保安保洁服务方案.docx
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保安保洁服务方案
Documentnumber：
NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
保安保洁服务方案
4
海口恭和苑
保安、保洁服务方案
投标单位：
海南嘉禾金地物业服务有限公司
二〇一五年四月
商务标………………………………………………………………………………2
投标函…………………………………………………………………………………2
投标报价………………………………………………………………………………3
物业服务费用分项详细测算表………………………………………………………4
企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件……………………………………5
法人代表证明、法人授权委托书……………………………………………………9
物业管理业绩…………………………………………………………………………12
管理模式、服务理念…………………………………………………………………13
技术标…………………………………………………………………………………14
物业概况………………………………………………………………………………14
保安服务方案…………………………………………………………………………15
保洁服务方案…………………………………………………………………………33
清洁服务项目及要求…………………………………………………………………33
台风、暴雨天气以及特殊情况的清洁………………………………………………34
质量标准………………………………………………………………………………34
人员安排………………………………………………………………………………35
员工操作要求…………………………………………………………………………35
大堂保洁员工作程序及标准…………………………………………………………36
质量管理方案…………………………………………………………………………41
恭和苑保安保洁服务方案
商务标
投标函
致：
贵方提供的恭和苑项目物业管理服务招标文件和相关资料等全部内容收悉。
根据恭和苑项目物业管理服务招标文件，在此提交的投标文件，正本一份，副本一份。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：
1、我方已详细研究了招标文件的所有内容，并完全明白，我方将放弃在此方面提出含糊意见或误解。
2、我方承诺投标文件一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
3、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书中的全部义务和责任，在中标通知规定的时间内签订《前期物业管理服务合同》。
投标人（盖公章）：
法人授权代表（签名）：
二〇一五年四月
投标报价
致：
依据海口市有关文件，结合项目招标文件及实际情况，经测算，我公司拟定海口市恭和苑项目物业管理收费标准如下：
物业管理服务费标准：
元/月·㎡，即元/月。
说明：
本收费标准依据为恭和苑总建筑面积35220平方米。
投标人（盖公章）：
法人代表：
法人授权代表（签名）：
2015年4月20日
物业服务费用分项详细测算表
序号
项目
测算依据及结果
金额（元、月）
1
领班
3000
3000
2
保洁
2000×5
10000
3
保安
9×2500
22500
4
保洁物料
估算2000
2000
5
合计
15人
37500
6
管理服务人员的社会保险、加班、培训、福利费用
估算745月×15=11175；服装平均每月625；奖金3125
加班及伙食费4125＋4500
23550
7
公积金
估算
3000
8
利润
64050×5﹪
3202
9
法定税费（项的﹪）
67252元×﹪
3833
10
月管理成本合计
企业执照、资质证书、法人代表身份证复印件
见附件（复印件）
营业执照复印件：
资质证书复印件：
1
资质证书复印件：
2
法人代表身份证复印件：
法人代表证明
致：
兹有梁晓日同志任海口嘉禾金地物业服务有限公司法定代表人。
特此证明。
投标人（盖公章）：
二0一五年四月
法人授权委托书
兹授权王珺同志为我方参加恭和苑保安物业管理项目采购投标代理人，其代理权限为：
项目投标申请，购买招标文件，项目投标文件的编制及呈送，项目投标过程中与本项目有关的联络、接待及事务洽谈、合同的洽谈及签订。
代理期限：
从2015年4月10日至2015年5月30日止
委托单位：
（章）法定代表人（签字）：
签发日期：
2015年4月10日
被委托人身份证复印件：
物业管理业绩（有文字表述；附物业服务合同复印件）
自公司成立以来，我们秉承“关注业主、崇尚服务”的服务宗旨，在物业管理主管部门的领导和自持下，全体员工共同努力，通过规范管理和服务，取得了良好的业绩。
目前接管的物业项目有：
海口群上雅苑；西沙工委办事处恭和苑及该项目项目；琼海阳光海逸；海口信达海天下；山东济宁公安局该项目项目及移动公司恭和苑……
海口西沙工委恭和苑。
公司副总经理龙荣文具有多年的龙华路海医附属医院物业管理经验。
管理模式、服务理念
一、业主（住户）需求分析
基于恭和苑地理位置的特殊性和物业类型高尚定位，项目业主均为老年人，他们需要安全有序的环境。
二、物业管理定位
恭和苑物业管理定位：
“安全、方便、周到、细心、热情、军事化”。
三、物业管理服务的重点及难点
基础性的物业管理服务内容层面是高档该项目物业的管理与服务重点，其难点在于物业管理的安全防范。
对现有智能化监控系统进行专业调试，启用移动摄像头跟踪功能。
四、物业管理服务模式
根据恭和苑物业的定位、服务需求、业主情况的分析，以及该项目全方位管理、经营和服务重点、难点等因素，我方经认真分析研究确定：
恭和苑物业管理模式为“亲情服务、酒店式、管家型、军事化物业管理。
五、管理项目的指导思想
我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的空间，并赋予其特有的文化，让项目成为安全温馨和谐院区。
六、物业服务理念
我公司创立了富有特色的企业文化：
企业宣传定位：
恭和苑物业管理，真诚服务大家。
质量方针：
优质、安全、高效、有序。
服务理念：
关注业主，崇尚服务。
经营理念：
以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。
企业发展目标：
