餐饮服务员的培训Word格式文档下载.docx

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杯杯口，主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

乌龙茶5-7克90-100度150-200ml

2-3分钟7-10次

绿茶2-3克80-90度200-300ml

1- 2分钟 2-3次

红茶 2-3克 90-100度 150-200ml

2- 3分钟 2-3次

红茶 5-7克 90-100度 200-300ml

2-3分钟2-3次

普洱茶 3-4克 90-100度 300-400ml

2- 3分钟 3-4次

花草茶 2-3克 90-100度 300-400ml

3- 4分钟 3-4次

5.点菜。

点菜时，恭敬的送上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，学好点菜宝，随时记录，如宾客犹如不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水或者是否帮助客人打开自带的酒水。

（应注意语言艺术和礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

）如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时服务员应面带微笑笑容，上半身略微前倾身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

6.席间服务。

服务要做到热情，细致周到。

①为宾客斟酒上菜要讲究程序，上菜时手指不能触及菜肴，每一道菜要报名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅，斟酒时手指不能触及酒杯杯口，应按酒的不同种类，准定斟酒的准度。

②如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净餐具，不能再宾客面前一擦了事。

工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

③客人吸烟，应主动上前点火，宾客的物品不慎掉落到地上，应主动上前帮助拾起双手捧上。

④对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每位宾客致以节日问候。

（或短信发送）⑤应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

7.买单送客。

结账时，应把账单推开，正面朝上递给宾客，宾客付账后，要问客人是否需要开发票，及发票的排头名称，宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品，帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别，“再见，欢迎您再次光临”。

员工仪容仪表要求

餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刮胡须、勤刷牙、勤洗手，不佩戴首饰、不浓妆艳抹、不梳肩发，在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务员不要抽烟、嚼口香糖，礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生美感。

餐厅服务员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度非常小心，如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解

决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

餐前准备工作

1. 了解宴会的接待对象、接待人数、客人的身

份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

2. 熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

3. 摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

席间服务

1. 礼貌问候客人并引导客人入座

2. 给客人递上餐巾

3. 征求客人引用何种酒水

4. 给客人倒茶水

5. 为客人撤筷套，打开口部递给客人

6. 为客人斟酒水饮料

7. 撤掉多余的餐具、杯具

8. 征得客人同意后，通知厨房出菜

9. 为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客

人分菜

10. 及时撤掉桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟烟灰缸

11. 客人用完餐，为客人上甜品或水果，清理台面

12. 询问客人是否还需要其他东西，是否满意

13. 客人结账，递上账单

14. 为客人拉椅离座，送客

服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅

速合作，这样都能使工作更顺利，服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应该发现及了解自身的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事，同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。

服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间，一定要相互尊重，互相帮助，遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到，这样在服务时才会赢得客人的好感，只要平时就注意、培养餐饮从业人员应该有的休养，厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利

目的。

服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积

极有效的信息，到起初顾客需要我采用个性化

服务来满足不同顾客的需要，达的期望的服务

效果，反而获得顾客的满意，留住顾客的忠态，

那么如何才能超出顾客期望值呢，下面我们八

个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）赢得顾客的忠态。

1. 像对客人一样问候顾客，沃迪·

阿伦曾说,顾客

光临,生意就有80%的成功。

在对客服务方

面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己

的客人一样。

所以，我们要求服务人员在顾客

一进入餐厅就要提供及时的问候交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2. 坦诚地赞扬，人人都喜欢听到别人真诚的赞

