贵宾室工作心得Word格式文档下载.docx

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　　一是在机场公司的帮助下，努力学习最新、规范化的机场贵宾服务行业标准，提升自身服务水平，结合城投集团特色向进入休息室的贵宾们展示城投集团的持续优质服务。

　　二是在集团对外宣传部门的指导下，结合黔江武陵山机场航班不断开辟的实际，在贵宾室内摆放城投集团对外宣传资料、模型等，通过机场提供的宣传平台，打造城投集团良好对外服务宣传窗口。

　　机场贵宾室

　　20XX年12月13日

　　篇二：

铁路贵宾室接待服务实践

　　山东旅游职业学院

　　毕业实习报告

　　题目：

＿铁路贵宾室接待服务实践

　　学号：

　　姓名：

＿王亚楠＿

　　专业：

民航安全技术管理

　　实习单位：

济南火车站

　　指导教师：

宋晓燕＿

　　20XX年3月8日

　　铁路接待服务实习报告

　　11As1班学号20XX04050134

　　摘要：

随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！

人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。

铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，满足其心理需要，以微笑面对每一位旅客。

关键词：

礼仪；

微笑；

服务

　　一、接待服务心得体会

　　我非常幸运的成为了一名铁路贵宾室接待人员，与我所学的专业比较相符，可以说许多在学校练习过的礼仪等学要注意的细节都可以直接应用于工作，给今后的工作打下了良好的基础，但是毕竟是第一次实习实践，所以工作一段时间后会逐渐发现自己的不足，也是促使我前进的动力，这也对我今后的工作生活产生了积极的影响。

再次感谢学院领导、老师对我的关心照顾和热心培养，我将以饱满的热情和积极的心态迎接新的挑战！

（一）工作心得

　　自从接触这份工作开始，首先的必修课就是礼仪，特别是沟通礼仪，要熟练掌握礼貌语、道歉语、感谢语的使用，熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、鞠躬礼的应用场合和注意事项，还要掌握规避礼貌忌语等等。

　　迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。

尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。

给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。

为了提高服务质量，除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究客人的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为客人服务。

（二）迎接礼仪

　　1、对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接，前去迎接应向客人作出礼貌的问候。

　　2、到车站迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

客人看到有人前来迎接，心里一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

　　3、接到客人后，应首先问候“您好”、“欢迎您来到济南站贵宾室”等等，然后向对其验证领导身份以及车票。

　　4、迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　（三）招待礼仪

　　1、贵宾要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责

　　人到对方单位去。

　　2、贵宾到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、茶水、杂志，如果可能，应当时常为客人换茶水、饮料。

　　3、招待人员率领贵宾达到其休息室，应当有准确的领导方式和领导姿态。

　　4、诚恳诚意的奉茶。

我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲讲究。

　　二、接待中遇到的困难（:

贵宾室工作心得）和解决办法

　　虽说在学校学过许多相关接待和礼仪的知识，可毕竟没有亲身实践过，所以难免会出现紧张，不自然等心理状态，从而影响工作，比如遇到来宾由于紧张的原因导致吐字不清，叫错称呼，笑容不自然等等，于是，休息的时候我就拿一面镜子，先是练习微笑，接待客人要面带微笑，这也是缓和尴尬气氛的关键一步，然后不断的练习礼仪用语，与人交谈，渐渐消除羞涩、紧张的心理，形成习惯，让心情放松自然，行为大方得体，进一步增强工作能力和熟练程度。

　　有时候客人会在贵宾室等待候车，需要给客人准备饮品、杂志等，有些客人喜欢安静，有些客人喜欢与人交谈，在与客人交谈的过程中发现，自己的知识量储备不足，课外百科知识和时事新闻了解太少，以至于无法与客人深入交谈，对许多事物一知半解，非常尴尬。

为了解决这个问题，回家后坚持看新闻，了解时事新闻，国家大事，同时也购买了一些百科全书，丰富自己的知识和头脑，不断学习，在学习过程中，还特意购买了一些人文地理的书籍，对全国各个省份、省会和名胜古迹、风俗小吃进行了大量了解，以便在以后的工作中，能够更快的了解客人的家乡民俗，地理环境，带给客人以亲切感和温馨感。

　　也有少数突发情况下，比如春运期间接待来客，应客人要求需要来回退换车票，由于春运期间客流量比较大，买票人员比较多，所以排队买票难免会耽误许多时间，一旦错过了客人的最佳时间，客人会出现焦躁，不耐烦的情绪，甚至需要从新给客人换置心的车票，这时很容易也会让自己也会产生压迫感，产生烦躁感。

这是最关键的时候，一定要努力使自己静下心来，深呼吸，用微笑去向客人解释，安慰，有时候一个诚挚的微笑，一句亲切的问候，一杯热气腾腾的热茶就能解决许多问题和麻烦，一定不要让自己的烦躁情绪爆发出来，甚至带给客人，引来不必要的麻烦，也会影响今后的工作，事后想起后悔不已。

所以，遇到突发情况不要慌张，努力使自己的心情平稳，然后面带微笑的与客人沟通，如果处理不了及时请示上级，不要意气用事，尽可能满足客人的要求，尽最大努力做到让客人满意。