树立物业管理行业的优秀品牌。
企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。
技术标
物业概况
恭和苑地上建筑面积27074平方米，地下建筑面积8416平方米。
地上5层为大堂。
大堂共300间。
保安服务方案
3.2.1物业保安服务内容及要求
一、服务内容
1、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；
2、物业管理区域的日常安全巡查服务；
3、公共秩序维护管理服务；实行24小时值班。
二、物业管理服务的要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员；
2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
三、服务标准
1、对进出恭和苑的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
有记录。
2、主出入口24小时站岗值勤。
着制服上岗。
3、礼貌待人、文明服务；负责院区公共秩序井然有序。
4、来访有登记，未经允许不得私自放人进入；
5、实行物品放行许可制度。
6、做好防盗、防破坏、防抢劫等防范工作。
四、保安人员配备
1、领班1人。
2、门岗：
4人（形象岗）
3、巡逻岗：
4人。
机动调休1人。
五、保安人员素质要求
（1）基本条件：
男，18至45岁。
形象岗，18至30岁。
（2）形象要求：
身高1.70米以上，品貌端正，形象气质良好。
（3）岗位要求：
退伍军人为佳，初中以上文化程度，1年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和应变能力，具有敬业精神，能吃苦耐劳，服从上级领导的指挥。
3.2.2安全管理程序
一.范围
为了给业主（住户）提供安全的环境，特制定本程序。
本程序适用于本公司提供物业管理服务的住宅小区的公共秩序维护管理服务。
二.职责
护管部是公共秩序维护管理的归口管理部门。
护管部负责所辖区域的公共秩序维护管理服务的实施。
三.控制内容
输入控制
安全管理的输入是：
a）物业管理合同明示的要求；
b）业主（住户）对工作或居住环境安全性的潜在需求；
c）相关法律、法规，安全、消防工作的强制要求。
护管部识别上述要求，制定WD7.5.1-05-01
输出控制
公共秩序维护管理的输出应实现下述目标：
a）重大刑事案件、治安案件责任事故发生率为零；
b）火灾责任事故发生率为零。
c）紧急事件处理及时率达100%。
护管部每月对输出目标进行考核，识别存在的问题，进行改进。
3.2.3活动控制
3.2.3.1工作流程图
3.2.3.2护管部管理
3.2.3.3组织和人员配置
3.2.3.4护管员训练
3.3.2.护管部负责对各物业中心的护管员进行专业培训。
3.3.2.物业服务中心负责对本中心的护管员进行岗位培训和思想教育。
3.3.2.3值勤管理
3.3.2.护管部编制.1-05-02《护管员值勤制度》，报分管领导批准，护管员贯彻执行。
3.3.2.门岗值勤：
要求来访人员填写.1-05-01《来访登记表》，并通知被访业主接待（如有要求），对施工、供货人员的进出，要严格按《护管员值勤制度》执行。
3.3.2.巡逻值勤：
巡逻的护管员要依据《护管员值勤制度》进行巡逻值勤。
3.3.2.停车场实行24小时值班制，物业服务中心制订.1-05-03《车辆停放管理规定》，护管员对进出车辆进行登记，填写QR
3.3.2.4紧急事件处理
a）在公司辖区内发生的紧急、突发的治安事件，如盗窃、斗殴、闹事等，护管员应及时赶到现场，按《护管员值勤制度》进行相应处理，填写QR7.5.1-05-03《紧急事件处理记录》，必要时应及时报派出所，协助处理。
b）醉酒闹事或精神病人、急症病人的处理按《护管员值勤制度》的规定执行。
c）对火灾、火警等突发事件的处理，护管班应编制各大楼、小区的灭火疏散预案，定期演习、检查其适用性，必要时修正。
3.3.3消防管理
3.3.3.1消防组织的建立：
组长由公司总经理任命，各部经理为部门的责任人，各部任命安全员。
3.3.3.2消防训练
3.3.3.护管部负责公司消防训练工作。
3.3.3.各物业服务中心组织中心的消防训练。
3.3.3.消防训练实施后应填写.1-05-04《消防训练记录》。
3.3.3.3消防责任制度
按消防管理规定实行消防责任制，公司与各部门签定WD7.5.1-05-04《安全消防责任书》。
3.3.3.4消防设施的配备和管理
消防设施、设备、器材的管理按《中华人民共和国消防法》和公司WD7.5.1-05-05《消防设施器材管理制度》执行。
3.3.3.5消防控制中心应实行24小时值班制，并填写.1-05-05《消防中心值班记录》，消防中心值班记录由服务中心负责保管。
3.3.3.6消防水泵及喷淋设施应做好定期检验试验工作，消防水泵应每30天试验一次，填写.1-05-05《消防中心值班记录》。
3.3.3.6消防安全检查
3.3.3.护管部编制.1-05-06《防火安全“三级”检查制度》并负责组织实施。
3.3.3.安全防火检查要有记录，填写.1-05-06《防火检查记录》。
3.3.3.在安全防火检查时发现隐患，及时填写.1-05-07《安全检查整改通知》，下发责任部门，限期整改。
检查单位将整改情况进行复查，并在《整改通知》上做好相应记录。
3.3.4巡检
3.3.4.1周检
管家服务中心依据《安全防火制度》对所辖区域进行周检，并填写相应记录《防火检查记录》。
3.3.4.2月检
护管部依据《安全防火制度》组织安全检查，每月一次，填写《防火检查记录》。
3.3.5考核和改进
3.3.5.1考核：
公司实行分级考核的办法，依据《安全消防责任书》和有关防火规定进行考核，并实行严格的奖罚制度。
3.3.5.2改进：
针对检查发现的安全隐患或管理方面的问题，由检查部门及时组织改进，并填写《安全检查整改通知》，并按时对改进结果进行复检，在《安全检查整改通知》上做好记录。
资源要求
a）符合本岗要求的护管工作人员；
b）相应的设备、设施、器材、装备；
c）相关部门的配合；
d）必要的交通工具；
e）工作所需的文件。
员工培训
一、岗前培训
1）.上岗前向每位新入职员工介绍小区情况、工作纪律、工作要求和岗位职责。
2）.上岗前必须掌握安管、通讯及消防设备器材的性能，并懂得使用和操作。
3）.新入职员工用1周的时间进行在岗实习，掌握本职工作的基本技能，合格后正式上岗。
二、内部培训
1）.护管培训：
