汽车检测和延保企业信息化系统升级建设项目可行性研究报告文档格式.docx

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2、公司完善和丰富的培训制度为本项目实施提供保障7

3、公司良好的市场积累为客服体系建设与品牌推广提供基础8

三、项目建设目标8

四、项目实施方案9

1、项目建设原则9

2、项目建设方式及内容10

3、各应用系统功能构架11

（1）信息化系统架构11

（2）汽车延保检测业务系统11

（3）办公自动化系统12

（4）邮箱和即时通讯系统12

（5）移动业务平台13

（6）行业大数据平台14

（7）合作商管理系统14

（8）汽车维修管理系统15

（9）B2C电商平台15

（10）自动化测试系统16

五、资金使用计划17

1、项目资金总量及投资比例17

2、项目建设具体投资估算17

3、项目资金投入及建设进度安排18

（1）项目资金投入进度安排表18

（2）项目建设进度安排表19

一、项目的必要性

1、提高客服中心接待服务水平，增强客户粘性

客服中心是一个公司开展营销，开拓市场并为客户服务的交互式管理系统，是公司加强客户资源关系管理和经营管理的渠道。

客服中心接待水平的提高，可以提高并完善客户服务水平，增强客户粘性，为公司创造更多的利润。

一方面，在公司业务规模不断扩大，新市场业务拓展不断加强的情况下，新客户数量快速增长；

另一方面，公司营销网络的建立，使分公司数量激增，需加强管理，而客户服务体系建设可以提高管理效率，灵活调配资源。

因此，公司急需建立起功能齐全、反应迅速的客户服务体系，以提高客服中心接待水平。

公司加强客服中心接待水平的同时，可以服务建立品牌，以品牌建立良好口碑，加大公司品牌的推广力度，提高公司的营销水平、满足客户的需求、增强客户粘性。

公司客户服务体系建设与品牌推广二者相结合的发展战略，能稳定客户群体，防止客户流失，提高公司的市场份额。

2、提供新的渠道，改善服务流程，提高服务收入

公司客户服务体系建设与品牌推广，能加大与4S店的合作力度，在4S店的拓展下，能建立起良好的市场基础。

当公司总部客服中心接到客户电话后，服务人员根据客户情况登记并就近安排认证服务人员，认证人员在对车辆认证完毕后将认证检验结果告知客户经理完成认证。

新的维修服务流程能提高公司的服务效率，增加公司的服务收入。

当客户的车辆出现故障时，公司直接派遣技术人员至4S店为客户提供维修服务或分派拖车、救援车辆等，将故障车拖至4S店进行维修。

因此，在这段过程中功能完善的客户服务体系，能协调各方资源，提高现场救援效率，提高公司合作方-4S店的维修收益，同时公司给予客户替代车辆使用，增强客户对公司服务的满意水平。

另外，公司的主要客户为个人消费者，品牌形象至关重要，客户对公司服务的评价主要取决与能否解决实际问题，能否提供实质性的帮助，而公司将利用互联网技术，扩大客服覆盖范围，提高救援效率，完善客户服务水平，能为客户解决实际问题并给予帮助。

公司客户服务体系建设与品牌推广，能通过媒体投放等渠道宣传公司形象，能加大与4S店的合作力度，促进公司检测、延保的业务保持持续增长。

因此，公司客户服务体系建设与品牌推广，在公司汽车检测与延保服务产品良好口碑的前提下，能提升未来在新能源汽车、二手车检测评估扩大品牌形象，能丰富公司的业务结构，为公司创造新的利润增长点。

3、提高客户对公司服务的认知程度

互联网的应用日益广泛，品牌形象至关重要。

市场竞争已经从产品竞争上升到品牌竞争，从产品营销上升到品牌营销，因此公司需制定相应的品牌推广策略，最大程度提高客户满意度，加强客户的忠诚度，从而促进客户对公司品牌的认知，保证公司的长远发展。

公司通过加强客户服务体系建设，完善服务网络布局，同时利用互联网技术，加强分公司的服务管理与资源调度，能随时响应客户的需求，并给予帮助，提升公司形象、提高客户对公司汽车检测、延长保修等服务的认知程度。

