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。

总之，应尽量去了解患者的心情，并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。

6.员工电话应对规范

（1）打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、

“谢谢”等礼貌用语。

（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。

（3）太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给患者。

（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5-8声后便可挂断。

（5）电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出诊所名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

（6）于诊所内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：

“您好，这里是XXXX口腔

诊所，感谢您的耐心等待！

请问……”

（7）在诊所接听电话时，请先报出诊所名称后再报自己的姓名。

（8）在诊所接到预约电话后，请和患者重复核对一次，并记录在案。

告知患者明确预约时间为×

月×

日星期×

，×

点钟，通

话中得到患者的确认。

（9）电话回访患者，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

7.就餐规范

（1）按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐（因治疗延时除外）。

（2）就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

8.会议规范

各项会议有：

员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总

参加会议应做到如下各项：

（1）准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。

（2）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

（3）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

（4）因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

（5）早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。

9.优秀医护人员的行为规范

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