银行金融消费者权益保护工作总结Word文件下载.docx
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(一)领导小组成立及部门职责
为确保消费者权益保护工作的有效开展,支行成立了以主管行长为组长,各行部主要负责为成员的消费者权益保护工作领导小组,明确了各部门在消费者保护工作方面的职责:
组长:
xxxxxx成员:
xxxxxxxxxxxxxxxx
xxxx xxxx
综合管理部:
负责三项检查的组织牵头工作。
具体负责与银监局的沟通汇报;
负责各行、部之间的协调工作;
负责汇总全行专项检查报告的报送工作。
客户部、营业部为“三项检查”的责任部门,根据确定的专项检查内容,负责本条线或本行、部职责范围内自查工作和网点的抽查工作,落实部门和条线自查、抽查整改工作。
业务管理部:
负责督促各行、部对自查发现问题进行整改落实。
(二)制度建立及义务履行
1、制度建设
我行建立客户投诉处理机制、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急处理预案;
金融消费权益保护纳入支行业绩考核体系;
总行统一设置专门投诉电话
(95533),各网点(自助区域)均安装95533投诉专线电话。
2、义务履行
我行保障消费者的知情权,在各网点布放金融机构收费标准,利用我行led、大屏幕电视、我行网上银行、手机银行等电子渠道向客户提示风险。
客户购买理财产品时首先要到网点进行风险承受能力评估,根据评估情况向客户推荐适
合产品。
对收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息时,严格遵守有关规定。
保障金融消费者公平交易权,平等公平对待顾客。
保障金融消费者安全权。
我行保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用,确保客户合法资产不被冒领,不被非法查询、冻结、扣划。
尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权等。
存在的主要问题
近年来我行积极履行相关职责和义务,在消费者保护方面的工作越来越细,越来越重视,已纳入行内kpi考核指标。
消费者保护工作完成良好,服务质量和工作效率得到了很大提升,对全行的发展起到了积极的促进作用。
尽管如此,还存在如下问题还要去完善和改进。
(一)消费者保护工作制度和机制还需完善。
对于工作制度和应急响应机制方面还不够细致的问题,我行一直在一步步研究和完善。
确保形成长效、合理、完整的制度,形成正式文件去执行。
(二)对于员工的消费者保护教育培训还不够。
尽管我行多次组织学习和培训有关消费者权益保护方面的内容。
但是效果还不理想,还没有形成工作的下意识举动。
(三)普通员工对消费者权益保护工作重视还不够。
由于柜面工作繁重,我行员工对于消费者保护和执行方面还有
欠缺,服务质量还需提高。
为此支行专门成立相关人员长期负责考核员工服务质量和工作效率。
(四)参加监管部门组织的宣传活动时重形式轻内容。
在3.15等宣传活动中,通过挂横幅、出展板、发折页等让普通百姓了解到了自己的合法权益的保护。
但是效果不明显、不突出、不理想。
三、整改落实情况
面对存在的问题,我行将本着贴近实际、规避风险,保持良好的社会形象的原则。
制定开展消费者权益保护应急管理工作。
积极研究后我行将在今后注重以下工作。
一是高度重视、精心组织,学习借鉴先进单位的工作作风和工作做法,汲取精华去除常年工作中留下的陋习,多组织全行员工开展消费者保护在教育活动,凝聚精神力,汇聚合力,集全行之力开展工作。
二是要在全行组织开展柜面服务质量专项检查,保证每个员工重视消费者服务工作,夯实建行客户基础,强化消费关系,保证我行业务和谐发展。
三是严肃投诉流程和惩罚机制,督促员工正确对待工作情绪。
提高工作热情,提升客户“上帝”感官。
四是加大力度开展消费者权益保护宣传教育活动,通过挂横幅、出展板、发折页、播案例等方式在人口密集区域开展宣传活动。
增强消费者对我行制度、情感的认同度。
四、工作建议
为了更好的维护金融市场秩序和良好地金融环境,在今后的工作中希望加大检查和宣传力度,确保金融客户的利益。
同时制定详细有效的工作机制和工作制度,督促各商业银行学习和执行。