导游职业道德优质PPT.pptx

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营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：

“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。

”文花枝的故事长达两个多小时的艰难营救对于伤者无疑过于漫长。

数次昏迷的文花枝只要一醒过来，就又给自己的游客打气。

文花枝是最后一个被营救的伤员，伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，伤口已经严重感染，随时有生命危险。

为了避免伤势进一步恶化，医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术，一位年轻的姑娘就这样失去了自己的一条腿。

主治医生李军教授惋惜地说：

“太可惜了，若早点做清创处理，不耽误宝贵的抢救时间，她这条腿是能够保住的。

”文花枝表现出怎样的职业道德？

文花文花枝枝同志是一个普通的导游员，在一场突如其来的事故中，她所表现出来的先人后己、勇于牺牲的奉献精神，临危不惧、顽强抗争的坚定意志，忠于职守、诚实守信的职业品格，身处逆境、从容面对的思想境界，感动了旅游界，感动了全社会。

她所表现出来的“忠于职守、勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神花枝精神”，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情操，传承了中华民族的优秀品德，她是我们导游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的榜样，是当代青年的楷模。

点点评评：

展示凤凰卫视采访文花枝视频

（一）热爱旅游事业，树立崇高理想导游员除了为赚钱谋生，还能体现什么价值？

1、认识旅游事业的作用和价值说一说：

旅游业带动了哪些行业的发展？

你知道2013年四川旅游收入为多少人民币吗？

旅游总收入3877.4亿元成都名小吃三大炮三大炮是糯米制作的一种间食，也是旧时“赶花会”时才有的一种“糍粑”的特殊售卖形式。

因每份（盘）只有三坨，而且是现在热锅盆中抓出一大坨糍粑分为三小坨后，现分现用力摔向案板中央。

由于案板一边放有钢碟，因击打案板而震动时发出金属响声，只听见“砰砰砰”三声，三坨糍粑早已飞向对面斜靠的竹簸上滚入下面装满芝麻粉、黄豆粉的竹簸中，另一人将三坨糍粑捡入盘中（此时糍粑已自然地裹上了一层粉末），再浇上浓汁，送于食客手中。

为广大旅游者提供各种服务，克服困难和不便，增加见闻2、树立正确的择业观和高尚的职业理想说一说你准备今后从事什么工作？

为什么会从事这项工作呢？

如果真的实现了愿望，你准备做到什么目标呢？

3、培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统

（二）全心全意为旅游者服务1、热诚为旅游者服务2、增强职业责任心，强化道德义务感3、不断改善服务态度，提高服务质量（三）发扬爱国主义精神“愤怒的导游”一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。

他说：

“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。

”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：

“那么请问导游你是不是南京人？

”导游答道：

“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。

”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。

参观完了以后导游还告诉我们：

在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。

在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。

临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

二、导游人员职业道德规范职业道德规范：

是职业道德的基本要求在导游职业活动中的具体体现，它既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。

（一）主动热情，宾客至上1、这是导游人员职业道德最基本的道德规范，是导游人员热爱本职工作，、对旅游者进行周到服务的一种具体表现，是旅游者对导游人员的一种特殊职业要求；

2、要求导游人员在接待过程中，发扬我国热情好客的优良传统，把旅游者放在首位，一切为旅游者着想，努力满足旅游者的合理、正当需要，克服冷淡、粗暴、懒散等违反旅游职业道德不良行为；

坐飞机的导游2002年10月，某旅行社组织了一个成都九寨沟双卧九日游旅行团，委派导游员马某担任全陪。

按计划马某应当随团乘火车抵达成都，但马某因不安心本职工作，又嫌乘火车太辛苦，于是单独乘飞机去成都。

又比旅行团晚到，致使旅行团因为等他而在成都火车站滞留了一小时多。

马某却对旅行团撒谎说因为旅行社另有紧急任务才迟到。

在随后几天的行程中，马某的表现也让客人非常不满，首先在景点讲解时“游而不导”、“导而不力”。

其次他还在计划外增加了二次购物。

最让游客气愤的是他对一些年纪大的游客一点也不照顾，但对一些年轻女游客却非常亲密。

（二）真诚公道，信誉第一是职业道德的重要规范，也是主动热情、宾客至上的具体保证；

严格按照合同和旅游计划、日程安排提供服务，以对国家、企业、客人负责的精神，认真维护旅游者的利益，做到守信用，不弄虚作假；

骗人的导游李某一行9人去浙江绍兴、宁波、奉化等地旅游，一家国内旅行社派导游张小姐全程陪同。

第一站去绍兴，由于这个小姐不熟悉当地情况，请了当地一家旅行社的地陪负责安排旅游活动；

到了宁波、奉化、溪口等地后，则全由她一人包揽。

游客在溪口用餐时，发现200元一桌的饭菜实在太差了。

于是，一位游客自告奋勇去找饭店老板说，菜不够吃，能否加一两个菜。

结果饭店老板说，你们9个人我一共收80元，还有加上司机和导游的用餐，你说能吃多少菜？

原来导游小姐实际上这餐就私吞120元，赚的钱比老板的营业额还要多50%。

从溪口回到四平山，张小姐为游客包了一辆面包车，收了350元现金。

游客觉得路程很短，过后问了一下，乘个体中巴票价仅4元钱。

（三）不卑不亢，一视同仁在职业活动中，导游人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体表现，是正确处理导游人员与宾客关系的重要道德规范。

可以拒绝吗？

某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。

但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。

王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。

抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。

导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。

但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。

导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。

（四）团结协作，顾全大局张家界导游被打事件亲爱的游客朋友：

你们好！

在2012年7月24日中午11点20分，张家界一导游在南庄坪梅尼超市门口被来自河北的20几位大男人围攻、殴打，并且用钱打导游的脸，侮辱其人格。

事故原因为参报了购物团的客人不愿意进店购物！

因而袭击导游！

报警后，警察赶到后居然是扣押了该名导游的导游证并且拘留了该名导游，并未对伤人的20名游客进行任何处理。

为此，张家界导游深感不平，于当天下午1点左右，自发到南庄坪派出所，向扣押该名导游的派出所讨个说法。

不想竟被该派出所的上百名公安及协警殴打。

其中一名女导游被十多名公安殴打至重伤昏厥。

被打被抓的导游共计20多名，并且在派出所里被继续施暴，造成多人重伤，被关押多时却不送外就医，也不允许其亲人探访！

以上事件的发生让张家界导游深感痛心！

我们也对市政府的处理该事件的方式感到寒心，所以我们决定集体罢团！

直到张家界市旅游局、派出所给我们导游一个合理的说法。

为此给您带来不便我们深感歉意。

我们是导游，可我们的心在滴血！

工作不稳定，收入不稳定！

社会上稍有点动荡，旅游业就得受极大影响！

（五）倡导环保，维护环境导游员可以提醒游客怎样保护环境？

1月11日凌晨一点半左右，位于云南迪庆州香格里拉县的独克宗古城发生特大火灾。

此次火灾共造成335户、242栋房屋受灾（含拆除），部分文物、唐卡等佛教文化艺术品被烧毁，造成经济损失可能超过1亿元人民币（六）遵纪守法，廉洁奉公（七）钻研业务，提高技能分小组排练地陪接待服务ThankYou！

人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。

所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。

”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；

通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；

通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。

有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。