人民医院服务提升年活动实施方案Word格式文档下载.doc

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成员：

朱泰石刘阳晨朱剑

程震成宏伟曹伟范辉周国兴

领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。

沈国伟曹莹鞠正东靖树林于敏樊锡康

吴跃张鹰于厚南宋文武何亚萍何龙锦

肖扬耿忠泽叶峥

三、活动范围

在医院工作的全体员工。

四、活动内容

坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。

行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。

五、实施步骤

㈠动员学习阶段（2月下旬-3月上旬）。

制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？

使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。

院部、科室组织开展“我为谁服务？

怎么做好服务？

”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。

同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。

㈡组织实施阶段（（3月中旬—11月）。

组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。

各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。

根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；

修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。

各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。

2、开展优质服务竞赛活动。

为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。

党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。

一新即全新的医护形象；

二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作；

三勤即手勤、脚勤、嘴勤；

四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；

五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；

六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、对各类各级人员进行服务培训。

对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；

并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。

4、开展多种形式的征求意见活动。

为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；

继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。

5、采取多种方式进行监督检查。

“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。

对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。

重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

（三）整改提高阶段（12中旬）。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。

（四）总结表彰阶段（12月下旬）。

1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。

2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）加强组织领导，层层分工落实。

医院主要领导是第一责任人；

分管领导具体负责；

职能部门分工负责;

各支部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（二）提高思想认识，营造良好氛围。

优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；

充分发挥舆论导向作用，大力宣传“服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织实施，强化督促检查。

医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。

对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。

服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

泰兴市人民医院

中共泰兴市人民医院委员会

二O一三年二月十九日

关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”

评选活动的实施方案

为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。

经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。

紧紧围绕医院发展大局，坚持“以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意

二、评选范围

开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。

三、评选标准

一、优质服务标兵评选条件

（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。

（2）思想品德：

热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。

（3）遵纪守则：

严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。

（4）业务技能：

刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；

掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技

能熟练规范，工作效率高。

活动期内无差错等。

（5）服务态度：

具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有

问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。

活动期间无责任纠纷、投诉现象。

（6）服务形象：

精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。

二、优质服务示范科室评选条件

（1）在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。

（示范科室评选两个）

（2）组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医

院的各项活动，成绩显著。

（3）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，

完成情况良好。

（4）组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医

疗差错及医疗事故发生。

（5）科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患

者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。

评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：

1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；

窗口及个人当月满意度90%以上；

3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。

四、评选办法

1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。

优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选；

各科室每月评选科室服务标兵。

2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室