旅游服务与管理规程.docx

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旅游服务与管理规程

第九届（2014年）全区中等职业学校技能比赛

《旅游服务与管理（导游服务）》项目技术赛项规程

一、竞赛名称

旅游服务与管理（导游服务）

二、竞赛目的

为贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》的精神，促进中职学校专业教学水平和旅游服务与管理专业、导游专业学生导游服务技能的提高，以“导游服务技能”比赛为平台，通过技能比赛考察参赛选手的导游服务技能水平和综合素养。

三、竞赛方式与内容

（一）竞赛方式

1.本届比赛参赛队伍由市代表队、县代表队（每个城市允许组织一个单独的县代表队）、区直属学校代表队组成，参赛选手由各地市教育局、区直属学校负责选拔。

代表队由领队、指导老师、参赛队员组成。

2.本次比赛设立旅游服务与管理（导游服务）1个项目。

每队限报选手3名。

3名参赛

选手中，2名由代表队推荐，另1位参赛选手由各代表队提交50人参赛候选人中抽签决定。

“50选1”参赛选手于报名截止时间后，由总裁判长、两个参赛校代表及承办学校（每校2人）共同从各代表队上报50人候选名单中抽取。

抽签结束后4月1日挂网公布最终名单。

在名单正式挂网公布前，如有参赛校因特殊原因需更换选手（含学校推荐选手及50人候选选手），需向教育厅书面申请并得到同意后方可更换，更换选手由总裁判长从50人候选名单中进行第二次抽取。

名单挂网公布后不得再次更改。

3．本届比赛参赛对象为全区中职学校（含技工学校）旅游服务与管理专业、导游专业

的全日制在校生，属“2+3”或中高职连贯5年制的学生，参赛对象为中职两年现在校学习学生，学校报名时需提交该生在校学习证明，由本次比赛资格审查委员会对参赛选手进行资格审查。

各参赛队负责审查参赛选手资格，将符合报名条件的选手统一报送到比赛会务组。

报名时请附参赛选手的在校证明及为学生购买意外伤害保险的保险凭证，以备资格审核。

如参赛队员资格违规，将取消该队参赛资格，并通报批评。

（二）竞赛内容

比赛由综合知识理论考核、景点讲解（现场）、才艺展示三个部分组成，满分100分。

分值如下：

综合知识理论考核：

30分。

考核采用闭卷笔试的方式进行，时间1小时。

景点讲解（现场）：

60分。

包括景点讲解、知识问答、仪容仪表。

景点讲解时间不超过5分钟，不低于4分30秒；知识问答答题时间不超过2分钟；仪容仪表应符合导游职业规范。

才艺展示：

10分。

展示时间3分钟，不低于2分30秒。

要求参赛选手结合导游职业特点，展示个人才艺，如舞蹈、唱歌、书画表演、乐器演奏、朗诵、魔术杂技、相声等。

（三）竞赛项目指标体系

导游服务技能比赛由景点讲解（现场）、综合知识理论考核和才艺展示三部分组成。

满分100分。

分值如下：

1.综合知识理论考核（30分）

理论考核为一份综合试卷，其中导游基础知识占40%，导游实务占25%，旅游政策法规知识占25%。

另10%分值属于选手知识扩展部分，不在指定题库内，而在指定教材中。

全部为选择题，考试时间1小时。

2．景点讲解，包括景点讲解、综合知识问答、仪容仪表。

（60分）

语言技巧（10分）：

语言简明、清晰、富有激情，技巧运用灵活、生动。

仪容仪表（10分）：

容貌、姿态、着装符合行业标准，言谈举止得体大方，体现当代导游人员的风采。

导游讲解（35分）：

讲解声情并茂，通俗易懂，富有感染力、亲和力，符合导游讲解规范；语言表达准确、流畅、生动；讲解内容正确、切题、重点突出、完整。

现场提问（5分）：

回答准确完整，体现导游工作灵活应变的工作特点。

3．才艺展示（10分）

仪容仪表（2分）：

妆容适宜，衣着得体，符合节目主题要求；

现场表现（4分）：

节目内容积极健康；题材新颖，贴近导游工作；临场发挥稳定，感染力强；表演自然流畅，无差错。

专业素养（4分）：

音乐类：

音准、节奏、演唱方法等；舞蹈类：

协调、柔韧、基本技巧等；其他表演类：

语音面貌、内外部素质展现、信念感（感觉、念白）等。

四、竞赛规则

1．综合知识理论考核

理论命题以公布的大赛试题库和指定教材为依据。

指定教材：

书名

作者

书号ISBN

定价

备注

中级导游员系列丛书—导游知识专题

国家旅游局人事司

9787503224218

30.00

2014年版

旅游法规常识

（第6版）

全国导游人员资格考试教材编写组

9787563709427

39.00

导游实务

全国导游人员资格考试教材编写组

9787563709441

29.00

旅游职业道德

陈吉瑞，陈刚平，王奉德

9787563725625

21.00

理论考核为一份综合试卷，其中导游基础知识占40%，导游实务占25%，旅游政策法规知识占25%，另10%分值属于选手知识扩展部分，不在指定题库内。

采用闭卷方式，时间为1小时。

参赛人员必须带齐相关证件及考试用品，提前30分钟入场，不得提前交卷，请遵守考场纪律。

题库于比赛前30天公布。

2．景点讲解（包括景点讲解、综合知识问答、仪容仪表）

参赛选手自选全国5A级旅游景区或中国的世界遗产地（整体或局部）进行讲解。

讲解时间为5分钟，不低于4分30秒。

分值为55分。

（注：

低于4分钟和超过5分钟扣10分，4分钟至4分29秒之间扣5分）

参赛选手于规定时间将景点（或景点局部）所备PPT资料、景点导游词5份提交组委会，参赛选手的讲解内容应与赛前提供的PPT基本同步，自备的PPT不得加其它文字和背景音乐。

