海底捞员工内部培训手册Word格式.docx
《海底捞员工内部培训手册Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《海底捞员工内部培训手册Word格式.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、细心、耐心、周到、热情;
2、客人的每件小事要当成大事去做。
三、海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、不准因认识或了解客人而议论客人;
4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有,应主动上交吧台
四、“海底捞”的含义
1、对员工的解释
海:
大海宽阔(品牌)无穷无尽;
底:
海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;
捞:
综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运。
2、对客人的解释:
海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有,给顾客品尝。
五、海底捞用人原则
必须勤快,哪怕再笨我们都愿去教你。
六、海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工。
七、培训基地对员工的要求
1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;
2、节约粮食;
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅,脚必须放在地上,如违反罚清理所有饭堂桌椅;
4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”;
5、未经批准不准离开培训基地,如违反直接除名;
6、仪容要求:
男生:
必须留寸头,剔须,剪指甲;
女生:
发不过眉,不准戴任何金银首饰,不准留指甲,已婚女士可佩戴一个结婚戒指。
八、上课要求
1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;
2、上课时手机必须关机,如违反由培训师没收保管,培训结束后交还;
3、不准打瞌睡;
4、不准说话;
5、禁止抽烟。
九、宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床单、枕头、被子。
床底下不准放脸盆、鞋、袜子;
4、袜子必须每天清洗,以免影响他人健康。
如违反罚清洗宿舍内所
有员工袜子;
5、宿舍内不准抽烟;
6、早晨起床必须叠好床上用品,整理干净,必须统
第二天】
一、海底捞考勤制度
1、薪酬制度
(1)服务员的基本工资:
1080元/月,二级员工1100元/月,一级员工1120元/月;
(2)工龄工资:
员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
(3)给新员工每月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;
(4)新员工公休标准:
14号之前入职,当月公休一天;
14号之后入职,当月没有公休;
(5)如员工辞职必须提前15天申请,如提前离职,公司不予结算工资;
店方扣除新员工每月20元作为公司保证金,当经店方许可正常离职时,将退还保证金,否则不退。
海底捞官方网站首页
二、迟到奖罚制度
1、迟到1-5分钟扣元,迟到5-30分钟扣10元,迟到30-120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上记旷工一天,且必须照常上班;
2、一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;
4、处罚标准:
普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;
5、员工无故旷工一天以上开除;
6、干部以上级别员工旷工直接开除
三、人事管理条例(以下几点可直接解聘)
1、受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;
2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;
3、长期请假;
4、旷工;
5、因身体状态不适应岗位要求;
6、违反国家法律法规。
备注:
员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开员工宿舍
四、规章制度
轻度过失:
1、上班时间衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方;
3、工作时间用餐厅电话办理私事;
4、工作时间吃东西聊天,围成一团;
5、下班后在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;
6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;
7、随地吐痰,扔纸屑杂物;
8、不遵守店内安全条例;
9、违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品
较重过失:
1、工作时间睡觉;
2、擅离工作岗位,经常迟到;
3、对客人不礼貌,与客人争辩;
4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动;
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
9、工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准回宿舍休息
严重过失:
1、工作时间醉酒;
2、贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、故意损坏公物或客人用品;
4、打架斗殴;
5、员工单独在外面网吧上网
各项过失处理方法
除相关处理外批评教育;
罚款,限期改正并填写过失单;
扣除当月工资并且除名,情节严重者追究法律责任。
五、员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元;
2、员工过生日吃饭必须AA制;
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六、海底捞的宣誓词
我宣誓:
我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
我愿意诚实,因为我要问心无愧;
我愿意接受意见,因为我们太需要成功;
我坚信只要付出终有回报
七、海底捞的店歌:
《携手明天》
唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,
为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,
分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;
带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。
八、海底捞给员工创造发展的途径
1、走管理路线(指较年轻员工,观察者网注)
新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理
——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)
——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋
(相当于店经理的福利待遇)
注:
成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练,顾客满意率较高;
2、团结同事;
3、工作主动,积极性强;
4、工作责任心强;
5、情绪稳定;
6、能准确快速完成上级交待的任务;
7、不违反规章制度;
8、任劳任怨,不怕苦不怕累
九、海底捞岗位分化流程
1、门迎组
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——游乐园——打发票
2、服务组服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员
美甲
柠檬水
配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材—
——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员
卫生间人员——洗碗间
榨菜
员工餐
打扫
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、库房
办公室人员——出纳
会计
第三天】
一、海底捞岗位描述
1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
案例:
一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
海底捞董事长张勇
5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、配备所用的用品用具;
8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;
9、及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15、紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16、同一区域不要走一桌关一桌灯,等同一区域客人走完才关灯
备注——服务员的餐前准备工作是否到位:
1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2、炉具是否有气,是否能正常打火;
3、不主动询问顾客是否需要发票;
4、客人给钱埋单时必须说谢谢;
5、客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6、处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率。
二、岗位职责
发毛巾人员:
1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质
量(温度保持在80度);
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;
4、满足顾客的合理要求;
5、顾客从身边走