理财经理工作流程.docx
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理财经理工作流程
附件
银行理财客户经理工作流程
1.理财客户经理序列分工、岗位、职责
2.理财客户经理工作要求
3.理财客户经理服务要求
4.低柜理财专员工作流程
5.贵宾理财经理工作流程
6.理财客户经理上门营销相关规定
7.理财产品经理销售产品之风险控制
8.理财客户经理与其他岗位人员协作关系
1.理财客户经理的分工、岗位、职责
1.1零售银行服务总流程图及理财客户经理在其中的分工
新客户
1.2理财客户经理的岗位设置
1.2.1理财客户经理包括市场经理、低柜理财专员和贵宾理财经理等岗位人员。
1.2.2市场经理指从事外部新客户拓展、代发工资业务拓展及维护的营销人员；
1.2.3低柜理财专员指在低柜理财区专职从事新开户、功能推广、低风险类理财产品销售工作的营销人员；
1.2.4贵宾理财经理指专职从事金葵花客户维护与拓展，以及投资、保险类产品销售工作的营销人员。
1.2.5本流程主要描述低柜理财专员和贵宾客户经理的工作流程。
1.3理财客户经理的职责
1.3.1市场经理的职责主要为：
1.3.1.1开发代发工资客户；
1.3.1.2维护代发工资客户；
1.3.1.3开展代发工资客户群的交叉销售。
1.3.2低柜理财专员的职责为：
1.3.2.1受理新客户开户；
1.3.2.2介绍我行金融服务和各类功能，并为有需要的客户开通；
1.3.2.3从事理财产品的销售；
1.3.2.4对有潜力的金卡客户实施提升营销；
1.3.2.5发现潜力金葵花客户并推荐给贵宾理财经理。
1.3.3贵宾理财经理职责为：
1.3.3.1维护与拓展金葵花客户；
1.3.3.2提供投资资讯及相关理财服务；
1.3.3.3开展交叉销售，主要销售投资类产品及保险产品，以及其他我行的金融产品。
2.理财客户经理工作要求
2.1资格要求：
理财客户经理应取得证券基金从业资格证书、保险代理人资格证书及其他监管部门及本行要求的资格认证证书（详见《银行零售银行客户经理制管理办法》）。
2.2持续学习更新产品知识及市场动态
2.2.1学习行内最新推出的产品，包括新增加的基金、保险，新推出的行内受托理财产品，新推出的银行卡产品及功能；
2.2.2跟进投资市场最新走势，主要包括国内证券市场、外汇市场、人民币汇率等。
2.2.3浏览当日财经要闻，及时掌握影响客户投资的重要事件，包括利率调整、汇率调整、税收调整、交易规则调整等财政货币政策的出台。
3.理财客户经理服务要求
3.1理财客户经理服务元素
3.2理财客户经理服务标准
服务标准
目标
要求举例
1
形象–个人
不断地表现出一种专业的愉快的状态，符合银行的形象
穿着
▪穿着应当干净得体
▪看上去很整洁
姿态
▪保持正确的坐姿
▪任何时候都很注意
▪谈吐得体，言行举止庄重，戒除不雅的小动作
▪对客户有礼貌，让客户感到客户经理乐意提供服务
总体
▪个人卫生–头发和指甲应当干净
▪穿着制服
2
形象–办公室
创造一个清洁舒适的环境
内务
确保工作区/办公区/会议室整洁干净，有助于会议讨论
总体形象
▪只显示目前的和更新的海报和手册
▪显示适当而整洁的signage（标识）
3
问候
从和客户的互动开始到结束，一直保持一种温和、礼貌和尊重人的形象
▪走上前去接受和问候客户
▪双手递上名片，正面对着客户
▪与客户进行一定的眼神交流，以体现尊重和真诚
4
等待/上述提及的流程
展示专业精神
▪给客户和产品/服务相关的手册，可以让他们拿回去阅读
▪确保信息被及时传给管理层，后续由他/她来追踪，联络客户
5
处理特殊情况
保密的/敏感的信息
尊重客户交易的保密性
▪如果可能的话，安排在会议室/私人空间见客户
不高兴/难应付的客户
通过有效地处理客户的投诉，恢复客户的信心
▪换位思考，及客户之所急，为客户着想
▪保持符合语境的语调，以体现真实性
6
销售
鼓励客户申请产品和服务
▪解释特点、利益和流程–很好地了解银行产品，包括特点和利益，重点突出利益，因为这可以满足客户的需求/关注，同时充分披露风险
▪对客户的咨询提供满意的回答或提供相关的信息（如市场趋势，其他银行的收费/比率）
7
结束
留下令人喜爱的最后印象
▪和客户走到门口
▪和客户握手
▪目送客户离开
8
电话沟通
通过良好的电话态度，充满热情地服务客户
▪说话自信而清楚
▪注意聆听
9
书面沟通
展示一种专业的银行形象
▪当邮寄时，删掉所有内部的信件
4.低柜理财专员工作流程
4.1受理客户新开户
4.1.1识别客户层次，选择适当的帐户类型：
一卡通/金卡。
4.1.2受理普卡客户开户。
4.1.2.1开通ATM取款功能，解说取款限额。
4.1.2.2开通POS消费功能，解说卡片受理范围。
4.1.2.3介绍服务渠道：
电话银行、网上银行、手机银行、自助银行。
4.1.2.4解说卡片收费费率。
4.1.3受理金卡新开户
4.1.3.1询问开户用途
4.1.3.2介绍帐户管理服务：
