会务接待工作手册Word格式.doc

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5、Where（地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。

来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

例如：

举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。

所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。

另外，就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。

二、准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。

准备工作包括来访信息的确认、补充；

确定接待规格；

制定接待计划等方面。

（一）确认来访信息

来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。

在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人情况：

包括来访人数；

主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。

2、来访计划：

包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

（二）补充相关信息

由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。

因此，接待人员要根据已知情况扩展信息。

1、来访单位的情况：

包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。

这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。

2、重要来宾的主要经历：

来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。

接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。

这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦。

（三）规格定位

接待工作中，规格定位是一个非常重要的环节。

在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。

一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。

3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

（四）制定计划

制定计划是接待工作的重点之一。

尤其是重要来宾来访，应及时向主管领导和有关同志汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路线、后勤保障、宣传报导等方面做出准确、恰当的部署，确保接待计划顺利实施。

制定计划可通过填写《接待事务安排表》使计划完整和详细，其中的关键内容包括以下三方面：

1、物质准备，包括：

住宿安排、用餐安排、会谈地点、参观点、接待用车和有关文字材料等。

2、参加人员，根据对方来访目的、活动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。

3、资金准备，适量的接待经费是必不可少的。

附：

接待事务安排表

填表时间：

来访单位

来访时间

会晤地点

主要内容

来

访

单

位

成

员

联系人：

联系电话：

会见领导

接待

人员

经办人：

会晤

安排

馈赠礼品

备注

（五）检查准备

准备工作完成后，应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。

主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。

提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。

三、迎送

（一）车辆安排

无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。

所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。

在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。

在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。

工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。

除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。

（二）机场接待

若对方要求我方接机，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。

接待人员要提前落实航班到达时间，并及时更新航班信息，安排好接机车辆，制作接站牌。

接到来宾后，应热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。

待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。

如重要贵宾，接待人员可以提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。

接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。

（三）火车站接待

接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在出发前致电来访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。

若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。

接到来宾后，接待人员要热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。

接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。

（四）来宾自驾车

来宾自行驾车来到公司。

接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。

当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。

如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

（五）送行

应尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和车辆为客人送行。

四、会谈

（一）会谈的前期准备工作

首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请相关人员出席；

根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。

随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。

重要会谈，还应准备多媒体设备，制作领导名牌，注意领导排位。

若有需要，还要联系相关新闻媒体进行报道，请专人负责会议记录。

（二）会谈当天的准备工作

当天，接待人员应提前检查会场的布置情况。

保证会场整齐干净，有足够的座椅，有工作人员倒茶。

如有需要，还要调试多媒体设备，摆放领导姓名座位牌和鲜花。

如有媒体参与，还应特意为媒体准备一份介绍会谈概况的新闻稿。

（三）会谈

接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。

按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。

会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。

接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。

（四）会谈结束

会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；

领导姓名座位牌；

与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。

如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。

五、参观

根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动。

根据来访者的不同要求来选择。

如果对方想了解广州的历史文化，一般可选择陈家祠、南越王墓博物馆、中山纪念堂等具有广州地方特色的景点；

若对方希望参观广州市区、购买广州特产，则可以选择天河城广场、北京路步行街等商业区。

来宾要求进行校外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。

如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。

同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。

如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。

六、住宿

来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。

视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。

接待人员将来宾送至宾馆后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。

如有需要，接待人员可要求宾馆提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。

如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。

切忌直接到对方房间外敲门。

七、餐饮

餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。

接待餐饮的主要原则为：

节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。

（一）确定宴请规格和形式

宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。

宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。

（二）确定宴请地点

确定宴请地点应遵循以下原则：

与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；

能够充分表达对客人的敬意；

同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。

接待人员应准备好经费和车辆。

接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。

提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。

若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。

（三）现场布置

若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。

其具体工作内容有：

在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；

席位的分配和摆放；

领导桌座位排位。

现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。

（四）中餐宴请

1、点菜：

接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。

菜式一般以清淡为宜，突出广州风味及餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况，切忌奇巧怪异的食品。

点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。

在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。

要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。

2、进餐：

宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；

如果客人之间不认识或不熟悉，主人应热情地为其介绍；

有一定社会地位的贵宾到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。

工作人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

开餐后，工作人员应留意上菜、饭的进度，适