驾驶员服务礼仪标准 驾驶员服务礼仪标准 服务Word文档下载推荐.docx
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2、车身内部;
3、发动机舱。
(3)定期做好汽车清洗。
(4)出车前检查车辆安全。
3、文明行驶,“礼让三先”:
时间紧不开急躁车。
道路不熟不开冒险车。
道路条件好,不开麻痹车。
对方态度不好,不开赌气车。
连续工作,不开松劲车。
无人检查,不开自由车。
车辆有故障,不开“带病”车。
心情不好,不开情绪车。
受到鼓励,不开“英雄”车。
交会车时,不开霸王车。
在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车
4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。
五、司机的素质修养
1、热爱本职工作,忠于职守。
2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。
3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。
针对不同要求的服务要求,尽量满足。
4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。
六、驾驶员着装要求:
1、着装要求:
(1)穿戴整齐,勤换勤洗。
(2).西装穿着:
一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;
西装的标准穿法是内穿衬衫。
(3)衬衫的下摆要系到裤子里面。
(4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。
相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。
2、系好领带:
(1)领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。
(2)保持领带平整垂直。
(3)不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。
(4)使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间,不要让他暴露在外。
(5)领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。
3、鞋袜搭配:
(1)一般选择黑色牛皮鞋最佳
(2)一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。
深色,单色,黑色比较正规。
4、首饰和配饰
(1)首饰的使用注意以下几:
数量以少为好。
同色同质。
符合身份。
为体型扬长避短。
(2)配饰的使用注意以下几点:
用眼镜来保护眼睛。
司机因工作需要佩戴手表是必要的。
开车可以戴手套。
在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。
七、驾驶员职业形象要求
1、讲究仪表端庄:
(1)外表:
不能留胡子;
不能留太夸张的发型或染怪异颜色;
不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;
需勤修剪指甲。
2、举止规范:
行为举止是心灵的外衣。
应该做到和气而不卑
(1)得体的坐姿:
良好的坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方
的整体要求;
(2)稳健的站姿:
站姿能衬托出一个人的气质和风度。
站姿的基本要求是:
挺直,舒展,线条优美,精神焕发;
(3)积极的走姿:
走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。
3、保持车容清洁:
(1)车容要求:
①车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;
②做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。
八、驾驶员的文明礼仪要求
1、驾驶员常用的文明礼貌用语:
(1)一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;
(2)体现礼貌的第一步:
微笑;
(3)上车首先打招呼、问候,如:
XX早上好!
XX下午好!
XX晚上好!
自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;
(4)下车时要道别,如:
XX再见!
XX请慢走!
(5)发生问题要道歉;
(6)适时表达谢意。
2、行车文明“五不能”:
(1)不能在车内吸烟;
(2)不能摇下车窗吐痰;
(3)不能摇下车窗向窗外扔杂物;
(4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;
(5)不能与乘车人谈论与工作无关的话题。
3、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:
(1)不要把家庭的情绪带到工作中;
(2)自我调节个人心理;
(3)专心工作。
4、行车礼仪:
(1)车辆座位安排;
一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。
如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;
(2)在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;
(3)在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;
(4)到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。
开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,以防领导或客人抬头撞到门顶。
九、驾驶员服务艺术:
1、守时守纪不拖延;
2、守时应做到的三点:
(1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能公车私用;
(2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;
(3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;
陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。
3、守纪;
驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。
4、贴心细致兼周到:
(1)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件;
如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;
视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;
车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;
(2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车环境;
(3)眼勤手快供便利接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;
车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别;
(4)言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问。
不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。
5、接待注意事项:
(1)陪同引导司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;
行进速度须与服务对象的相协调,行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒;
请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方;
(2)上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下;
(3)进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作;
(4)出入房门引领服务对象出入房门要先通报。
要反手开关门面向他人;
礼让服务对象,请对方先进先出,并为服务对象拉门。
华科物管
二0一二年六月