药店门店管理制度.docx

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药店门店管理制度

药店门店管理制度

一、门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

1、服从命令原则；

1）全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不能有顾客在场的情况下与上级发生争执。

2）工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

3）现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

2．顾客永远是对的,顾客优先原则；

1）必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：

饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，不得因公事、私务怠慢顾客。

2）决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉后再行处理。

3．问候语、微笑服务、团队精神

1）员工与顾客之间问候语

要求：

精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

2）同事之间问候语

要求：

面带微笑，亲切自然。

3）员工仪容仪表

A.公司为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。

B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。

C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

D.接待顾客按基本站立姿势：

脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

（二）门店服务守则

1.忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；

2.各级主管人员对员工应亲切指导。

3.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。

4.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。

5.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。

6.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。

7.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。

8.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。

9.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票等。

10.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。

（三）门店柜台作业态度

1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。

2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。

3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。

4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

5.严禁将私人物品带入营业操作区域。

6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。

7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。

二、每日开店作业内容

（一）门店作息时间

夏季

07：

30—21：

00

日班时间

冬季

08：

00—20：

00

日班时间

注：

特殊情况下按照公司规定执行!

（二）每日门店作业流程说明及执行要点

1、开店前

到岗定义：

每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。

私人事件一律在此之前完成。

到岗内容：

货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。

A．店员

a.清洁：

各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、

冷藏柜、咨询台、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及其他区域卫生。

b.备货：

所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。

c.检修：

计量仪器、计算机、电话连线等。

d.准备：

开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。

B．收银员

a.清洁：

收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度

b．检修：

保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。

c.准备：

—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；

—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；

—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。

C.早会

a.开店前3-5分钟，由门店店长或门店主任主持；

b.服装、仪容检查；

D.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至E）；

E．当日工作要求及注意事项。

2．开店营业

早（午）班营业时间，当班责任人准时开启大门及店内音响系统。

（1）店长

A.欢迎进店顾客；

B.巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；

C.将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

D.收集相关柜组需货计划，及时报缺至储运部（各门店按不同时段安排与配送沟通）；

E.商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。

F及时向总部传递门店营业单据，单日工作单当日处理完毕。

（2）店员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；

B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；

D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；

E、严防偷盗行为发生；

F、柜台商品养护记录。

（3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；

C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

3．打烊营业时间

A、在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货

品数量交接；与收银员备用金交接；

B、准点21：

00（20：

00）由当班人员关闭营业大门；

C、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；

D、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；

四、门店人员出勤管理

（一）出勤原则

1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。

2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

（二）外出管理

1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。

2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内返回，并完善交接班管理。

（三）交接班管理

1.收银员

A.清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；

B.填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；

C.填写缴款单，将现金存入指定银行。

D.其它事项书面或口头交接；

以上四项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。

2.店员

A.交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，并按程序填写交接班记录；

B.当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；

C.完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。

3.店长

A.每月5日前向总部办公室呈报人员编制考勤表及月份考核表；

B.每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作；排定后若有易动，可用有色笔注明于表上。

C.每周按规定日期向总部呈报门店需货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。

特殊需货及时与总部储运部联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；

D.店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部汇报前天营业状况；

E.店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部人力资源部。

（四）请休假管理

事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；

急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；

特休假、年休假均按人事管理规章执行；

一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。

（五）排班管理

1、两班制

营业时间将门店人员分切为两个时段上岗。

门店营业时间以夏季07：

30-21：

00为例，早班从07：

30-14：

30，午班从14：

30-21：

00。

执行早晚班，一周后再轮换。

如果其中有人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；店员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长是门店管理核心，因此不列入店员排班。

每个门店管理以店长为主，店长按照正常班工作（早8：

00，晚5：

00），每周轮休1日。

（六）人力资源有效管理

门店店长必须有效地规划阶段性活动宣传时间，可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事活动海报的发放，大区经理对于管辖内的门店活动有权调用其他没有活动门店的店员辅助活动门店进行海报的发放。

因为在上班时间，店员应无任何意见执行。

对于轮休期间的店员，店长或大区经理可适当安排活动宣传，原则上不能影响店员的休息从而影响店员上岗的精神状态；对于轮休期间被安排做活动宣传，根据活动宣传有关规定给与奖励。

五、门店商品管理

1、商品分区分类管理

a.按功能系统分类管理

b.按处方药与非处方药分类管理

c.按销售品种分区管理

2、收货

a.所有商品依各门店经营内容，由公司储运部按各门店需货计划配发；

b.各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；

c.验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；

d.以上（b）、（c）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；

e.进货验收时限：

一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换），填写退货单据，严格履行退货手续。

f.门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由储运部传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。

3、商品上柜摆放：

a.商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；

b.推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。

4、损坏品处理

a.进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，店长填具退货单交由送货原车收回总部。

b.门店销售过程中，出现损耗品，由门店相关责任人员承担损失。

c.门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。

5、退货处理

a.商品由于某种原因必须退货时，店长应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由储运部运回总部；

b.退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。

c.门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。

6、商品变价管理

a.变价、特价的权限在公司总部，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。

b.变价、特价的发生情况：

a）.促销特卖变价；

b）.商品售价按《物价公报》定期调整；

c）.同行竞争商机；

d）.成本变动。

c.变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施