[实用参考]ITSS运维服务质量管理规范流程制度Word文件下载.doc

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版本号:

V1.0

定版日期:

2017年6月

编制人:

发布人:

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版本

日期

审核人

备注

2017年6月

GGG

编写初稿。

目录

1 文档介绍 5

1.1文档简介 5

1.2内容提要 5

1.3引用文件 5

2 概述 6

2.1制定依据 6

2.2制定目的 6

2.3适用范围 6

3 公司质量管理流程示意图 7

4 人员与责任 8

4.1 管理者代表 8

4.2 部门级别人员与职责 8

4.2.1 质量部 8

4.2.2 项目管理部 9

4.2.3 运行维护部 10

4.3 项目级质量负责人 11

4.4 人员职责流程示意图 11

5 质量规划 12

5.1 组织级质量规划 12

5.2 项目级质量规划 12

6 质量保证 13

6.1 流程文件 13

6.2 项目级质量保证 13

6.3 公司级质量保证 13

6.4 运维服务实施人质量保证 14

7 质量控制 14

7.1 服务质量管控指标的收集和分析 14

7.2 客户满意度调查：

14

8 质量审计 15

8.1 目的 15

8.2 运维服务质量内审 15

8.3 管理评审 15

8.4 组织级质量审计检查点 16

8.4.1 组织级质量管理检查 16

8.4.2 运维服务能力检查 16

8.4.3 人员检查 18

8.4.4 资源检查 19

8.4.5 技术检查 20

8.4.6 过程检查 20

8.5 项目级质量检查点 22

8.5.1 项目启动检查 22

8.5.2 项目计划检查 23

8.5.3 项目实施检查 23

8.5.4 项目监控检查 24

8.5.5 项目收尾检查 24

9 质量改进 25

1编写目的

1.1文档概述

本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

1.2文档构架组成

本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：

¨

质量规划

质量保证

质量控制

质量改进

2概述

2.1制定依据

ISO9001质量管理体系

ITSS运维系列标准

《项目管理知识体系》

2.2制定目的

规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

2.3适用范围

本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3公司质量管理流程示意图

半年质量报告

年度质量报告

质量改进报告

运维服务指标体系

质量规划

质量保证

质量控制

质量改进

质量审计

年度质量计划

年度指标体系

质量相关制度上年度质量报告

输入 输出

数据

以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。

4人员与责任

1

2

3

4

4.1质量经理

1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。

相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。

2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：

服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。

4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》体系的符合性内部管理审核；

负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。

5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。

6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。

运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。

4.2部门级别人员与职责

4.2.1质量管理部

（1）负责运维服务的项目级质量保证。

（2）负责分解运维质量管理目标。

（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。

（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。

（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。

（6）负责改进措施的监督及检查。

（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。

4.2.2项目部

项目经理负责本部门总体质量工作。

1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。

组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。

2.负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。

3.负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。

项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。

4.2.3运行维护部

（1）负责运维服务的组织级质量保证。

（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。

（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。

（4）负责运维业务质量监控。

（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。

（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。

（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。

4.3项目质量专员

运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。

项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。

5质量规划

5.1组织级质量规划

公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。

尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。

年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。

5.2项目级质量规划

项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。

完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。

审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。

6质量保证

6

6.1流程文件

质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。

6.2项目级质量保证

1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。

2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。

6.3公司级质量保证

1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动被正确执行。

2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计个总结报告等。

6.4运行维护部人员质量保证

1.目标：

达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。

2.计划：

项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。

3.实施：

运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。

7质量控制

公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。

这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。

7

7.1服务质量管控指标的收集和分析

通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服务目标的实现。

按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办汇报。

实施时间为每个月度末。

每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。

4.各种质量控制手段的结果经由一定的规