南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-000答案3Word文档下载推荐.docx

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A.第二产业

B.第三产业

C.第一产业

D.商务服务业答案:

4.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.现场演示

B.广告

C.关键时刻

D.促销答案:

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

6.服务质量差距模型的核心差距是（）A.顾客差距

B.营销差距

C.沟通差距

D.标准差距答案:

A

7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

8.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.波动性

B.无形性

C.差异性

D.互动性答案:

9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）A.60%

B.50%

C.40%D.30%

答案:

10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

D

二、多选题（共20道试题,共40分）

11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A.顾客

B.服务企业的管理者

C.服务企业的员工

D.政府监管人员答案:

AC

12.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

A.过去的经验

B.口碑

C.个人需要

D.个人价值观答案:

ABC

13.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.过程公平

B.结果公平

C.相互对待公平

D.信息公平答案:

14.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.工业社会

B.后工业社会

C.前工业社会

D.信息社会答案:

15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.信息沟通

C.企业形象

D.价格答案:

ABD

16.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.设施情况

B.设备情况

C.时间

D.劳动力答案:

ABCD

17.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.顾客满意度

B.生产率

C.培训

D.出勤答案:

AB

18.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.顾客参与方法

B.生产线方法

C.技术导向方法

D.信息授权方法答案:

19.服务接触中的三元组合是指（）

B.管理层

C.服务组织

D.与顾客接触的员工答案:

ACD

20.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训

B.形体动作

C.交际能力培训

D.了解顾客需求答案:

21.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.改进期

B.成长期

C.成熟期

D.介绍期答案:

BCD

22.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A.过个人因素

B.环境因素

C.涉及到的产品质量

D.价格

23.所谓传统营销的4个P是指（）

A.过程

B.促销

C.人员

D.产品答案:

BD

24.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A.得到的总收益

B.形象地位

C.价格

D.付出的总成本答案:

AD

25.服务的主要特性包括（）

A.顾客参与性

C.异质性

D.可以存储性答案:

26.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A.资金流

B.物流

C.信息流

D.人员流动答案:

27.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.营销质量

B.技术质量

C.功能质量

D.产品质量答案:

BC

28.服务包的主要内容包括（）

A.辅助物品

B.核心服务

29.服务营销新增加的3个P是指（）

B.计划

C.有形展示

D.人员答案:

30.服务补救可能产生的四种结果包括（）

A.顾客满意

B.顾客感知质量

C.重购意图

D.失误补偿答案:

三、判断题（共20道试题,共40分）

31.满意的员工一定会产生满意的顾客答案:

错误

32.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:

33.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量答案:

正确

34.服务产业化的实质是将服务生产制造化答案:

35.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:

36.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念答案:

37.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的答案:

38.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度答案:

39.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:

40.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的答案:

41.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客答案:

42.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量答案:

43.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:

44.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触答案:

45.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的答案:

46.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现答案:

47.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量

48.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务答案:

49.服务产品与实物产品可以存在替代效应答案:

50.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻答案: