国美电器零售卖场新入职员工培训手册Word格式文档下载.docx
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处罚：
一、过失分类和处罚标准
（一）轻度过失
1、员工上、下班未按卖场规定从员工通道通行。
罚金5元
2、未按卖场要求开、关灯箱。
3、离、回岗未登记、涂改离岗时间、虚签离岗记录。
4、迟到、早退且时间不超过10分钟。
5、营业前准备工作未完成。
6、工作期间未身着统一制服，未佩戴员工号牌上岗。
7、工作期间个人仪表不整洁，（如穿拖鞋、超短裙、短球裤、染发--指亮黄、亮红，佩戴夸张饰物等）。
罚金10元
8、卫生责任区域内清洁不达标和清洁后未将清洁用具放在指定地点。
9、票据填写不规范。
10、工作服着装不规范（将工作服卷起、把手放在服装口袋里等卖场规定的其它不规范行为）。
11、穿着工作服离开卖场处理与工作无关的事情。
（夏装除外）罚金5元
12、个人物品（水杯、手提袋等物品）未按规定摆放。
13、带小孩上班。
14、因上货、验货、扎帐等其它原因而不接待顾客。
15、在卖场内用手机玩游戏、发短消息、未在指定区域接听电话、迎、送宾接听电话。
16、在展台和样机内摆放私人物品。
17、上班打瞌睡。
18、在工作时间内扎堆聊天、串岗、坐靠商品、展台等。
罚金5元
19、营业结束后，POS机、电脑、展台灯箱、样机等工作区域内未切断电源。
20、价签不规范。
21、销售发票后未注明“售后电话”“总台服务电话”等。
22、无服务“三声”。
23、脱岗10分钟至29分钟。
罚金10元
24、脱岗10分钟以内。
25、脱岗30分钟视为旷工处理。
26、违规用电，未造成严重后果。
27、不按公司规定程序运作造成一般后果。
28、其它轻度过失。
（二）一般过失
1、迟到、早退10分钟以上30分钟以内。
2、呈交伪造或不符合要求的病历、病假条、开会申请函。
罚金30元
3、工作中脾气暴躁，服务态度、工作效率欠佳，刁难顾客，受到投诉。
罚金20元
4、上班期间（含中午进餐）饮酒、打牌一次。
罚金30元
5、在卖场内进餐、吃零食。
6、工作期间私自外出。
7、工作期间在卖场内看报纸、杂志、小说、在电脑、影碟机上玩各类游戏。
8、离店前未进行清场安全检查。
9、离店时，对防损员提出的检查不给予积极配合。
10、播放非演示碟片（碟片的界定由卖场决定）。
11、建档员建档和复核出现差错造成不良后果。
12、出货时没有核对单据。
13、总台电话无人接听。
14、投诉跟踪不及时，处理不到位。
15、营销活动布置执行不到位造成不良后果的相关人员。
16、离岗时，未关闭电脑相关窗口。
17、收银员离岗时未锁收银台抽屉，钱款未入保险柜，进出收银台未锁门。
18、保管员没有按规定的程序发货。
19、建反《商品退、换货规定》未造成严重后果。
20、卖错、卖串、发错、发串商品2次以上。
21、在卖场范围内员式之间相互扯皮、吵嘴、诋毁、嬉戏打闹。
22、其它一般过失
（三）较严重过失罚金50—100元
1、旷工一次（含迟到30分钟），迟到不足30分钟且不打卡。
罚金50元
2、不遵守卖场考勤制度，代人打卡、请人代打卡。
罚金50元
3、在卖场内禁烟区抽烟。
4、与顾客发生顶撞、争吵。
罚金50—100元
5、假冒上级签字。
6、将顾客指向卖场外交易未遂。
罚金100元
7、泄露本单位商业机密（销量、价格、促销手段等）。
8、因工作疏忽造成退换货造成销售流失。
9、营业时间内（含中午吃饭）饮酒或打牌一年内累计二次。
10、营业时间（含中午吃饭）饮酒、打牌一年内累计三次。
11、营业时间结束后在营业场所内饮酒或打牌等。
