《导游业务》教学课件(全)PPT文档格式.pptx

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在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、生活和风光特色等知识。

讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古”、“全”、“美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。

他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状况有了充分的了解。

他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。

离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。

有人说：

“穆先生，你是我们见到过的最好的导游。

你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东西。

”,分析要点,穆先生的多才多艺为旅游者带末了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的顺利进行打下了良好的基础。

一个职业导游员应该是一位“杂家”，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书画、古董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。

如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活”，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。

所从，导游员要多学一些“绝活”，成为一名杂家，能在关键场合“露一手”。

第1节导游服务的产生与发展,一、导游二、导游的起源与发展三、中国导游服务的发展历程四、中国导游服务的发展趋势,导游,就是以旅游者为工作对象，以指导、参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱为主要任务，以增进相互了解和友谊、为国家建设积累资金为目的的接待服务人员，也是进行民间外交和地区间横向联系的第一线工作人员。

二导游的起源与发展、

（一）古代时期导游服务的萌芽,

（二）近代时期导游服务的产生,（三）现代时期导游服务的发展,古代的旅行与向导,帝王巡游,旅行家漫游使节出行,

（一）古代时期导游服务的萌芽,

（二）近代时期导游服务的产生,（三）现代时期导游服务的发展,1现代旅游的发展：

旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续化发展,2导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用,20世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。

1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部。

1927年7月，该部独立，组建“中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）。

三中国导游服务的发展历程、,中国导游服务发展历程,起步阶段（19231949年）,四个发展阶段,全面建设导游队伍阶段（1989年至今）,开拓阶段（19491978年）,发展阶段（19781989年）,6,4,5,导游内容的高知识化,导游方法的多样化,导游职业的自由化,导游操作规范化,导游手段高科技化2,导游服务观念个性化,1,3,未来趋势,四中国导游服务的发展趋势、,第2节导游服务的类型与范围,一、导游服务的概念二、导游服务的类型三、导游服务的范围,一导游服务的概念、,导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

首先，导游员提供导游服务必须接受旅行社委派；

其次，导游服务的主要内容是旅游者的接待服务，既包括游览过程中的接待，也包括出游前的咨询、联系等事宜；

再次，导游员必须按照合同的约定和导游服务质量标准提供服务，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

导游服务类型,图文声像导游方式,实地口语导游方式,二导游服务的类型、,思考：

实地口语导游方式是否会被,图文声像导游方式所取代？

导游服务范围,生活服务,市内交通服务,讲解服务,导游讲解服务,口译服务,地方生活服务,全程生活服务,入出境迎送,生活服务,迎送服务,生活服务,现场参观,座谈、,会见,、,交流,物化导游,口语导游,娱流乐动活游动览,沿现途场导导游游,市景区容风貌游游览览导游,程,抵离长短返程,沿途沿途,导游沿途导游导游,自然风光导游,人文景观导游,博物馆导游,上下站服务,购生安物活全服照服务顾务,沿途导游,生安票活全证照服服料务务,行委李托服服务务、购其物他服服务务,第3节导游服务的性质与特点,一、导游服务的性质二、导游服务的特点,经济性,政治性,社会性,文化性,涉外性,性质,导游服务,一、导游服务的性质,二、导游服务的特点,关联度高脑体结合独立性强复杂多变,导游服务的特点,第4节导游服务的地位与作用,一、导游服务的地位二、导游服务的作用,导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位其他旅游服务与导游服务相比1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；

2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；

3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。

一、导游服务的地位,作用,纽带,标志,扩散,反馈,承上启下,沟通内外,协调左右,服务质量,企业形象,声誉好坏,二、导游服务的作用,第5节导游服务的原则,一、满足游客合理需要的原则二、维护游客合法权益的原则,三、履行旅游合同的原则,四、平等待客的原则五、经济效益社会效益和生态效益相结合的原则,问题讨论,1导游服务在未来的发展趋势是什么？

2如何理解导游服务及其涵义？

3请分析物化导游方式能否取代讲解导游方式。

4导游服务的特点是什么？

5导游服务的涉外性和经济性体现在哪些方面？

6面对新的旅游形势，导游服务工作应该坚持哪些原则?