　　三、实习工作中对自身产生的影响

　　不知不觉已经实习工作接近一年的时间了，虽然工作时间比较短，社会经验还不是很丰富，但是却让我看到了许多自身存在的不足，存在的问题，需要改进的地方，让我懂得了如何完善自己，如何磨练自己，如何去奋斗与拼搏，懂得了理解，懂得了信任，懂得了独立思考，还有责任心，让我从稚嫩一步步走向成熟，未来的路还有很长，不经历风雨，怎能见到彩虹？

我将以饱满的热情，迎接更大的挑战！

　　大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。

　　感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；

感谢我的母校山东旅游职业学

　　篇三：

工作心得体会

　　工作心得体会

　　一、是否有“同理心”

　　具体点说：

领导交办一项工作，你要读懂他的目的、看清他的用意。

我经常遇到这样的情况：

给团队成员安排工作时，一再询问“我说明白了吗”“有没有问题”，再三确认后，提交上来的东西仍然答非所问。

所以我在接受任务时，总会向领导确认：

你想要的是什么？

你的目的是什么？

了解这个以后，就可以站在他的角度，有效的帮他解决问题。

　　在与他人合作时，了解对方的需求和心理，潜移默化的说服对方，双方为了同一个目标而努力。

想用强势压服别人，通常不好使。

　　二、听话，出活

　　“什么叫好员工啊，好员工特简单，就四个字：

听话、出活”。

　　什么叫“听话”？

有句老话叫“干活不由东，累死也无功”，谁是“东”啊？

你的直属领导就是“东”，大部分时候，听他的话准没错儿。

　　根据我的经验，一般来说，领导都比你水平高，起码在一点上是这样：

他比你信息更全面、判断的更准确。

因为领导更容易接触到更高层，更了解更高层的意图，他知道的你不知道，你在自己的角度上认为“这么做对”，但领导在更高的层面，并不一定这么看。

　　什么叫“出活”？

就是领导给你的工作，你得按时完成并且汇报总结。

如果这个工作要持续较长时间，那么你需要阶段性的给领导反馈。

我们经常犯一个错误，领导安排的工作，他不问你也不说，黑不提白不提这事儿就算过去了。

　　过去了？

哪儿那么容易啊！

领导都记着呢，你等他问你的时候——“诶小陈，上次安排你做的那事儿怎么样了？

”——他就已经在心里给你写上了标签：

“不靠谱”。

一个“不靠谱”需要用十个“靠谱”来扭转，两个“不靠谱”就很难转变印象，三个“不靠谱”你就没有机会了。

　　三、要想人前显贵，必须背地里受罪

　　“要想人前显贵，必须背地里受罪”的道理并不难懂。

就是真到受苦的时候就含糊了，有的人会说，我年纪轻轻的为什么不好好享受生活啊？

这种想法很普遍，这本是一个价值观的问题，没什么可说的，一个人想怎么生活都对。

但是有一些朋友是在追求理想和享受生活中纠结的，和这些朋友，是可以聊的。

　　四、能忍多大事儿，就能成多大事儿

　　有一天加班，晚上2点钟到家，收到老板的一封邮件，批评我工作不到位。

我收到邮件后就很崩溃，还很委屈。

于是当即奋笔疾书，回邮件！

解释我是如何工作的，我做的如何有道理，我做的如何有效果……写了2000多字。

　　写完了，我好像冷静了一些，我就琢磨一个事儿：

如果我是老板，我对一个员工工作不满意，于是我给他写了封邮件批评他，我想看到的是他洋洋洒洒的解释和辩解吗？

显然不是啊。

然后我就突然明白了，于是我把那2000多字都删了，简单回复了一句话，大意是：

我会反思工作的问题，然后尽快整改。

　　两个月后我晋升了。

在我的晋升仪式上，我对我老板说起这件事，他对我说，我知道你很委屈，我就是想看看你在面对委屈和压力时，会有怎样的反应，这体现了一个人的成熟程度。

　　五、总躲着领导，你就危险了

　　不少人躲着领导，尽量少跟领导说话、绕着领导走。

因为跟领导近了事儿就多，不跟领导多接触，事儿少，多清闲。

这是“一叶障目，不见泰山”。

　　如果你想在工作上取得一些成绩，我建议还是应该主动的多和领导沟通。

领导在平时开会时说的多是大面儿上的话，真话、有用的话、有价值的话不一定说。

这并不是他不想说，而是没机会说。

　　有心的员工会随时抽时间和领导沟通、增加私人交流的机会：

一起吃饭、一起抽烟、

　　一起上下班、甚至一起打球K歌……通过这样的机会，你可以了解领导对于你的看法、对于工作的观点，这些都有益于你调整自己的工作的方式。

　　有朋友担心这样做会引起领导反感，其实完全不会，领导们多是孤独的，如果他发现有一个员工虚心向他请教、积极分享工作的思考，他是非常高兴的。

　　六、帮助别人千万别吝啬

　　当你正在忙于某项工作时，有同事来向你“求助”，很