公司发展需要提高品牌的推广力度，而品牌的推广效果，取决于良好的客户服务体系，因此服务体系的完善能建立起长期稳定的客户群，同时通过各种渠道的品牌推广，提高客户对公司服务的认知，能起到良好的效果。

因此，公司一方面建设客户服务体系，另一方面加强品牌的推广，两方面相结合，能大大提升公司整体形象，提高客户对公司的服务的认知程度，使公司保持长期、可持续发展。

二、项目可行性

1、公司现有的服务团队能为本项目提供相关人力与基础设施

公司现有的客户服务人员能为本项目的顺利开展提供支撑，公司总部设有客服中心，客服部负责客户理赔以及提供日常服务。

目前公司客服中心约20人，除负责受理公司客户的理赔需求外，还定向负责对各地分公司技术团队的分派工作。

在技术团队抵达现场或4S店后，将快速对车辆进行检测，确定故障原因，对于符合理赔要求的车辆出具合理的维修方案。

经公司总部服务部门确认后，提交给4S店售后进行委托修理，并向4S店支付维修费用，从而完成理赔流程。

公司现有的客服团队人员工作经验丰富，有着极强的调度和协调能力。

在基础设施上，公司已经建立了客服中心和移动终端服务系统，配备了200人的技术认证及服务团队，开展了24小时全天候服务，能快速到达客户所在4S店。

公司目前在全国已设立约150个服务点，可以做到检测任务30分钟到店，维修任务40分钟到店，故障道路救援与维修4小时到现场。

因此，公司现有的服务团队与基础设施为本项目顺利开展提供了良好的基础。

2、公司完善和丰富的培训制度为本项目实施提供保障

公司客服中心在日常经营中承担客户的回访反馈与投诉工作，要做到充分了解客户的需求，对服务中出现的问题进行汇总，由公司定期分析并改善服务质量。

另一方面对于投诉个案，公司会将投诉结果反馈到第一责任人，或是检测认证人或是销售人员，并要求当事人妥善处理，公司后续会进行回访，以实时监控提高客户满意度。

公司对客服团队人员的服务意识与服务理念要求极高，因此，对于客服中心的员工及其团队，公司建立了定期培训制度与业务实施标准，公司会定期组织培训，以提高客服中心服务接待水平，同时对于客服反馈的同质化问题，公司会给出统一的操作流程及解决方案，供客服中心人员与客户沟通时使用。