美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效

的增加与顾客间的友谊，有些员工不好意思称

赞他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改善

你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐愉快的服务与服务氛围。

3. 用名字或姓氏称呼。

一个人的名字是他或她最

喜欢听的声音，在适当的时候，向顾客作自我

介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现

在你的工作中会起到意想不到的效果，不过也不宜过快亲近起来和过分亲密。

4. 学会用眼神与顾客交流。

在无法大声说话的情

况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你

愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常

重要，我们建议采用十秒钟规则即使你在忙于

执行另外一个人，也要在十秒钟内用眼神与顾客交流。

5. 说“请”和“谢谢”看起来似乎有些老生常谈，

要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚。

“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必

不可少的用词，它容易说，并且值得我们为些努力。

6. 多听顾客意见。

很少有人能真正听得进别人的

批评，其实听批评这种技巧提供了最好超越期

望值的机会。

听取他人的意见很重要，因为一

些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好

的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取

意见方法，始终将顾客作为你注意的中心，让

顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需

求，不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、

漫谈的方法来问问题，总之重要的是获取顾客

的信息反馈，从而更好地估计他们的期望值。

7. 微笑。

正如格言所说，“没有面带微笑，就不

能说有完整的工作着装”但更为重要的是，它

告诉顾客，他们来对了对方。

并且处在友好的

环境里，要用眼睛和嘴巴显示对人的真诚，顾客的到来表示高兴。

8. 欣赏他人。

理解人与人之间的多样性，我们善待顾客，让他们感到友好。

服务技能培训及餐台设计技巧培训

体态语言 服务技能。

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。

服务员整天与顾客打交道，时时刻刻离不开沟通，在服务过程中与客人沟通经常使用的方法是“听、说、写”及体语。

体语就是体态语言，你的一个动作，一个语言及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。

1. 关于目光。

在沟通过程中用目光注视对方是体态语言沟通方式中最有力的一种。

当你在交流过程中使用目光接触时，你实际再说我对您感兴趣、我在关注您，目光接触是对对方的尊重，反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在说谎或者对他们毫不在意等

等，因此产生负面影响，作为服务员使用目光接触表明你充满自信、关心讲话的对象。

2. 关于身体的姿态也会随时随地发出明确的信息。

例如，站立或行走时，含胸塌背、无精打采都在告诉客人你或是疲倦、或是缺乏自信、或是感到无聊，这些都会将给客人留下不良印

象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整

体形象，服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好对工作充满自信。

3. 关于手势动作。

手势动作包括你讲话时手臂、

肩甚至头部的动作，借助手势动作可协助你解

释问题或支持你的说法，手动能够添加信息及

其变化，能够反映一个人的自身修养程度及心

理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇

等都会使人觉得你自在、感到不自然或随便，这样就会使客人产生疑虑。

4. 关于面部表情。

你的面部表情在很大程度上显

示出你的态度，大多数人在沟通时会注意对方

表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是

忧是怒是感，面部表情是非常重要的自然的东

西，呆板的面部表情难以让人接受，面部表情

不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往

相信面部表情，而不是你的言语，由此可见面

部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐厅服务员岗位培训

1.在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情

况，服从上司指派，为客人提供良好服务；

2.按照工作程序和标准做好各项工作。

如换台

布、摆台、收拾餐具、准备餐具及做好清洁卫生等；

3. 每日按时凭单到仓库领取日用品可由领班负责或接受领班交代；

4. 了解每日供应菜肴及酒水，估清情况以便介绍给客人；

5. 为客人上菜、分菜、斟酒、收换餐具、服务客人就餐；

6. 注意客人所点的菜品，尽量帮助客人解决就餐

过程中的各类问题，若自己不能解决的，可及时反映请示领班；

7. 尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

8. 8.负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

服务员席间服务操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!

欢迎光临，请问您几位？

”当客人回答后便问：

“请问先生/小姐贵姓？

”；

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：

“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：

“您好，请问喝什么茶？

我们这有普洱，香片，铁观音·

·

等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上；

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，

协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：

“先生/

小姐，您好，欢迎光临!

4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下

时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：

“先生/小姐，

请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓；

5. 递巾冲茶。

从客人右边递巾并说先生/女士请

用毛巾，然后去冲茶。

如果没有从咨客那里得

到客人喝什么茶，那就要服