员工行为指导手册Word格式文档下载.doc
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第五章 判断和决策 59
第一节 战略思考 59
第四节 推断评估能力 62
第五节 决策能力 65
第七章 客户服务 70
第二节 客户管理 70
第三节 谈判能力 75
第四节 市场开拓能力 79
影响力教育训练版权所有，侵权必究
第一章 人际交往能力
第一节 建立关系
行为指标
有利于建立良好人际关系的技巧如下：
不利于建立良好人际关系的行为如下：
l表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。
l自我封闭。
l封锁消息。
l能够积极推进融洽的气氛。
l不关注他人。
l懂得何时该尊重你与他人的界限。
l令人无法接近。
l能与对方各个层面的人都保持联络。
l与上层沟通时过分迁就。
l能够赢得他人忠实的支持。
l不遵守承诺。
l珍重已建立的良好关系并推进其发展。
l只重结果，应付任务。
l表示对他人的理解和关心。
l不主动，总与他人保持距离。
l让他人随时了解可能会影响他们工作的重要事情。
如何提高
在工作实践中提高你建立关系的能力是十分重要也是十分有效的。
希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。
注意与他人打交道时的方式，尽量做到以下方面：
l称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。
l主动参加社会活动和聚会。
l多花些时间与同事，朋友们共处。
l为别人的成功提供无私的帮助和支持。
l对他人的谈话显出真正的兴趣。
l能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。
l主动制造机会让别人发表意见。
l可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。
l自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。
避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如：
l没有说“请”，“谢谢你”的习惯。
l打扰别人的谈话。
l打断别人的话。
l一不顺利就会很生气、对别人不友好。
l因不顺利而责怪别人。
l说话时用手指着别人。
l背地里说人坏话。
注意了解自己的影响力
l了解别人是怎样评价你的。
l打交道时注意他人的身体语言。
l注意别人是否经常的找你、寻求你的帮助。
与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见
l在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。
l有意识的注意你所说的和说话的方式。
l要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。
别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。
¨
语调。
眼神。
身体姿态。
表明你对别人的福利的关注和努力
l与个人的计划相比你更加重视集体的成功。
l主动扮演支持别人、后备军的角色。
l从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正对他有所支持。
l努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。
l让别人感到你的诚实和真挚。
l对他人的才能和目标表示信心和乐观。
l让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。
l让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。
l向会建立良好的人际关系的人学习。
l找一个这方面的能手作老师，想办法模仿你认为好的方面。
学习一些营造和睦气氛的方法，比如：
l寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。
l在讨论重要问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。
l运用幽默来缓和紧张气氛。
l通过提问题表示你的兴趣并弄明白某些观点。
l赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。
l可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。
通过以下方式赢得他人的信任
l以始终如一的态度对待他人。
l按时完成分配的工作。
l保证工作的可靠性。
l交易诚实。
l养成对别人业务需求的好奇心。
l坚持以服务为导向。
l为他人的成功尽自己的力量。
建立互利的业务伙伴关系
l向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。
l为了推进关系可以作出让步和妥协。
l给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。
