公安机关12345热线办理工作经验材料Word格式文档下载.docx

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XX年9月以来，全局共受理热线交办事项34043

件，其中热线工单17483件；

三方通话16560件。

市

局热线办理工作已连续六个月名列全市第一，受到各级领导和广大群众的充分肯定，先后收到感谢表扬信120余封。

一、强化组织领导，统筹推进抓落实。

市局党委始终高度重视热线办理工作，将热线办理工作作为创新社会管理、密切联系群众、提高工作效率、改进工作质量、提升群众安全感的重要平台，多次召开专题会议，深入分析研究全局热线办理工作运行情况，进一步完善改进工作规范和办理制度。

同时，努力在科技信息化应用、规范办理考核机制、加强联系沟通协

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调等方面实现新突破，提升办理效率。

全市各级公安机关认真贯彻落实市局党委工作要求，严格落实“一把手”负责制，对本单位受理的重点、难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，确保落实到位。

办理工作中，指挥部充分发挥组织、协调、督导、考核的职能作用，不断探索办理工作的新思路、新办法，建立健全了各项工作制度，开发建设了热线办理平台，极大提高了办理效率和办理质量。

各办理单位全力以赴，密切协作，全面提升热线工作实效。

二、完善办理机制，讲求实效保质量。

建立高效畅通的热线运转机制是确保群众诉求落实到位的根本保证，为切实提高办理质量和市民满意度，我们进一步完善机制，提高办理实效。

一是及时接收转办。

严格落实24小时办理制度，对市热线办转办的热线交办

件，办理工作由过去的8小时工作制，改为24小时接收办理制度，随到随收，即时转办，第一时间快速响应，及时与来电人沟通，倾听诉求，征求意见，体现公安机关为民服务的工作效率和良好工作作风。

同时，最大限度地争取时间和工作力量，快速有效为群众排忧解难。

二是规范办理流程。

根据市热线办工作要求，结合工作实际，制定了热线办理工作规范、办理流程，明确每项工作要求；

以信息化应用助推热线办理工作，

建立二级办理平台，全程掌握各单位办理责任人、办理进度、答复结果等情况，确保办理质量和办理效率。

三是逐件跟踪回访。

对热线交办事项，在各单位认真办理落实的基础上，通过电话回访、短信回访、见面回访的形式进行回访，核实办理落实情况，征询群众满意情况，确保群众诉求落实到位。

四是部门配合联动。

公安机关受理的大量问题关系群众生命财产安全，反应速度至关重要。

通过与110报警服务台建立三方通话联动机制，对“12345”交办事项全部实行一级响应，最大限度地争取时间和工作力量，以最快的速度全力为群众解决困难，妥善处置紧急问题。

五是严格考核督办。

以“四个率”为中心，进一步严格考核制度，最大限度降低“超期率”、“退办率”，确保按期“办结率”保持全市前列，不断提升群众“满意率”。

每周对各单位办理情况进行通报排名，每月对各单位总体办理情况进行分析并通报排名，公布分管领导及具体负责人姓名。

同时，加大督办力度，由纪检、督察部门全面负责抓好协调和督办环节，严格办理时限，对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责甚至谎报、瞒报、虚报办理情况的，以及严重超期办理或因办理不力、办理不实、服务态度恶劣等原因被市热线办退办的，以督察通知书、局长督办令的形式，严格督办，严肃

追究责任。

三、转变服务理念，排忧解难惠民生。

“群众利益无小事。

”老百姓反映的问题包罗万象、情况复杂，看似琐碎小事，但对群众个人来讲就是大事难事。

工作中，全市各级公安机关认真对待每一件热线交办事项，从关系群众冷暖的“小事情”办起，努力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

对不能立即解决或不属于公安职能范围内的问题，在向市民做好沟通、解释工作的同时，积极协调配合相关部门解决问题，千方百计为群众排忧解难，沟通好、答复好、落实好群众提出的每一个问题，以实际行动赢得群众的理解、信任和支持。

XX年9月，市民多次拨打12345热线反映槐荫广场噪音扰民的问题，由于噪音问题属于多部门管理问题，公安机关没有检测取证设备，处理起来有一定难度，很难得到有效改善。

槐荫分局积极联系槐荫区环保部门对广场噪音进行检测，安排治安民警依法对周围群众制作询问笔录进行取证；

并加强巡逻检查，现场制止，提出警告；

制作《致槐荫广场群众的一封信》加强宣传，取得良好效果，受到辖区居民一致称赞。

XX年4月19日，市民王先生反映其母因年老多病，二十几年一直居住在王舍人坝王路其儿子家中，在今年办理新农保时发现老人的户口因

多年不在家被村里注销了，老人及其家人非常着急。

市局热线办立即协调户政处及历城分局，密切配合，想尽办法帮助解决。

鉴于老人刚刚出院，行动不便，现场为其采集了图像，办理了二代证。

《济南电视台》生活频道全程进行了跟踪采访。

四、改进工作作风，主动作为树形象。

以群众反

映为基础，定期汇总分析研判，及时掌握社情民意，采取有针对性地研究解决的措施方法，力争有效解决问题。

同时，及时发现总结工作中的薄弱环节，按照“建一流队伍、倡一流服务、创一流业绩、树一流形象”总体要求，进一步加强队伍建设，强化责任意识，大局意识，服务意识，从本职公安业务工作抓起，认真对待每件服务事项，规范处理每一起案件，努力调解每一起纠纷，既坚持严格、公正、文明执法，又坚持理性、平和、规范执法，实现法律效果和社会效果的统一。

近年来，随着机动车数量不断增加，交通拥堵现象也越来越多，由于停车引发的居民纠纷时有发生。

为了缓解市区“停车难”、“停车乱”问题，市局向市政府提出了缓解“停车难”问题的十条措施建议，并经市政府常务会议审议通过。

根据“十条措施”和市政府部署，市规划、建设、公安、物价等部门互相协作，积极探索、寻求缓解“停车难”问题的有效

途径，各项工作也正在进行中。

同时，逐步在开放式小区进行小区微循环交通组织规划，通过设置单行线、划设路内临时停车泊位、加强巡逻管控等措施缓解道路交通拥堵、减少道路交通事故，取得了良好的效果，得到了社会各界的肯定和认可。