公司客服中心分派的技术人员、负责接待的销售人员也要定期参加公司举行的培训活动，以使各方配合更加协调，能为客户提供高效服务。

因此，公司完善和丰富的培训制度为本项目实施提供了良好的保障。

3、公司良好的市场积累为客服体系建设与品牌推广提供基础

公司经过多年的发展，长期的市场积累，已经形成了独特的服务价值理念，在汽车检测及延长保养服务市场上占据了一定的市场份额。

公司的服务以无形的方式建立了市场口碑与品牌的积累，因此公司实施客服体系建设与品牌推广，能获得市场上客户的认同与支持。

公司长期的市场积累，客户服务体系建设能有效服务于客户、满足客户需求，品牌的推广能充分获取客户的认同，公司长久的市场积累为客户服务体系建设与品牌推广提供基础。

三、项目建设目标

随着公司业务规模的持续扩大，经营环境的快速变化，公司现有的业务流程及信息化系统难以有效满足客户需求、快速响应市场变化。

因此，公司拟在原有的信息化系统上进行升级和建设，升级IT基础服务平台、延保业务系统、办公自动化系统、合作商延保业务管理平台；

新建移动业务平台、行业大数据平台、B2C电商平台、汽车维修管理系统、邮箱和即时通讯系统、自动化测试系统。

依托信息化系统的升级应用，推动各部门、全国各分公司行政审议、审批流程的优化，提高业务拓展效率；

对外地分公司逐步开通信息通信专线端口，以保证业务数据的及时录入和信息共享。

在管理信息化不断推进的同时，实现公司信息流、人力资源、资金流等的协调同步，进一步加强公司信息化保障工作，使管理层对公司市场做出快速反应，提高经营决策能力。

以建设与当前信息化相适应的高素质、高效能的信息化管理企业为总体目标；

努力建成功能完整、安全稳定、覆盖全公司的全面信息管理系统。

在用户体验上，所有应用系统交互体验提升到优秀水平，界面简洁美观、交互友好、查询秒级；

系统达到高效稳定运行状态，努力达到在核心业务系统层面，不能出现超过5分钟的故障，在非核心业务系统层面，不出现超过15分钟的故障的目标；

在数据挖掘上有能力分析汽车后市场的行业数据，定期做出相关分析报告，并且可以基于数据积累和挖掘提供产品服务；

保证信息化系统持续安全，不能出现数据泄露，丢失等情况，主动预防被黑客入侵。

四、项目实施方案

1、项目建设原则

①建立集成各个系统应用平台，包括办公、汽车检测及延保、人力资源、固定资产、战略决策等，实现各部门信息共享，加强内部管理。

②建立和完善以进度管理为主线、以成本、安全和质量管理为核心的综合项目管理系统，建立和完善以云计算、互联网和大数据库技术为基础的经营管理信息系统，实现内部办公、信息发布、数据交换的网络化。

③建立各分公司与总部的网络物理连接，实现公司业务信息、综合项目管理、人力资源管理、办公自动化、业务销售管理、档案资料管理、财务资金管理等的现代化、透明化、节约化和快速化。

2、项目建设方式及内容

本项目涉及的基础硬件设备将全部采用购买来实现；

同时，为了节约相关应用系统开发后的运营成本，本项目所涉及的系统研发工作将采取外包的方式进行实施。

信息化系统项目建设内容如下：

3、各应用系统功能构架

（1）信息化系统架构

（2）汽车延保检测业务系统

汽车延保和检测业务是公司的核心业务，对这两块业务的信息化系统改造是本次信息化建设的重点。

汽车延保管理系统是对公司原有延保业务系统做进一步升级，包括基础数据管理、定价管理、合作商管理、合同管理、售后服务、数据分析和导出、数据接口服务、数据处理服务等，为公司业务人员提供更为高效的业务处理服务。

（3）办公自动化系统

公司的办公自动化系统将对原有办公系统进行全面升级，使公司总部和全国分公司的办公系统进行联网集成，能使相关信息能够及时共享、呈现。

加强公司总部对全国分公司事务的管理能力。

升级将大大减少公司办公事项的操作环节，全面提升公司日常办公中包括报销流程、请假流程、业务变更流程、报表管理、固定资产管理、文档管理等工作的效率。

（4）邮箱和即时通讯系统

Coremail邮件系统是一款商用的超大规模运营级邮件系统，产品研发已超过17年，技术成熟，各项功能比较强大。

目前在中国的客户包括网易系列邮箱、中国移动等国内领先的邮箱服务运营商，以及宝钢、首钢、南方电网、农业银行、交通银行、华润、神华、华能等世界500强中国企业，终端用户超过6亿，已成为中国用户实际使用最广泛的电子邮件系统。

本次公司搭建的邮箱系统和即时通讯平台将基于Coremail邮箱系统进行开发，同时公司将基于网易云信IM服务，开发包括APP、网页版、PC客户端版的即时通讯系统，为公司提供内部即时通讯工具。

通过自建公司邮箱和即时通讯体系，为公司提供高效、安全的邮件服务。

（5）移动业务平台

公司的分公司遍布全国各地，业务处理也经常需要在户外进行，该系统针对公司业务特点，融合公司其他办公系统、应用系统，使各系统高度集成在移动平台上，为公司员工提供全天候的办公服务，通过使用手机或其他移动设备进行业务查询和业务处理，提高员工工作效率，缩短突发情况反应时间，提升公司服务水平。

（6）行业大数据平台

大数据将在后汽车市场上发挥着越来越重要的作用，未来商机的发现将在很大程度上依靠大数据进行分析和挖掘，对潜在的客户群制定个性化、多层次的产品和