XX物业管理方案思路Word文档格式.docx
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基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则：
十大阳光服务
服务程序-----规范服务收费-----合理
服务制度-----健全服务效率-----快捷
服务态度-----热情服务设备-----完好
服务技能-----娴熟服务项目-----齐全
服务层次-----丰富服务效果-----满意
4、业主参与原则：
引导业主正面参与物业管理，把国家制定的“业主自治与专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一：
治安管理确立“三防”结合的方式，确保小区内的安全
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。
物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。
在“人防为主、技防为辅”前提下，运用山水凤凰城智能化安保设施如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
措施之二：
对消防、给排水、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化：
完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：
唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。
执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。
标准化：
制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。
另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化：
重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。
措施之三：
超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式星级服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。
一方面加强规范员工的服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。
另一方面，建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独具特色的便民服务项目，做人之未做，做人之难做。
如下：
●在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的家居服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
●提供“全方位的尊贵服务”。
例如：
生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、家政服务、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号
指标
名称
标准
测算
依据
主要
措施
1
公共场
所设施
保洁率
98%
安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×
100%
1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格；
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；
2
清洁保
洁率
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据
1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；
2、保洁员监督机制健全。
3
室外绿化完好率
94%
完好绿化带/总绿化面积×
1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度；
2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静态提示小区人员爱护环境。
4
火灾发
生率
1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；
2、管理到位，合理使用设施、设备等；
3、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。
5
小区治安、刑事案件发生率
以辖区公安部门记录为依据（
1、实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。
6
房屋完
好率
（完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积）/总建筑面积×
1、建立经常性检查制度；
2、每半年进行一次全面分项检修；
7
房屋零修急修及时率
及时维修次数/应计报维修次数×
1、人力配备充足；
2、岗位培训、服务意识培训到位；
3、技术人员有过硬的技术水平；
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
8
道路完好及使用率
95%
完好道路总面积/规划道路总面积×
1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；
2、及时整改修补损坏路面。
9
化粪池，雨、污水井完好率
完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×
1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；
2、化粪池每半年清理一次；
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
10
排水管、明暗沟完好率
完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×
1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；
2、每半年进行一次全面检修。
11
照明灯及疏散灯完好率
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×
1、每日记录检查情况及时更换检修；
2、每日全面检查检修一次；
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
12
停车场完好率
95%完
完好的设备设施/停车场设施设备总计×
1、停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；
2、停车场疏导有序，无阻碍交通。
13
消防设施设备完好率
完好的消防设备/消防设备总数×
指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常。
14
维修工程质量合格率
100
维修合格工程项次/维修工程项次×
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
15
处理率
处理的有效投诉/有效投诉×
1、做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；
2、提高员工素质，强化服务意识；
3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解难；
4、做好解释工作与回访制度落实。
16
房屋外观统一整洁率
99%
统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积×
1、严格杜绝违章装修；
2、加强巡查制度，每天巡查一次；
3、参与竣工验收，确保工程质量及统一整洁，确保委托方物业管理项目增值保值。
17
业主对物业管理满意率
对管理满意业主人数/参加评议人数×
1、科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的管理网络；
2、加强重点部门的走访，重点解决问题；
3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。
第四节管理服务标
1、房屋管理
1.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4房屋装修符合规定，有山水凤凰城装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。
对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5主出口设建筑、道路平面分布图。
小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；
有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；
回访率90％以上。
2.3水、电、空调、消防、监控等设备运行人员技能熟练；
严格执行操作规程；
定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
2.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
2.5公共照明设备完好率98％以上，按规定时间定时开关。
2.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2.7对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。
2.10各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.11停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1出入口24小时值班，7：
00—20：
00立岗值班。
3.2对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3中央监控室24小时实施监控。
3.4应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。
3.5进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。
3.6进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；
对可疑人员作盘问、登记管理；
对访客指引行走路径。
3.7火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁（不少于以下频次）
4.1.1小区公共场所、公共绿地、主次干道
（1）公共绿地1次／天清理
（2）主次干道2次／天清扫
（4）标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次／周擦拭
（5）水池、沟、沙井1次／周清理
（4）公共场所2次／天清扫
4.2垃圾的处理与收集
4.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；
4.2.2垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
4.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；
根据实际需要进行消杀；
有效控制蝇、蚊等害虫孳生；
4.2.4垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1小区内公共雨、污水管道1次／年全面疏通
4.3.2雨、污水井1次／月检查（并视检查情况进行及时清掏）
4.3.3化粪池1次／月检查2次／年清掏
4.5无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制。
4.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
4.5.2饲养宠物必须符合相关规定；
对违反者及时劝止、报告，并配合有关部
门进行处理。
4.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、
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