二级客户服务管理师基础理论考试试题Word格式.doc

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B金钱的积累；

C自我素质修养提升；

D个人职业生涯得到良好发展；

7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；

A客户；

B沟通；

C便利；

D成本；

8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；

（三级P45-46）

A商品存在缺陷；

（民事责任）

B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；

C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；

（刑事责任）

D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；

（民事责任和行政责任）

9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C马上找下属了解清楚事情的原委；

D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

10、以下（B）软件适合画流程图；

A：

POWERPOINT；

B：

VISIO；

C：

WOPR；

D：

EXCEL；

11、关注细节其实就是（A）；

A关注客户；

B积极的心态；

C优质服务；

D持续改进；

12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；

A标准化；

B服务标准；

C服务制度；

D制度标准；

13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；

A硬件；

B软件；

C制度；

D场所；

14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；

A服务人员；

B广大客户；

C消费者；

D内部人员

15、企业应（A）客户发泄不满；

A鼓励；

B奖励；

C限制；

D防止；

16、顾客满意度的测评方法包括（A）；

A调查表式测评法；

B调查问卷测评法；

C调查综合测评法；

D调查分析测评法；

17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；

A多元性回归模型；

B模糊综合评价法；

C计量经济学测评法；

D主成分分析法；

18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；

B主成分分析法；

D模糊综合评价法；

19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；

A从何处去获取客户满意与否的信息；

B客户投诉；

C与客户的直接沟通；

D问卷与调查；

20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；

A客户投诉；

B与客户的直接沟通；

C消费者协会的报告；

21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；

A产品的娱乐性；

B员工的需要；

C顾客的需要；

D产品的环保性；

22、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；

A成本；

B生产效率；

C竞争者；

D对顾客的价值；

23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；

A负价值；

B净价值；

C质量；

D价格；

24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；

A技术价值；

B核心服务的价值；

C信息的沟通；

D服务时间；

25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；

A员工的水平；

B服务的时间；

C存储系统；

D技术；

（技术因素）

26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；

A指名度；

B知名度；

C回头率；

D抱怨率；

27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；

A提高服务质量；

B减少服务质量风险；

C不断改进服务质量；

D全面服务质量管理

28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；

A顾客满意原则；

B企业文化原则；

C整体企业原则；

D不断改进原则；

29、提高服务质量会（D）；

A增加成本；

B降低工作效率；

C提高工作效率；

D消除部分成本；

30、（A）不属于服务产品的变动成本；

A工资；

B邮寄费；

C水电费；

D运输费；

31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；

A引导顾客对服务产品产生合理的期望；

B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；

C影响老顾客对服务产品的第一印象；

D影响新顾客对服务产品的第一印象；

32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；

A服务质量；

B服务经验；

C服务水平；

D服务能力；

33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；

A科技性质量；

B技术性质量；

C功能性质量；

D功效性质量；

34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；

A客户培训制度；

B客户奖励制度；

C客户反馈制度；

D客户指导；

35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；

A顾客最满意的；

B顾客最不满意的；

C服务合同；

D服务流程；

36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；

A常见；

B主流；

C传统；

D快捷；

37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；

A便利；

B难度；

C强度；

D解压；

38、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；

A非常严重的；

B比较严重的；

C比较普通的；

D特别严重的；

39、沟通时利益陈述要（B）；

A含糊；

B明确；

C间接；

D直接；

40、服务的特征包括（B）；

A服务是感官刺激；

B服务是一个系统；

C服务是无形的；

D顾客亲自到服务场地；

41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；

A环境本身；

B设计本身；

C产品本身；

D关系本身；

42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；

A由经营报表分析客户的经营能力；

B由赊销分析客户的商业信用；

C对试算表进行分析；

D进行敏感性分析；

43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；

A交流；

B倾听；

C沟通；

D传递；

44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；

A满意；

B忠诚；

C尊重；

D友善；

45、客户是基于（C）才投诉的；

A态度；

B产品；

C不满；

D失误；

46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；

A对客户表示感谢；

B赠送客户一件礼物；

C对客户表示歉意；

D向客户推介产品；

47、客户调查提问的问题必须（C）；

A科学合理；

B体现专业；

C简洁明了；

D通俗易懂；

48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；

A文字注释方式；

B需求说明方式；

C多项选择方式；

D数字说明方式；

49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）

A对客户进行等级划分；

B对客户进行分门别类和整理汇编；

C对客户进行区域分析；

D建立客户资信档案；

50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；

A确定对客户访问计划；

B为客户编上代码；

C为客户进行分析；

51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；

A资料；

B等级；

C交易；

D客户；

52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；

A岗位设计；

B组织设计；

C规划设计；

D职务设计；

53、客户职务设计的常见方法包括（A）；

A工作轮换法；

B工作置换法；

C工作轮转法；

D工作协同法；

54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；

A服务流程；

B服务环节；

C服务步骤；

D服务人员；

55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；

A范围；

B规模；

C计划；

D性质；

56、服务流程的设计方法包括（D）；

A以客户为主的核心流程法；

B以企业为主的核心流程法；

C创新设计法；

D系统一体化方法；

57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；

A细节；

B细化；

C精细；

D精确；

58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；

A服务人员较少的；

B服务人员较多的；

C服务人员缺乏的；

D服务人员一般的；

59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；

A组织；

B