l在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。
参考本手册中的相关部分：
l团队合作
l解决冲突
l敏感性
你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系方面是否提高了。
l针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第二节 团队合作
以下是具有团队合作的行为：
以下是不具有团队合作的行为：
l让团队成员随时掌握信息。
l把他人排除在外。
l充分发挥团队成员的能力以提高团队效率。
l过分的控制或主导。
l把自己的需求放在他人需求之前。
l能够挑战团队的思维方式和努力方向。
l未能令团队成员跟上发展。
l不关心别人的工作。
l令团队成员对自己的付出和表现负责。
l拉帮结派。
l不帮助他人。
l令团队成员思想共享并为团队作出贡献。
l封锁信息，保密主义。
在工作实践中提高你的团队合作能力是十分重要也是十分有效的。
重视团队成员的合作
l可能的情况下随时强调团队合作的重要。
l在确定目标时强调每位团队成员都应参与意见。
l公开表扬团队的努力和进步。
l观察新成员是怎样融入团队之中的。
培养以团队的良好发展为成功的态度
l庆祝团队的胜利或成绩。
l尽可能的用“我们”，“我们的”等称呼。
l经常强调个人或团队的努力为本部门或本公司的发展作出了贡献。
l不把自我需要放在第一位。
l当感到出现问题时应提醒团队注意，注意方式和技巧。
l一旦在讨论中有团队成员固守自己的观点，就应再次强调团队的目标和需求。
用别人容易接受的方式提出反面意见
l批评时别人时先说好的一面，比如：
“你总是很认真，但这次……”。
l同批评团队成员相比更应给他们创造机会寻求建设性的解决方案。
l将错误作为团队学习的机会。
l可以通过“我们是怎样理解这个问题的呢？
”来提出批评。
找机会与团队成员共同工作
l请求别人的帮助。
l无私的向别人提供建议和帮助。
l经常检查同别人一起工作时自己的工作完成情况。
l让关键人物了解自己的进步。
尽自己最大的努力与别人合作
l参加会议时积极的发表自己的意见和看法。
l主动从他人处了解信息。
l主动承担未分配给自己的工作。
l在任务的最后期限前密切跟进。
l关注有困难的团队成员并提供帮助。
以团队的目标为中心
l在考虑工作的优先次序时，你的努力方向应与你部门的目标一致。
l团队有了进步时应及时表扬那些为进步作出努力的成员。
强调团队的目标
l开会时应同时强调短期计划和长期计划。
l尽可能多找机会强调短期目标和长期目标的关系。
l有意识的引导团队的发展方向，比如若讨论时游离了主题，可以提出“这与我们的目的有什么关系？
”
以解决矛盾促进合作为原则处理问题
l同与你有矛盾的人进行一次坦诚的谈话。
l看看是否依然有矛盾待解决。
l表示你愿意为了团队的利益先把问题放一放。
l为了团队的进步考虑适当的让步。
能够得体的维护自己的观点，不将自己的观点强加于人
l能够引导团队讨论相关问题，而非强加自己的观点于他人。
l如果观点的分歧导致过激的争论，应调整自己的沟通方式并让大家休息一会。
l尽量理解他人的观点并对有价值的观点给予表扬。
寻求共同点，并尽量准确的理解他人的看法
l注意从正式的谈话或者闲聊中寻找你与他、人的共同的兴趣，爱好或价值观。
l有些方面是你与他人有分歧的，你可以通过问些引导性的问题来判断他们现在的看法是否有变化。
l就算你明知不会同意某些观点也应表现出很愿意尽量去理解这些观点。
l在没有办法的情况下，可以提出我们在一起工作是为了团队的成功，团队的成功是双方共同的愿望。
l建立关系
l解决矛盾
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的团队合作能力是否提高了。
第三节 解决矛盾
以下是解决矛盾的好方式：
以下的方式不利于解决矛盾：
l能够预计到潜在的矛盾来源。
l逃避矛盾。
l用恰当办法平息紧张局面。
l认为他人的重大分歧难以协调。
l在压力下仍然保持镇定。
l用“头脑风暴”法来选择合适的解决办法。
l出现了不同意见时态度中庸，无意协调。
l保持灵活。
l鼓励并重视非主流意见。
l由于过分的挑剔、直接或偏见而制造矛盾。
l正视困难。
l必要时敢于支持一方。
l在紧张的环境下不会倾听他人的意见。
在工作实践中提高你的解决矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。
缩短与团队发展无关的矛盾
l当讨论已经转入个人话题或个人攻击时应尽快结束。
l令矛盾就事不就人。
l寻求的是解决方案而非证实哪一方的正确。
弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：
l争夺资源。
l双方的目标有竞争性。
l个人风格的差异。
l信息不充分或误解。
培养解决矛盾的能力时应注意以下几点：
l对问题有清楚的认识。
l目标是双赢。
令团队合作达到最优效果
l将通过双方的努力与合作所要达成的共同目标沟通清楚。
l增加团队间交流。
l增加合作的机会。
l想办法使资源更加容易获得或者重新分配资源以减少矛盾。
l减少一组人可能施加于另一组人的控制。
通过其他方面的能力解决问题
l运用建立人际关系的技巧解决问题。
l对他人的需求保持敏感。
l培养团队成员的团队
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