物业管理服务策划书Word格式.doc

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4.服务准则：

用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5.企业管理理念：

5.1什么叫做不简单？

能够把简单的事情天天做好，就是不简单；

什么叫做不容易？

大家公认的、非常容易的事情。

非常认真地做好它，就是不容易。

5.2领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

5.3兼听则明，偏信则暗。

5.4上级不引导，下级无目标。

5.5要求下级做到的，自己要先做到。

5.6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

5.7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6.员工修养理念：

6.1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2天下大事，必做于细；

天下难事，必做于易。

6.3决不内耗。

6.4无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5成就企业，成就自己。

6.6每日学习，每日进步。

7.企业服务理念：

7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。

7.3迅速反应，马上行动。

7.4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

7.5永远不要与客户争辩。

7.6始终保持耐心，始终保持微笑。

7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

7.11客户服务无小事。

7.12专精创造卓越。

7.13有缺陷的服务等于无效服务。

7.14将投诉做成惊喜。

7.15日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

8.企业愿景：

8.1做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。

8.2危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

8.3学则逆水行舟，不进则退；

企业不发展就是退步。

1.小区房屋主体及设备、设施的管理

需配备专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：

①房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；

②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（房屋、公寓外立面的清洁）；

③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；

④小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。

2.小区的安全管理

·

天鹅湾将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧：

①小区外围24小时红外感应周界防护系统；

②小区公共区域24小时闭路监控系统；

③小区24小时固定安全护卫岗设置；

④小区24小时流动巡逻岗设置；

⑤小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；

⑥小区公共区域24小时消防预警；

⑦小区家庭燃气泄漏报警系统

3.小区环境卫生管理

我们将为天鹅湾小区提供12小时（7：

00—19：

00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。

4.多层面个性化社区服务

本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据天鹅湾小区各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”

5.个性鲜明的社区文化

我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合天鹅湾小区的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：

1、管理目标：

★服务质量目标：

服务合格率95%服务及时率98%

维修回访率90%投诉回访率100%

设备完好率98%重大安全事故为0

业主满意率98%

★环境目标：

竭力追求环境效益，努力使天鹅湾小区成为余姚最美丽的花园式社区之一！

★管理目标：

全面接管后一年内使天鹅湾小区通过余姚物业管理示范小区验收。

6.财务目标：

A、成本之固定资产

（详细内容略）

所有开办装备合计约万元，每月折旧（摊销）费用为万元。

B、成本之人资费用测算（单位：

元/月）

人员

人数

工资标准

小计

备注

主任

1

劳动合同制

事务助理

会记

保洁员

绿化工

待定

护卫班长

护卫员

10

水电维修工

监控室

停车场管理员

可有护卫替代

小计

25

C、成本之管理部每月支出费用统计：

序号

项目

测算依据和测算式

月支出（元）

备注

一

人员工资费用

二

员工保险

占工资比例的

福利基金

培训、教育经费

三

交通费

通讯费

办公低值易耗品

办公用水电及绿化用水

其他业务费用

四

公共设施日常维护

化粪池、污水井、生活水箱、停车场等

公共部位水电维修

电梯日常维修保养

其他机电设备维护

各类泵、变配电

设备等

智能化设备维护

监控系统、门禁系统、通讯器材等

五

保洁易耗品

垃圾运转费

园林养护、补植

六

（开办物资折旧）

（略）

七

社区文化费

八

不可预见费

九

管理酬金

十

税金

十一

合计

D、管理收入测算

月收入（元）

一期物业服务费收入

二期物业服务费收入

地下出售部分停车位管理收入

地下其他停车位管理收入

路面临时停车位管理收入

合计

四、费用测算说明

根据以上测算，小高层物业管理服务费：

元/M2.月；

多层（暂定，根据二期项目规划调整）元/M2.月；

地下出售部分停车位管理费元/车位.月；

地下其他停车位管理费元/车位.月；

路面临时停车位管理费元/车位.月的收费标准基本合理。

二、团队管理

1.组织架构

为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“余姚万和物业管理有限公司●天鹅湾管理处”。

㈠、机构设置原则

A、根据天鹅湾的使用功能之要求。

B、在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。

C、采取垂直管理模式。

㈡、机构设置图

余姚万和物业

天鹅湾管理处

社区文化部

环境部

安保部

维修工程部

业主服务部

办公室

（三）、人员编制原则：

A、确保常规运作原则：

以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。

如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他管理部调配人员予以加强。

B、从紧原则：

在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。

C、一专多能原则：

要求有相似工作性质的员工做到一专多能。

例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。

D、兼任原则：

对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。

（四）、具体人员配置：

（总人数25人）

事务管理员

会计

6

8

2

2（可有巡逻护卫替代）

24

注：

上述人员配备为全面管理后的人员设置。

2.人员培训

㈠、要点:

A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结

协作、高效精干的专业队伍。

B、业岗位培训与全员素质培训相结合。

C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。

D、书面讲解与实际操作相结合。

㈡、培训目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。

㈢、培训系统图

目标计划

组织安排

考核评价

岗位应用

㈣、培训计划

●岗前培训

A、在职管理人员培训

培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。

B、新聘人员培训

培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。

●在岗全员培训

在岗人员培训内容有：

有关物业管理的重要政策法规，如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。

●在岗专业培训

A、办公室和客户服务部

培训内容：

企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。

培训时间：

每月集中学习二次。

B、保安部

治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。

每周集中学习一次。

C、环境部

常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。

培训时间：

每周学习一次。

D、工程部

房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知