根据每年制订的安管队内部培训计划，拟订安管员培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高安管员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。
2）.消防培训：
根据每年制订的安管队内部培训计划，拟订消防培训、消防演习方案及内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高安管员的防火意识、灭火救灾技能。
三、培训工作管理规程
1）.护管队每位员工必须根据培训计划参加物业服务中心和部门培训课程，如管家服务中心组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时，以管家服务中心组织的为主，本部培训课程作相应调整。
2）.培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3）.培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好护管员工作考核记录，作为每年评选先进护管员的依据之一。
4）.管家服务中心的培训记录由人事部存档，护管部培训记录由本部整理存档，保存期限为3年。
四、培训课程设置
1）.培训目的：
通过培训，提高护管员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护管队伍。
2）.培训项目
（1）应知应会
A．服务意识教育；B．礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养；C．小区消防设施、设备；D．消防安全基本知识；E．安管常识；F．公司规章制度与规定；G．部门规章制度与运作流程。
（2）岗位工作规程
A．岗位礼貌用语、工作方法与技巧；
B．岗位工作职责与细则；
C．小区突发事件处理——突发性停电事件处理；——打架斗殴、暴力事件处理；——醉酒闹事及精神病人处理；——盗窃、抢劫事件处理；——电梯困人处理；——水浸事件处理；——火警、火灾事故处理；——车场各种突发情况处理；——可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理；——其他治安问题、纠纷处理。
（3）消防训练
A．穿着消防服、抛水带，徒手救人。
B．负重爬楼梯。
C．消防演习。
D．灭火器的使用。
（4）军体训练
A．队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、三大步法）；
B．拳术训练（基本功、擒敌拳等）。
C．体能训练。
（5）法律常识
A．刑法常识
B．中华人民共和国消防法；
C．中华人民共和国治安管理处罚条例；
3）.培训要求
（1）培训期间，要认真听讲，遵守培训纪律。
（2）理论学习时，自带笔和笔记本，认真做好记录。
（3）队列训练时，按军事化要求操作。
（4）拳术训练时，不得随便开玩笑，以免损伤筋骨。
（5）培训期间，不得迟到、早退、旷课。
4）.考评方式
（1）理论考试采取笔试闭卷方式，85分以上为优，75~84分为良，60~74分为合格，60分以下为差。
（2）军体训练由护管队长进行单兵考核，成绩分优、良、合格、差四个等级，具体标准由队长拟定。
5）.奖惩办法
（1）试用期员工培训考评分达不到合格以上的，延期转正。
（2）普通员工培训考评分达不到合格以上，将列为考查对象，随时有可能被淘汰。
（3）普通员工培训考评分达到优秀的，作为评选先进的依据之一。
3.2.5紧急事故处理流程
一、盘查可疑人员处理程序
1）.流程
观察→盘问→处理→汇报
2）.处理程序
发现可疑人员需注意观察，并及时与监控中心或相关岗位联系，掌握可疑人活动情况。
必要时，礼貌盘问，并仔细观察面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无有效证件，即带到护管队进一步调查，及时将处理结果向上级汇报。
二、突发事件的处理程序
1）.凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，立即逐级汇报。
简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
2）.劝离无关人员，保护好现场，控制事态发展，留意现场周围的情况。
3）.查看护管队各类记录、出入登记和电视录象，检查有无可疑情况和人员。
4）.对闹事、打架等暴力事件，应及时制止并密切注意事发现场的情况变化，采取相应的措施。
5）.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
6）.对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事件应做好现场保护和救护工作，应立即报告公安机关并由护管队长协助调查处理。
7）.护管队长在接报突发事件后应立即赶赴现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
8）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
三、发现可疑爆炸物品的处理程序
1）.小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。
2）.如确定属爆炸物品，立即通知物业服务中心及主管，并通知警方，上报公司。
A.将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
B.当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。
C.如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；
2）.确保现场所有电梯停止使用。
3）.控制放置爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。
4）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
四、斗殴等暴力事件的处理程序
1）.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生冲突或争吵。
2）.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告小区护管部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。
