超市营运培训教案.ppt

超市营运培训教案.ppt

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营运实战篇,

（一）形象篇

（二）营运理念篇（三）营运计划篇：

（四）营运现场气氛篇（五）节日检查篇,营运实战篇

（一）形象篇:

环境形象价格形象促销形象质量形象服务形象社区形象,形象篇：

环境形象,保证良好的：

通风、空调、温度、灯光；地面整洁明亮、地板干燥、无异味；设备完好；商品卫生；货架卫生无尘。

形象篇:

价格形象,敏感的商品推出部分本市最低价，在重点的商圈内选择23家竞争对手。

不敏感商品不可降价、避免不必要的毛利损失，此时可做买赠、捆绑、搭赠销售。

如有大公司不肯降低给我司时，又是敏感价格商品，此时则可考虑捆绑、搭赠销售。

定价策略：

定价策略：

主力商品，可称敏感型商品，一定要与对手低或持平,列出各大、小类主力商品的具体商品清单的几种方法：

1、看一下竞争对手在其广告中登出来的商品；2、看一下竞争对手在其促销位置展示什么商品；3、通过本店的销售排行榜;4、通过顾客的帮助确定清单；5、阅读电视与杂志，留意价格比较；,形象篇:

促销形象,买赠，降低价格成本；商品直接降价;DM发放：

可利用夹报、派人上街发放，会员邮寄，小区、新村、办公大楼上门发放等；促销形式：

卖场广场展示、赠品派发、文艺表演、卖场内POP标识、电影剧场、样品特价、免费品尝、时段特价等；,各区域陈列图的合理性,每个大类或类别，区域应有一个空间做大堆头的促销，如：

果蔬的水果、叶菜、休闲食品、纸制品、皂粉类、消毒类、HBA、卫生巾、床上用品、服饰、鞋；,形象篇:

质量形象,物美、质优。

加强自检自查，确立商品自查制度,跟进商品质量问题,不可有临近保质期的商品来做促销。

收货严格把关，加大商品抽检力度。

质量意识：

高质量,1、要雇佣高素质的员工并对其进行高质量的培训；2、要善于接受新技术和新方法，并使用高效运转；3、要以一种合乎逻辑并且吸引人的方式陈列商品；4、要使用一些吸引人的标识向顾客传达某些商品的价值和特性；5、要不断进行价格方面的调整，保证使敏感型商品的价格具有竞争力；6、要有现代的、同顾客期望相一致的退货政策；7、要在第一时间将事情做对。

形象篇:

服务形象,不辜负顾客期望，送货、安装及时、售前、售中、售后服务至上，有计划周期性的服务问卷调查，意见书的收集、及时接受顾客的电话、现场投诉、适时处理，反馈及时，树立顾客至上的观念。

案例分析：

1、顾客购买的2箱光明纯牛奶220ML喝了拉肚子，要求退货并赔偿医药费。

2、一名2岁多的小孩在二楼从购物车上摔下导致受伤，造成公司直接经济损失；3、收银员与顾客发生冲突、纠纷，影响公司形象；4、收货口防损值班员与一名从收货通道出来的顾客冲突导致顾客受伤，造成公司直接经济损失；,形象篇:

社区形象,通过篮球赛等体育活动加强与社区的交流、派发DM快讯、与街道居委会联谊、利用节假日关心孤寡老人、五保户、关爱残疾人等等活动，红十字会募捐、贫困学生助学活动、全员爱心献血活动。

营运实战篇

（二）营运理念篇：

我们的经营理念是：

真诚服务，为你省钱我们的五项承诺：

保证有货标价准确，展示价值，教会顾客，快速收银,真诚服务，为你省钱,为你省钱：

我们深知顾客的钱来之不易，所以我们每天都在努力尽一切可能将运营成本及进价降到最低，把节省下来的钱以最优惠的价格回馈给顾客；同时生鲜商品的每日市调、其他商品每周进行一次市调，保证顾客在本商场每一次所购买的商品价格总额比同类商场低。

真诚服务，为你省钱,真诚服务：

1、我们坚持“以顾客为中心”，始终不渝地提供各项优质服务。

在商场设有“顾客服务中心”、“大宗购物接洽中心”、“12315投诉台”，为顾客提供咨询、免费送货等服务，不满意商品可合理退换。

真诚服务，为你省钱,真诚服务：

2、商场内任何商品都经过我们多重筛选、质检以保证您都能买到高品质物超所值的商品。

猪肉100%定点屠宰；蔬菜由“超大绿色无公害食品”生产基地等处供应；水产养殖于“充氧”养殖池或排放在洁净的冰台上，以保证水产的鲜度。

且每批鲜货都经过专业仪器检测确保果蔬无农残、水产无甲醇、猪肉经检疫。

真诚服务，为你省钱,真诚服务：

3、商场内设有大型中央空调和新风系统设备，时时为您提供清新空气。

我们采用专业的保洁公司、专业的消杀公司、清洁工作，维护商场内高标准的卫生，确保给您一个整洁舒适的购物环境。

五项承诺,1，保证有货：

顾客才会来2，标价准确：

顾客才会买3，展示价值：

顾客才会买的更多4，教会顾客：

顾客才会使用5，快速收银：

顾客买的更快,零售的营销精要,1、明确对商品和服务的需求；2、以有竞争力的价格提供商品和服务；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促销5、关注顾客购买后的满意程度；6、服务标语：

花几个月才能争取一个新的顾客，而在几秒钟内就有可能失去一个老顾客，获的一个新顾客要比保留一个老顾客多花5倍的成本；,零售业的6大管理指标,营业额销售量毛利率毛利额客单价客单量,管理指标的管理对策：

营业额,开展DM促销，重点针对各重大节假日及民间节日促销；单品驱动、限时抢购的店内促销；现场气氛的渲染，加大叫卖及商品的展示、试吃力度；场外大型活动的开展：

大型文艺演出、大型商品展示会等；制定永不言败商品的市调，树立价格形象，加大促销力度。

管理指标的管理对策：

销售量,吸引人气，带动销售数量；更好的展示商品的价值;超低价商品促销，引起顾客冲动消费；交叉陈列，联想购买。

管理指标的管理对策：

毛利率,引进高毛利商品，并加大促销力度；堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示；低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架加强订货的准确率,控制损耗,管理指标的管理对策：

毛利额,引进高毛利商品，并加大促销力度；堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示；低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架增加销售额提高毛利率,管理指标的管理对策：

客单价,堆头、N架尽量摆放高单价商品;进行更多的交叉陈列;利用收银台进行促销;,管理指标的管理对策：

客单量,吸引人气，带动客单量；加强现场的促销气氛,如试吃,叫卖等;不断进行商品结构调整超低价商品促销，引起顾客冲动消费；交叉陈列，联想购买。

削减成本，不断创新,提高效率的有效步骤：

1、了解财务数据；2、把财务数据与行业标准进行比较；3、寻找途径提高自动化程度；4、坚持不懈地削低（减）成本；5、鼓励员工参与；,营运实战篇（三）营运计划篇：

各类工作计划市调计划节假日工作计划人事工作计划临时工作计划日、周、月、年度工作计划促销计划年度大盘点计划,市调：

我到竞争对手的店里看什么,1、看看对手的店里经营什么商品，哪些商品的品牌型号、尺寸等等；2、看看对手的价格点，特别是价格敏感型商品；3、看看对手的陈列，特别是端架和冲动区；4、观看对手店商品价值，特征和价格标识；5、观察对手如何处理与顾客的关系；,市调：

我到竞争对手的店里看什么,6、看看收银程序；7、研究对手商品的价格展示方法；8、观察对手如何处理退货；9、观察对手如何处理顾客抢急；10、寻找在价格方面应对竞争者应采取的策略；,信息传达的渠道及方法,一、会议：

每周经理/主管例会,专题会,营采沟通会,员工代表座谈会,员工大会,各部门每周例会、班前后会、晨会；二、各类会议纪要、记录、墙报、信息分享栏、广播、意见书、建议书、员工问卷调查；,卖场一年中可做促销的节假日,法定节假日：

元旦、春节、五一节、国庆节民间节假日：

清明节、端午节、鬼节、中秋节、元宵节、冬至节、过小年、祭灶中国特有节假日：

三八节、五四节、六一节、教师节公司节日：

周年庆、其他分店开业的日子自创节日：

展销会、大型会展、本城的有纪念意义的日子；,营运实战篇（四）营运现场气氛布置,装饰：

由市场部负责年度计划，采购部配合寻找资源支持。

根据不同的季节、节假日、店庆以及各类促销活动的需求，作出响应的布置计划，应考虑当地的实际情况、资金投入所带来的效益！

广播：

广播稿的拟稿，分为不同时段、不同季节、不同节假日、不同情况（紧急广播、寻人寻物的异常情况）。

音乐的选择应有分别，针对节日播放不同的音乐,如:

春节、中秋、店庆情人节、圣诞节、元旦日常音乐,营运实战篇（五）节日检查篇,重大节假日、卖场公共设施及鲜货部的设备的检修保养设备：

一、公共部分：

1、扶梯、货梯；2、动力、照明电源线路：

配电房、灯带；3、空调主机、通风系统；4、收银系统、电话线路；5、电脑系统；6、消防控制中心的系统；7、防损的监控、报警系统；8、自来水的供应，管道的常规疏通保养；9、应急用电措施的准备（与物业沟通）。

重大节假日、卖场公共设施及鲜货部的设备的检修保养,二、鲜货部分：

1、冻库、保鲜库、制冰机、各区域的小冰库；2、冻品区的立柜、岛柜、柜台柜（展示柜）；3、鲜货区的排烟系统；4、熟食的烤炉、炸鸡炉；5、鲜货区的给排水系统（管道疏通）；6、各区域的电子称,停电应急预案,在接到市供电局、物业公司的停电通知，由工程部与物业部接洽，对发电机系统进行检查保养，备用油准备情况，届时值班人员的落实。

停电后，卖场急需用电的设备或部门：

1、卖场照明开启50%灯带；办公室，所有卫生间，所有通道、照明；2、电脑用电、传真用电（电脑、财务、采购及营运部分）；,3、前台收银机、专柜收银机；4、广播系统、报警、消磁系统；5、所有散装食品的条码称；寄包柜；6、动力用电：

鲜货的岛柜，冻库、保鲜库；配合部门：

工程、防损、电脑；,