对老年人支付服务供给侧结构..革的思考——以黑龙江省为例_郭世东Word文档格式.docx
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在我国逐渐步入老龄化社会，老年群体的服务需求不断增加，然而以市场化为主导的智能技术发展短期忽视了老年人需要。
本文通过梳理黑龙江省老年人支付服务建设情况，探讨适老化支付服务中存在支付习惯、安全意识、文化程度等诸多问题，核心在于老年人支付服务成本高、效益低，寻求“政府补一点、社区做一块、市场铺开面”，切实提升老年人支付服务便利化水平。
老年人；
支付服务；
改革
（一）金融政策引导
人民银行印发《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，切实提升老年人支付服务便利化水平。
人民银行哈尔滨中心支行结合黑龙江省实际情况，将老年人支付服务纳入黑龙江省移动支付便民工程建设范畴，研究制定《2021年黑龙江省移动支付便民工程建设工作实施方案》，明
的技术或程序，加快打造方便老年人使用的相关产品与服务的应用功能、使用流程等；
并且在受理终端支持移动支付的同时确保银行卡受理功能，组织存量商户开展针对老年人移动支付服务的收银员培训，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，切实提升老年人支付服务体验。
并调整《黑龙江省移动支付便民工程建设工作考核标准》内容，
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将适老化支付服务纳入工作考核范畴，进一步细化适老化支付服务有关要求。
以文件的形式开展老年人支付服务市场调查研究，深入了解老年人支付服务市场运行情况，督促支付服务主体强化适老化支付服务，确保针对老年人的支付政策落地见效。
（二）市场主体作为
根据监管部门与支付服务主体总行
（总公司）要求，部分银行制定《营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》《无障碍厅堂服务规范》《关于提升老年人至服务便利化程度的通知》等规定，健全老年人支付服务措施，改善老年人支付服务环境，实现“敬老回单”“绿色通道”“老年人服务专属设施”以及手机银行大字版、语音版、简洁版、一键绑定银行卡等诸多适老功能；
部分支付机构研发大字版本插件应用至智能支付终端，并为智能支付终端配置老年人版本语音，从软硬件方面全面提升适老化支付服务水平，提升老年人支付服务便利化水平，推出智能支付终端老年人专项定制、简单便捷式收款终端服务等；
部分清算机构上线“关爱版”“随申码”等多项适老化小程序，依托云闪付APP等支付服务平台建立智慧医疗等板块，助力老年患者便捷就医与结算，展现温情服务惠及更多老年人，在提升适老化支付服务的同时，联合行业协会开展“老年人防范诈骗案例”宣传，从安全与发展
角度统筹推进适老化支付服务体系建设。
（三）建设成效初现
支付服务主体支持政府相关民生部门开展适老化服务。
中国银联黑龙江分公司与省医保局协作在全省1,200家定点医疗机构、1,800家药店实现医保电子凭证展码支付，并协助老年人安装使用移动支付客户端；
工商银行黑龙江省分行与各地卫生局等有关部门加强协作在哈尔滨市红十字医院、解放军962医院、齐齐哈尔中医医院、佳木斯市中医院等19家医院实现智慧医疗项目；
中国银行黑龙江分行、兴业银行哈尔滨分行等银行机构开展“银发”服务进社区、办理电子社保卡、提供养老用品等各类活动；
交通银行大庆分行与大庆市政府协作在政府行政服务中心设置专柜为离退休人员提供一站式社保卡制作和金融功能激活服务；
银联商务黑龙江分公司将水费、电费、热费、通讯费等生活缴费项目接入线上移动支付服务平台，并对线下网点收银员开展老年人移动支付服务培训。
老年人支付服务市场中存在的问题
为全面了解黑龙江省老年人支付服务情况，切实揭示支付服务主体在工作中面临的困难或问题，对发卡机构、收单机构、清算机构三类支付服务主体进行分类调研，发现存在以下几方面情况。
（一）老年人传统支付习惯
老年人在日常生活中习惯性行为对其生活具有一定支配性，长期的习惯养成在短期内改变存在较大障碍，因此老年人也深受支付习惯影响。
调研发现，老年人对于传统支付方式具有使用偏好，尤其是偏远地区老年人，其对现金、银行卡的接受程度要远高于移动支付等电子支付方式。
