门店管理制度 (2)Word文件下载.docx

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晚班12：

00－21：

00；

其中17：

40－18：

10为晚餐时间，根据工作情况，轮流用餐。

第二条考勤制度：

员工实行签到考勤制度，上下班必须亲自签到，严禁代签等现象，如遇迟到及临时性工作不能及时签到者，需向店长说明情况。

第三条　迟到和早退的考核方式

迟到或早退一次扣奖金10元，；

30—90分钟，计旷工半天；

　　　　工资核算时将按考勤情况在其当月工资中扣除。

注：

店长要以身作则，如发现有徇私舞弊的行为，店长长扣发当月全部奖金200元。

行为规范制度

一、员工上岗十不准。

1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报、玩手机、打电话

2、不准在店内喝水，吸烟，吃东西；

3、不准与顾客争吵；

4、不准借口工作忙而不理睬顾客；

5、不准趴、靠柜台，货架，商品；

6、不准做不文雅的动作；

7、不准挪用公款；

8、不准在上班时间购物；

9、不准把个人现金带进收银台；

10、不准在工作场所放置私人物品。

备注：

17：

10为晚餐时间。

此时间段内须在店内用餐，当班人员须轮班用餐，不可妨碍正常工作。

以上规定如有违反，按处罚条例执行：

1、每月一次者记口头警告；

2、每月二次以上或同时违规两项10元一次；

二、员工服务的规范用语：

1、您好，欢迎光临

2、请问，有什么可以帮助您的么？

3、多谢惠顾，欢迎下次光临。

4、您请慢走。

5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍后。

三、员工服务的规范程序：

1、顾客进门时表示欢迎；

2、让顾客有一个自由自在的购物空间；

3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；

5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。

四、顾客抱怨和投诉的规范处理：

常见投诉意见：

1、对商品：

价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货；

2、对服务：

营业员、收银员服务质量差；

3、对购物环境：

脏、乱、差。

常见处理方法：

1、聆听

2、表示同情

3、向顾客道歉

4、提出解决方案

5、执行解决方案

6、检讨自身工作

五、基本仪容仪表

1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。

衣服和鞋子保持清洁；

2、上班时必须按规定穿制服和戴工号牌

卫生保洁制度

为给孩子和家长创造一个舒心的购物环境，有效实施与管理保洁工作，特制订卫生保洁制度。

门店日常清洁内容：

1、店内地板的清洁：

每天须于上班8：

50前对店内地板进行彻底清洁，全天随时补充清洁，保持地板的整洁度；

2、天花板、灯管、墙壁：

定期清洁，每个礼拜一进行清洁，保证无灰尘积留，

3、玻璃橱窗及玻璃门、摇摇车：

每天早上9：

00前需完成打扫，保证玻璃面无灰尘及水印；

摇摇车无杂物及灰尘；

3、陈列货架：

随时除尘除垢、清理杂屑，于每天早上9：

30前完成，并于下午

14：

30前进行补充清洁；

4、商品：

随时除尘除垢，保持商品整洁、美观，随时调整商品以保证阵列整齐，于每天早上9：

00前完成，并于下午15：

00前进行补充清洁；

5、收银台：

每天须对收银台及台上用品进行擦洗，定期消毒，于每天早上9：

00前完成；

6、空调滤网：

每月月初清洁消毒一次；

7、门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生，须每天早上9：

00前完成打扫，当天适当进行补充清洁；

8、晚上打烊关门前，当班员工要将二楼地面拖干净，玩具摆好，关电源，关灯，关音乐,将电动车推进店内。

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