第十章 试卷(附答案)Word格式.docx

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合同号+初验的客户签署日期…………（T）

7、EPMS在完工日期录入前，需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”，录入设备安装的“实际安装地点”。

…………………………………………………………（T）

8、设备档案在工程完工后3个自然日内通过电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC文档管理文员。

…………………………………………………………………………（T）

9、初验证书必须与最终用户签署，不能与代理商进行签署。

……………………（F）

10、每次现场维护服务，工程师需按照400要求达到现场的时间与客户联系，在抵达现场、故障恢复后两个时间点分别向400报CALL，如与客户联系变更到现场时间点，也需向400电话备案（400-822-9999）…………………………………………………………………（T）

11、高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作。

………………………………………………………………………………………（T）

12、ASP工程师只可通过电话的方式获得高危操作管理授权………………………（F）

13、华为ICARE录单接口人邮箱是AspTechSupport@…………………（T）

14、高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交《现场技术服务申请》，客户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作…………………………………………（T）

15、对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施，从而引发重大事故的，按照人为事故计入考核。

…………………………………………………………………………………（T）

16、客户若要求操作友商设备，现场服务工程师必须先与客户签署《现场服务申请》。

………………………………………………………………………………………（T）

17、授权服务中心接单（工单、PO）的渠道来自于办事处服务经理。

………………（F）

18、小L到客户现场交付安装服务。

客户将大概网络规划告知小L后边说有事，不便与小L一起去机房调试设备。

小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。

请问小L的做法是否正确？

…………………………………………………………………………………（F）

19、工程师小B到客户现场进行开局，在将存储上电，准备调试时发现一块硬盘已经故障，遂打400热线建单并用此问题单号申请备件后进行更换。

请问小B的做法是否正确？

……………………………………………………………………………………（F）

20、工程师小B在接到客户故障申报后赶到客户现场，发现问题无法解决，于是及时将情况反馈至技术支持响应工程师小C，小B就和小C协商由小C远程解决此问题，后小B离开客户现场。

……………………………………………………………………………………（F）

21、客户埋怨某产品的功能与华为销售宣讲的不一样，正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求，自行帮助客户开通了该功能。

…………………………………………（F）

22、客户埋怨华为产品的服务价格太高，为了打消客户疑虑，现场服务工程师小A耐心向客户解释华为服务的成本，说服客户认可该价格。

……………………………………（F）

23、现场服务工程师小A完成故障排除后，客户随工老B这时不在现场，小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开。

……………………………………………（F）

24、小A在现场巡检过程中，发现一设备运行有问题，经400确认，需要及时更换备件。

因该设备安放位置问题，不方便获取条码；

于是，小A在征得客户同意后，将同一个机房的另外一台同型号同批次采购设备的条码提供给了400。

………………………………（F）

25、周日，小A正和女朋友在逛街；

一关系相当好的客户工程师小B打电话给他，请求协助解决一网络问题。

街上比较吵闹，沟通半小时都没解决问题；

于是，小A将华为研发小C（小A大学同学）的手机号码告诉小B，让小B找小C帮忙解决。

………………………（F）

26、在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏，除非用自己携带的移动无线网卡，同时注意不要影响客户工作。

…………………………………………………………（F）

27、ASP工程师小A还没有获得华为资格认证，某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障，由于联系不上自己的导师老B，为了赶时间，独自到现场帮助客户处理故障。

………………………………………………………………………………………（F）

28、项目实施完成后，需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。

……………（T）

29、项目实施完成后，现场工程师应对客户工程师进行4小时内的简单培训。

………………………………………………………………………………………（T）

30、ASP工程师拒绝客户无礼要求后，被客户投诉，ASP可通过《XX项目回溯报告》澄清事实，经华为查实后，将视该投诉为无效投诉。

……………………………………（T）

31维护工作完成后，现场工程师只需在《现场服务报告》中记录下好件条码即可。

32、硬盘安装前要戴好ESD防静电手腕，并且工作在ESD防静电工作区，防静电手腕必须紧挨皮肤而不能戴在衣物外。

………………………………………………………（T）

33、为了加快客户签署产品安装报告，项目经理可以向客户主管赠送贵重礼品。

………………………………………………………………………………………（F）

34、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全保障，要求在工作时间进行操作，小A认为客户既然已口头要求，可以进行操作。

………………………………………………………………………………………（F）

二、单选题。

1、以下哪项不属于备件借用的条件？

（B）

A、重点客户或项目售后升级或割接B、项目测试

C、重大事件值守D、重大项目开局保障

2、华为客户满意度达标分数为（B）

A、80分B、85分C、88分D、90分

3、在行业默认时间外进行高危操作,处罚金额为（A）

A、5000元B、10000元C、2000元D、1000元

4、重大客户投诉（省公司级客户投诉），处罚金额为（C）

A、5000元B、10000元C、8000元D、1000元

5、三级重大事故华为处罚金额为（A）

A、1-2万元B、2-5万元C、5-8万元D、8-10万元

6、以下哪种行为不应成为争取客户的方式？

（D）

A、产品优势B、优秀的解决方案C、良好的服务D、友商的劣势

7、小B在进行维护完毕以后，观察了两天，运行一切正常，然后征得客户同意后，离开现场。

数月以后，客户反馈设备配置被修改，怀疑是我司小B所为，请问小B在项目收尾时，缺少了哪个流程未执行？

（B）

A、运行状态观察B、通知客户更新设备密码

C、未进行数据的备份操作D、现场培训

8、以下关于授权服务中心工程师与客户交流时言语规范的描述，不正确的是？

A、在公共场所语言温和平静，注意不影响他人

B、沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方

C、首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果

D、与不懂技术的客户交谈时，善于把握谈话主动权

9、维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为（B）

A、现场技术服务报告B、维保服务交付完工报告

C、设备巡检报告D、产品安装报告

10、自检报告模板、质量标准可以在哪里下载（A）

A、SUPPORT网站B、EPMS系统C、SCS系统D、SRM系统

11、ASP工程师应在操作结束__小时内，发送操作结果反馈。

A、12B、24C、36D、48

12、ASP工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询（A）

A、华为代表处合作管理接口人B、华为代表处维护接口人

C、华为采购部人员D、自己公司领导

13、一线工程师到达客户现场，发现现场的产品配置满足不了客户需求，此时一线工程师首先应该如何处理？

（B）

A、直接与客户说明该产品配置不能满足要求

B、立即与代表处服务合作经理联系，反馈情况，商量解决方法

C、不管客户如何追问，只说不知道，让客户找销售

D、继续安装，直到问题暴露再说

14、小C到某国企现场维护服务完成后，发现用户日常维护操作很不规范，存在影响设备稳定运行的因素。

小C最好怎么做？

（A）

A、给用户提出维护改进建议，作为《现场技术服务报告》或《变更实施总结报告》的附件提交给客户

B、设备是客户的，他怎么用不关我事，直接离开现场

C、客户出了问题是我们的表现机会，等他出了问题再说

D、直接向客户上级汇报，要求纠正错误做法

15、下列关于设备加电流程的描述，正确的是？

（A）

A、供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电

B、配电设备加电-供电设备加电-受电设备加电

C、受电设备加电-配电设备加电-供电设备加电

D、受电设备加电-供电设备加电-配电设备加电

16、工程师申请备件后，超过多少天未归还即为超期挂账？

（B）

A、45B、15C、20D、40

17、工程师小