导游业务,第2章导游人员,课程结构,第1节第2节第3节,导游人员概述,导游人员职业要求,导游人员的权利与义务,学习目标,学完本章，你应该:

能够理解导游人员的概念；

了解导游证的获得与导游人员的分类；

理解和掌握导游人员的职业要求；

理解和掌握导游人员应具有的权利和应履行的义务。

导入案例,中国最美导游文花枝2005年，被誉为中国最美导游文花枝的事迹被新华社、中央电视台、人民日报、湖南日报等媒体报道后，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。

同时，文花枝获得了“全国十大杰出青年”、“全国五一劳动奖章”、“全国三八红旗手”、“全国模范导游员”等多项荣誉，并被提名为“全国道德模范”候选人之一。

2006年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。

文花枝成为了当今中国最美导游的代名词。

那是2005年8月28日的陕西洛川，一场突然的车祸，使旅游车严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。

危急时刻，车厢里传来导游员文花枝“挺住！

加油！

”的鼓励声，声音中透着沉稳和坚定。

其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，全身多处骨折，数度昏迷。

身处险境，当营救人员一次次想先把坐在车门口的文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给了别人。

在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油，文花枝是最后一个被救出来的。

她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。

最后因为伤势太重，并耽误了救治时间，她不得不做了左腿高位截肢手术。

分析要点,“我是导游，先救游客！

”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。

她不惜生命、先人后己的行动，表现了一个普通导游不怕牺牲、顾客至上的忘我境界，体现了新时代导游的高尚的道德情操和工作热情。

第一节导游人员概述,一、何谓导游人员二、导游资格证与导游证三、导游人员的分类,受旅行社委派,取得导游证,提供向导、讲解等服务,依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、何谓导游人员,导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。

但是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。

性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同,二、导游资格证书与导游证,

（一）两个证书的联系和区别,联系,区别,全国统一考试每年11月,报考条件与方式,考试形式,考试科目与内容,考试结果,

（二）导游资格证的考取,导游证的审验,导游证的申领,（三）导游证的申领与审验,导游证,景点景区导游人员,出境旅游领队,全程陪同导游人员,地方陪同导游人员,

（一）按业务范围,划分,二导游人员的分类、,专职导游人员,

（二）按职业性质划分,兼职导游人员,中文导游人员,外语导游人员,（三）按导游使用语言划分,初级导游人员,中级导游人员,高级导游人员,特级导游人员,（四）按职业等级划分,第二节导游人员的职业要求,一、导游人员应具备的个性品质二、导游人员的职业角色三、导游人员的职业规范四、导游人员的职业素质,导游人员的情感,导游人员的心理承受力,导游人员的性格,一、导游人员应具备的个性品质,博古通今的万事通,风趣诙谐的幽默大师,真诚友善的微笑大使,果断干练的指挥员,4,1,2,3,二、导游人员的职业角色,

（一）严守国家机密，保护国家财产

（二）严格按规章制度办事（三）自觉遵纪守法（四）自尊自爱，不失国格、人格,三导游人员的职业规范、,服务意识素质,思想品德素质文化知识素质,工作能力素质身心健康素质,职业素质,导游人员,四、导游人员的职业素质,第三节导游人员的权利和义务,一、导游人员的权利二、导游人员的义务,导游人员享有人格尊严不受侵犯权,导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，依法享有申请复议权导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权,一导游人员的权利、,二导游人员的义务、

（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务、进行导游活动（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯,二导游人员的义务、,（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；

不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,问题讨论,1想要成为导游人员，必须具备什么条件？

2由于领队、全陪和地陪的工作职责不同，那么三者的工作重心相同吗？

三者具备的工作能力有不同吗？

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