因此现代支付服务在以电子设备为基础的支付方式中应考虑基于传统支付工具的功能性创新，进而满足老年人支付服务需求。
（二）老年人金融安全意识
目前，金融消费者权益保护、打击治理电信网络新型违法犯罪、断卡行动等主题的金融宣传范围不断扩大，受众范围不断增加，并且宣传中主要以金融安全为重点，同时老年人对金融认识相对有限，对于宣传内容的记忆存在碎片化，容易造成对新兴支付方式的误解，进而不愿使用。
因此在适老化支付服务中应统筹做好安全与发展，切实保证老年人支付服务权益，同时让老年人亲身体验现代支付服务便利性。
（三）老年人文化程度差异
随着我国教育改革与发展，人民群众文化程度不断提高，但老年群体受原有精英式教育影响，文化程度差异相对较大，尤其是边疆偏远地区，老年人文化程度或认知程度不高，在接受新兴支付方式方面存在一定障碍，并且学习新
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兴支付方式的积极性也不高。
因此应做好现代支付服务知识常态化宣传，并将现代支付服务与老年人日常生活进行有机融合，让老年人在日常生活中对新兴支付方式就有初步认知，为老年人享受现代支付服务做好准备。
（四）老年人移动设备功能
现代支付服务主要基于移动设备，享受现代支付服务受限的老年群体从终端设备方面可以分为三类：
第一类是无移动设备的老年人，这类人群主要集中在偏远农村地区且年龄偏大；
第二类是持有非智能移动设备的老年人，这类人群主要受家庭经济状况受限；
第三类是持有老年移动设备的老年人，部分老年移动设备不满足现代支付要求。
因此根据老年群体使用移动设备的情况，应做好基于银行卡等传统支付工具的支付功能创新。
（五）特殊老年人支付需要
随着支付服务普惠式发展，患病、卧床、无意识等特殊老年人支付服务需求也应纳入考虑，部分支付场景仍需要面签、线下支付等方式办理，严重影响此类特殊老年人群体对支付服务需求，甚至造成“湖北94岁老人被抬到银行激活社保卡”等恶劣情况。
因此针对特殊老年人需求，应做好基于现代技术手段的代理支付服务，让特殊老年人支付服务需要也得到相应满足。
老年人支付服务中的几点意见
（一）政府补一点，强化财税政策
支持
适老化服务短期内面临成本高、效益低，产出比相对较低。
因此提供适老化服务的机构在深入挖掘老龄化市场的价值的同时，地方政府应对老年人服务专项投资（收入）进行税费减免或采取适老化服务专项领域补贴，引导财政资金向老年人服务市场合理倾斜，进一步提升财税政策对老年人服务的支持力度。
以支付服务为例，地方政府可以对支付服务主体60岁以上客户结算手续费收入给予税费减免，同时提升老年人支付服务专项投资的增值税抵扣比率；
地方政府以补贴形式引导市场主体参与老年人服务市场建设，支付服务主体在提供配套适老化支付服务的同时可以享受相应补贴，进而实现“政府引导、市场参与、老人受益”的适老化服务目标。
（二）社区做一块，强化老龄人口综合服务
老龄人口综合服务应借鉴新冠肺炎疫情防控工作经验，紧抓社区、居委会、街道办，以居家养老为突破口，将各类服务集中到社区、居委会、街道办，支付服务则作为老年人经济发展的配套服务，必然应与其他老年人服务一同下沉社区、居委会、街道办，民政部门应引导相关老年人服务主体在社区活动室等固定场所开展常态化服务，针对特殊老年人应建立帮扶小组，建立健全社区老
龄人口综合服务体系。
以支付服务为例，支付服务主体可以在社区、居委会、街道办组织老年人移动支付知识宣传、老年人支付服务进社区等活动，针对特殊老年人可以开展社区银行员工与其结成帮扶对子，进行“一对一”或“多对一”服务，彻底解决老年人支付服务便利化问题。
（三）市场铺开面，强化支付服务普惠发展
银行、支付机构、清算机构等支付市场服务主体在解决老年人运用智能技术困难的基础上，应充分发挥各自优势，深挖老年人支付服务需求，将老年人需求与现代支付方式有机融合，探索传统支付工具的功能创新，研发更贴合老年人日常生活的支付工具或支付方式，让老年人“体验现代支付、尊享智付生活”，提升老年人对支付服务的满意程度。
同时以社区、居委会、街道办为支点，银行、支付机构应做好老年客户细分工作，针对不同的老年群体进行精准式服务，让所有老年人切实体会到现代支付服务的便利，基本实现现代支付服务发展惠及每一位老年人。
作者单位：
中国人民银行哈尔滨中心支行责任编辑：
伊辰
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