知识问答由选手现场回答有关导游业务知识方面的问答题共2题（服务规范1题，应变能力1题）。

每题2.5分，共5分。

答题时间总共为2分钟。

参赛选手的仪容仪表应符合导游职业规范。

3．才艺展示

形式：

舞蹈、唱歌、书画表演、乐器演奏、朗诵、魔术杂技、相声等。

在导游工作中不便于携带的乐器等道具不得使用。

参赛选手应提前进行化装、服饰、道具准备。

报到时将才艺展示所用音乐、PPT等资料提交组委会。

才艺展示时间为3分钟，不低于2分30秒（注：

低于2分30秒和超过3分钟扣2分）。

五、评分原则及奖项设定

（一）评分标准制定原则

导游服务比赛由综合知识理论考核、景点讲解（现场）和才艺展示三部分组成，满分为100分。

分值如下：

理论考核分值占总分的30%，景点讲解分值占总分的60%，才艺展示分值占总分的10%。

（二）评分方法

1.评审小组构成：

由来自不同高校旅游专业教师、旅游企业专家或技术能手组成5人评审小组。

2.选手得分办法：

评委对每位选手现场打分，去掉一个最高分和一个最低分，计算出每位选手的最后平均分，保留到小数点后三位。

大赛组委会在指定区域设置成绩发布点，定时发布成绩，如有异议请于成绩公布后2小时内，直接向大赛监审委员会申请复核。

大赛评分标准由组委会制定，参赛选手的成绩评定由大赛评审委员会负责。

参赛选手的名次依据各项成绩的累加成绩排定。

当成绩总分相同时，根据景点讲解——理论考核——才艺展示的得分顺序，由高到低排名。

（三）评分细则

1．综合知识理论考核（30分）：

60题（每题0.5分）。

2．景点讲解（60分）：

语言技巧（10分）；仪容仪表（10分）；导游讲解（35分）；现场提问（5分）。

景点讲解评分标准

项目

评分要求

分值

语言技巧

（10分）

语言

简明、清晰、富有激情

7分

技巧

灵活、生动

3分

仪容仪表

（10分）

仪表

容貌、姿态、着装符合行业标准

3分

仪容

言谈举止得体大方

4分

气质

体现当代导游人员的风采

3分

导游讲解

（35分）

讲解技能

讲解声情并茂，通俗易懂，富有感染力、亲和力，符合导游讲解规范

5分

语言表达

准确

语音、语调、语法、用词正确，表达得体

4分

流畅

句子完整、连贯，声调有起伏，语言有美感

4分

生动

具有趣味性、幽默感，感染力强

4分

讲解内容

正确

景区（点）地理位置、年代、名字由来、内容无差错

4分

切题

导游讲解内容符合景区（点）实际情况

4分

重点突出

突出景区（点）的主要特征

5分

完整

系统介绍景区或主要景点

5分

现场提问

（5分）

回答准确完整

体现导游工作灵活应变的工作特点（2个问题）

5分

3．才艺展示（10分）：

仪容仪表（2分）；现场表演（4分）；专业素养（4分）。

才艺展示评分标准

项目

评分要求

分值

仪容仪表

妆容适宜，衣着得体，符合节目主题要求

2分

现场表现

节目内容积极健康

4分

题材新颖，贴近导游工作

临场发挥稳定，感染力强

表演自然流畅，无差错

专业素养

音乐类：

音准、节奏、演唱方法等

舞蹈类：

协调、柔韧、基本技巧等

其他表演类：

语音面貌、内外部素质展现、信念感（感觉、念白）等

4分

（四）奖项设定

1．奖项设置

（一）选手个人奖：

设一、二、三等奖，奖励名额根据各组各项参赛选手人数确定，分别约为参赛人数的10%、20%、30%，具体名额届时由比赛组委会确定。

（二）指导教师奖：

获奖选手的指导教师均可获得指导教师奖。

（三）团体奖：

团体奖成绩为3名选手成绩的总和。

团体奖设一、二、三等奖，按成绩总和排序，奖励名额根据参赛代表队数确定，分别约为参赛队总数的10%、20%、30%。

六、申诉与仲裁

（一）申诉

1.参赛队对不符合竞赛规定的设备、工具、软件，有失公正的评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等，均可提出申诉。

2.申诉应在竞赛结束后2小时内提出，超过时效将不予受理。

申诉时，应按照规定的程序由参赛队领队向相应赛项仲裁工作组递交书面申诉报告。

报告应对申诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、申诉依据与理由等进行充分、实事求是地叙述。

事实依据不充分、仅凭主观臆断的申诉将不予受理。

申诉报告须有申诉的参赛选手、领队签名。

3.赛项仲裁工作组收到申诉报告后，应根据申诉事由进行审查，6小时内书面通知申诉方，告知申诉处理结果。

如受理申诉，要通知申诉方举办听证会的时间和地点；如不受理申诉，要说明理由。

4.申诉人不得无故拒不接受处理结果，不允许采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为放弃申诉。

（二）仲裁

大赛采用仲裁机制，设仲裁委员会。

大赛仲裁委员会接受由代表队领队提出的对裁判结果的申诉。

大赛执委会办公室选派人员参加大赛仲裁委员会工作。

大赛仲裁委员会受理参赛队提出的申诉，大赛仲裁委员会收到申诉报告后，应根据申诉事由进行审查，6小时内书面通知申诉方，告知申诉处理结果。

如受理申诉，要通知申诉方举办听证会的时间和地点；如不受理申诉，要说明理由。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。