12、不及时制止各种安全隐患，但未造成不良后果。
13、不按公司规定程序运作造成严重后果。
14、涂改考勤卡。
15、遗失考勤卡。
16、其它较严重过失。
（四）严重过失罚金
1、旷工2次。
（1、促销员予以辞退2、员工按《员工手册》处理）。
2、将顾客指向外单位交易，给企业造成损失。
罚金300并通报卖场管理部开除。
3、与顾客打架罚款200元，承担一切责任，给予辞退。
4、偷窃卖场物品，在卖场寻衅闹事。
罚款300元并通报卖场管理部开除，情节严重者交司法机关处理。
5、受到媒体负面报道相关的责任人。
罚金100元以上
6、卖场内直接顶撞管理人员。
7、其它严重过失。
二、处理权限：
轻度过失、一般过失、较严重过失的处分权分别授权巡店督导、店长、卖场管理部处理，具体权限如下：
1、轻度过失，一般过失可直接由巡店督导独自处理。
2、较严重过失由店长会同督导主管处理。
3、严重过失由店长书面报告至卖场管理部授权处理。
三、申诉
被处罚当事人对处罚有疑异或认为受到不公平待遇，可按照下列途径申诉：
1、向直属上级申诉；
2、书面形式向店长或更上一级申诉；
四、其他事项
1、当场开出违纪通知单，要求违纪者在违纪单上签字，若违纪者拒绝签字则由其上级代签，此单据有效，卖场将做记录。
2、处罚款当天缴纳，否则次日按双倍处罚，超过三天将除名处理。
3、巡店督导每月必须对各类过失按日期、姓名、岗位、处罚事由、罚金等汇总整理以书面形式上报（促销员报卖场管理部、员工报人力资源部）备案。
以上办法适用于在“工贸家电”卖场工作的所有人员。
现场工作纪律
一、服饰、仪容、仪表
1、工作期间统一着工作制服，换季服装由卖场管理部统一制作。
2、头发保持清洁、不凌乱；
发色不怪异，男员工不留长发，不理光头，不刻意蓄胡须。
3、保持手部清洁，不留长指甲，不用颜色过于艳丽的指甲油。
4、淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。
5、工号牌应保持整洁，粘贴相片佩戴于正胸前。
6、不能穿着拖鞋（女士不能穿着无带的时装鞋）
二、礼貌用语
1、营业岗位用语
员工应在顾客临柜使用礼貌用语“欢迎光临”
员工在顾客离开柜台前使用道别语“欢迎下次光临”
防损员在顾客进入卖场时，应说礼貌用语“欢迎光临”
防损在在顾客离开卖场时，应说礼貌用语“欢迎下次光临”
2、收银员岗位用语
收银员应遵守“唱收唱付”的原则
当顾客在收银台并付款时，收银员应使用礼貌用语“您好”
当顾客离开收银台时，收银员应使用礼貌用语“慢走！
”
三、迎、送宾要求
为了展示工贸家电各卖场规范化管理形象，每天开门营业时间及关门时间分别进行迎宾、送宾，要求如下：
1、开门、关门前听总台播放广播内容执行。
2、参加迎宾、送宾人员除固定的迎宾小姐，卖场经理、柜长（二名）应参加迎宾。
员工应以标准站姿：
挺胸收腹、面带微笑、目视前方，左手微握右手掌背自然贴于腹部，两脚微分不过肩宽，当顾客经过时，鞠躬道“欢迎光临”“欢迎下次光临”
3、迎、送宾过程中，遇顾客选购商品，应以顾客为导向进行接待，直至顾客离柜。
4、各位员工应站在指定品牌工位置进行迎、送宾。
5、送宾结束后，员工按《广播流程》中的提示依次排队、打卡退场。
6、卖场服务台应按《广播流程》进行播放相关曲目。
广播流程
营业前5分钟：
请各柜组迎宾人员到总服务台集合。
营业前2分钟：
各位员工，你们好！
一天的忙碌工作即将开始。
请大家做好准备，请迎宾人员各就各位，准备迎宾。
9：
30迎宾：
（背景音乐：
春之声圆舞曲）各位顾客，早上好！
欢迎光临工贸家电。
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