如能处理的，即时处理；否则监控现场，等待护管队或上级领导的指令。
3）.护管队接报后视情况派适当数量的安管员立即到现场制止，将肇事者带往护队接受调查。
如场面无法控制，应尽快报派出所。
4）.斗殴事件中如小区的财产或人员受损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
5）.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
6）.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
7）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
五、发生盗窃事件的应急处理程序
1）.住户投诉
接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。
A.立即通知当值巡逻护管员驻守被盗单元外，保护现场，禁止无关人员进出。
B.接报后，立即通知当值领班、监控中心、物业服务中心或公司，避免惊动传媒人士进入小区内采访；当值领班或队长安排护管员加强出入警戒，安排对案发所在的整幢大楼进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。
C.警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方到案发现场，尽力提供帮助。
D.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
注：
记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。
2）.员工发现
A.员工在巡逻中发现有单元被撬窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。
B.第一时间向当值护管领班和控制中心报告，并及时通告物业服务中心及公司到现场。
记录下发现
时间，经过及当时情况。
C.通过查找用户资料联络住户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。
D.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
注：
安全戒备工作按“1”项程序处理。
3）.防盗警铃、红外防盗报警器工作
巡逻护管员接报后立即到现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。
A.同时监控中心人员展开对该区域搜寻录像及控制。
B.接报后立即通知当值护管领班、物业服务中心。
C.如属警钟误报，即予以复位处理，并通知工程部检查和维修。
D.如果是刑事案件，就应该按刑事案件处理。
E.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
注：
如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应操作程序处理；如属住户、工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统。
六、电梯困人的处理程序
1）.消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困人，立即将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部，并报告主管组织护管员到现场协助控制电梯和解救被困人员。
2）.①若有乘客被困在电梯内，须把镜头对准该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知物业服务中心报告电梯的正确位置保持联系。
②被困者如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。
若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。
3）.立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
4）.护管队长填写特别事件报告表，详细记录该事件及处理经过。
注：
1.被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区的原因。
如被困者不合作自行离去则记录下来作为依据。
2.记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3.记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。
七、刑事案件处理程序
1、接报人员首先要问清案发地点、报案人姓名、大致案情，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。
2、将报案情况向部门领导及物业服务中心汇报。
3、护管队主管或领班迅速赶赴到现场确认报案情况，如属实，立即向公安机关报案。
将受伤人员的伤势，在向公安机关报案时，一并进行通报必要时送往医院救护。
4、护管人员到达现场后对现场进行保护，协助疏散围观人员，对现场及外围人员观察并记录在心。
5、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。
6、向当事人员及现场有关人员了解案情。
7、向警方介绍案情并协助破案。
8、护管队长填写特别事件报告，详细记录该事件的处理经过。
八、精神病人及闹事人员处理程序
1、如发现可疑人员时，要采取观察交谈等方式探明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开小区。
2、如属精神病人通过劝说、诱导或强制等方法，说服和善意诱离小区，以免事态扩大造成不良影响。
3、对闹事人员可将其带到护管部或无人区域、问明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开小区，对拒不服从者，交公安机关处理。
九、交通事故处理程序
1、小区内如发生车辆交通事故，护管员应立即到达现场同时向监控中心和当值领班报告，并注意保护现场。
2、如交通事故属一般轻微车辆刮伤等情况，护管人员应尽量为车主双方做好协调，劝其协商
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