17秋学期清考《服务管理》在线作业1Word格式.docx

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A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

A

1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

6.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

7.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

10.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

8.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

二、多选题（共20道试题,共40分）

5.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

ABC

7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

ABCD

3.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

AC

4.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

2.所谓传统营销的4个P是指（）

A.产品

B.人员

D.过程

9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

1.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

AB

9.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

14.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

AD

11.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

ABD

12.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

3.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

14.服务蓝图中出现的三条界限是（）

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

12.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

BCD

8.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

ACD

13.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

19.服务包的主要内容包括（）

D.核心服务

18.服务的主要特性包括（）

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

三、判断题（共20道试题,共40分）

15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

A.错误

B.正确

2.走标准化之路可以大大降低服务成本

1.服务业是一个进入障碍较高的行业

4.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

14.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

19.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

7.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

8.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

9.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

10.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

11.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

13.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

13.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触

14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

15.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

16.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

17.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度

18.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

16.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

20.满意的员工一定会产生满意的顾客