特许经营管理手册Word格式.doc

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第七章：

市场发展与推广 58

第八章：

人力资源管理 62

第九章：

培训体系管理与规范 68

第十章：

店内设备管理与规范 75

第十一章：

卫生及消防安全管理与规范 77

第十二章财务管理制度与规范 84

序言

管理是企业永恒的主题。

管理强企业，管理出效益，管理带队伍。

管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。

在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。

它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。

制定制度不难，难的是遵守和执行。

再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。

拿破仑说过：

只有不称职的将军，没有不称职的士兵。

在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。

最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。

第一章企业组织结构

一、公司简介

青岛道一空优科技有限公司（以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美容、私人会所等各种高端领域打造健康呼吸空间的科技型企业。

道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市，于2010年7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。

随着不断的发展创新，公司从氧吧行业跳出，成为空气有氧净化产品的开创者。

2013年6月8日，公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司，更彰显技术魅力和商业前瞻力。

道一科技站在美学的高度，重新诠释呼吸的概念，在业内率先创立了“5+i”呼吸美学标准，秉承创新和服务的理念，帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳呼吸节奏、最佳呼吸运动、最佳生活态度、最佳生活方式”，倡导张弛有度，舒缓有致、动静有常的生活理念，为追求健康尊贵生活的高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品。

道一科技旗下产品系列众多，包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等，并根据市场需求进行创新研发。

公司具备完善的管理体系，先后通过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001：

2008质量管理体系认证、ISO14001：

2004环境管理体系认证等多项权威认证。

自研制出第一台有氧净化产品以来，公司一直注重前端技术的研发应用，掌握多项室内空气优化专利技术，保持了自身在业界竞争的领先地位。

道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力，而且拥有一批优秀的营销团队、完善的售后服务体系和准确定位的发展中心。

目前，道一科技先后在福建、广东、湖南、湖北、海南成立省级运营中心，产品已畅销全国各地。

道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身，不断优化行业标准，不断挑战技术极限，源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品。

二、公司文化

（1）道一人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。

（2）每个人都是道一的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，师不必贤于弟子，弟子不必不如师。

（3）搭建一个健康快乐的道一平台，需要我们每个人付出更大的努力。

要么付出智慧，要么付出汗水。

三、企业组织架构

1、组织架构

2、职能设计和岗位说明

（1）“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。

（2）财务部”包括“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。

（3）行政副总经理：

行使所管辖部门的监管和完善；

管理体系的建立和维护。

下设综合办公室、研发部、营销中心。

主要负责日常行政管理、人力资源事务等，其内部职能与现有体系基本不变。

（4）综合办公室：

主持并领导办公室全部日常工作，及时与有关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办的事宜，综合各单位和部门情况，及时转达给有关领导，以便领导决策与管理。

（5）研发部：

主要根据公司发展战略，研究市场和用户的潜在需求，开发、设计新产品，或对现有产品和工艺进行改进，制定年度产品开发计划，建立技术档案管理制度等。

研发中心下设“技术研发部”、“产品设计部”。

①“技术研发部”负责新产品、新技术的调研论证、技术研发计划的制定与实施、技术研发阶段的测试与审核、技术专利申请、科技成果鉴定及技术标准编制等。

②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。

（6）品牌营销中心：

主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营销战略规划、销售策略制定和活动执行等系列工作。

品牌营销中心包括“企划部”、“电子商务部”。

①“企划部”可设置“媒体”、“公关”、“活动执行”、“策划”，其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。

“公关”负责维护公共关系、制定危机公关策略和有效执行等。

“策划”负责新品推广、促销策划、制定品牌推广方案和活动方案等。

“活动执行”负责各种商业活动的执行和内外部协调等。

②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。

“网络销售”负责在线咨询与零售，网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。

“网络推广”负责网络宣传推广，包括网络广告发布、软文推广，搜索引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。

③销售拓展中心：

主要任务是根据市场战略，对销售渠道进行整体规划与整合，并保证销售渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合。

销售拓展中心下设“区域经理”、“商用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。

◆“区域经理”负责规定区域市场的全面拓展，建立和完善各地的分销网络，提高本区域核心分销商的运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标。

◆“商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制定和实施招商计划，执行各级经销商客户的管理制度和相关政策，目标市场的拓展、合作伙伴的开发和维护等。

◆“销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划的督促、落实，建立和保管各类商业客户档案，对客户进行销售政策的传达，各种报表的统计、汇总等。

◆“市场督导”负责终端门店运营政策的执行和门店管理的督导、终端门店店员导购商务礼仪和销售话术的培训，以及终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作等。

◆售后服务中心：

主要负责客户关系维护、客户异议处理、会员档案管理等。

“客服部”具有“售后服务”和“会员管理”的功能，“售后服务”负责产品售后的咨询服务，如退换货等。

“会员管理”指对会员数据进行分析与管理，并为会员提供品牌增值服务，如积分兑换、生日特权等。

（7）生产副总：

负责组织全公司生产工作，保质、保量、按时满足顾客产品需求。

下设：

生产中心、质检部、采购部

①生产中心：

主要负责公司的生产调度工作，严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。

②采购部:

根据确定的供应协议和条款，以及生产物料需求时间计划，以采购订单的形式向供应方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时到达企业，以支持企业的正常运营。

③质检部：

严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程，并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。

第二章特许加盟店的有关规定

一、特许加盟店的拓店计划

1、拓展目标：

根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配合公司完成整体战略发展。

2、拓展途径：

（1）举办大型招商活动

（2）通过媒体进行招商广告

（3）相关行业展会

（4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）

（5）到目标地区寻找

（6）来电或自行上门询问

3、拓展要求：

（1）加盟商的要求：

1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团

2）稳定的资金资源（资金、场地、人才）

3）与当地的商场、工商等政府有良好的关系

4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式

5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解

6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备

7）良好的经营管理能力及发展潜力

（2）店铺的选址要求

1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中

2）店铺面积：

平方米以上

3）商场扣点不超过：

%

4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费

二、对加盟商的管理

1、对加盟商的管理政策

（1）产品价格政策

（2）区域市场划分管理政策：

保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量

（3）宣传推广：

媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告

（4）激励政策利益点：

授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等

（5）结算方式：

铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票

（6）产品质量方面的承诺：

包退、包换、三包等

（7）服务方面承诺：

售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等

三、对加盟商管理的内容

1、建立加盟商档案

（1）对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等

（2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展供依据

（3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪

2、加盟商的分级

（1）根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，

（2）分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。

（3）权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。

3、加盟商关系调整

（1）加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系的管理工作。

（2）合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；

（3）那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。

4、加盟店九大支持政策

（1）品牌支持

公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。

（2）管理支持

根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降