工资卡、消费卡（使用金卡）、投资卡（或财富帐户）。
4.1.3.3介绍配套服务：
自助转帐、自动条件转帐、指定日转帐等。
4.1.3.4介绍服务渠道：
电话银行、网上银行专业版、财富帐户等。
4.1.3.5询问信用卡信息，如已持卡，确认客户已办理信用卡关联扣款，如未持卡，介绍客户填写申请表。
4.1.3.6介绍金卡投资功能，并简要说明热销之理财产品，提供宣传折页（订上个人名片）请客户带回浏览。
4.2理财产品销售流程
4.2.1主动约见客户
4.2.1.1记录接待客户时有持续跟进营销价值资料和信息，包括客户需要的产品类型、期限、联系方式等。
4.2.1.2有新产品时及时通知客户，可通过电话、电子邮件、短信等方式，邀请客户来行具体了解。
4.2.1.3针对主管安排的金卡客户提升目标客户，介绍新产品，约客户来访。
4.2.2主动询问客户需要，对新客户进行风险测评。
4.2.3根据客户风险承受能力，挑选适合客户的理财功能及理财产品。
介绍产品应遵守《银行个人理财业务管理办法》的规定，充分披露产品信息，解说产品风险。
4.2.4按照相关业务操作规程为客户办理功能开通及产品购买手续。
4.3售后服务流程
4.3.1每日营业结束后整理客户资料，记录重要之营销事项；
4.3.2将资产接近或达到金葵花客户标准的客户情况报告主管，以便主管安排贵宾客户经理跟进。
5.贵宾理财经理工作流程
5.1贵宾客户经理工作日志
工作日志标准格式
工作日志示例
时间
工作
8:
30-9:
00
最新经济财经资料
9:
00-9:
15
了解客户资产异动情况
9:
15-12:
00
接待、联络客户，推荐产品
14:
00-14:
30
回复客户咨询与电邮
14:
30-17:
00
接待、联络客户，推荐产品
17:
00-17:
30
整理客户资料
5.2金葵花卡开户流程
5.2.1每天根据主管下发符合金葵花卡标准新客户清单，通过电话、短信、约访等方式邀请客户到行开卡。
新客户来源除本行潜力客户外，还可通过客户推介客户方式获取。
5.2.2根据相关操作规程规定为客户申请金葵花卡，主管应将持卡客户分配给客户经理维护。
5.2.3向客户介绍金葵花卡之服务优惠，派发服务手册。
5.2.4向客户解说金葵花卡使用范围、用卡注意事项及费用政策。
5.3理财产品销售流程
5.3.1约见客户
5.3.1.1客户经理在约见客户时，应尽量初步了解客户的需求状况。
5.3.1.2达成预约后，客户经理应在会见前一个工作日再次与客户确认预约的时间、地点、参加人数（根据客户是否有财务决定权而决定是否邀请其配偶参加），并根据客户所需办理的业务内容提醒其携带必要证件、资料等。
5.3.1.3客户经理应在会见客户之前，重温已掌握的客户信息，明确与客户面谈的目的，拟定谈话提纲，准备好所有背景资料包括有关市场资讯、拟向客户推荐的产品说明书及其他宣传资料、办理业务所需填写的各类表格、协议等，如与客户初次见面应准备好本人名片，如客户自行驾车来访，应为客户预留车位。
5.3.2与客户会谈
5.3.2.1了解客户财务状况和理财目标、投资知识和经验，以及对理财风险的认知和承受能力，确认客户属于何种类型的投资者。
5.3.2.2让客户了解客户经理本人的行业经验和资格，了解我行产品和服务的特点、成本费用、预期收益，以及产品风险。
5.3.2.3根据客户需要，帮助客户选择适合其购买的产品或者设计个性化的理财计划，并充分揭示产品风险，对收益的预测要客观、不夸大。
5.3.3成交及持续营销
5.3.3.1客户表示愿意购买产品后，理财经理按照相关业务操作规程规定，为客户办理产品认购。
5.3.3.2客户如对产品价格存有异议，客户经理按权限办理；超出权限的，应按规定报批；审批程序如需要一定时日，应与客户约定后续事宜的时间安排。
5.3.3.3客户经理应耐心、如实地回答客户的疑问，对客户的拒绝或暂时不予决定应表示充分理解，并留有今后继续提供服务的余地。
5.3.3.4客户如有其他超出客户经理职责权限以外的业务需求，客户经理可视具体情况引荐相关的业务人员，或征得客户同意，事后向相关人员传递客户信息。
5.3.4会谈中应遵守的原则。
5.3.4.1只负责向客户提供理财建议，不能代替客户作投资决策。
5.3.4.2应当从维护客户利益的角度出发，向客户推荐理财产品，禁止为推销产品而片面夸大收益、避谈风险。
5.3.5完成客户资料记录：
面谈结束后，理财经理应将面谈重要事项记录在客户资料库中，包括：
客户有意向购买产品、客户未购买的原因、客户未满足的需求、客户家庭变动等。
5.4财富体检及理财规划流程
5.4.1调出客户在我行的金融投资市值与投资结构，并调出客户风险偏好记录。
5.4.2采集客户其他金融投资市值与投向，打出当前投资结构表，为客户分析当前投资结构之不合理之处。
5.4.3提出投资结构改进建议，并提出具体产品购买建议。
客户风险类型
风险描述
供参考的组合方案
A1
风险厌恶型
货币市场100％
A2
保守型
债券及货币市场100％
A3
稳健型
债券及货币市场80％，股票20％
A4
平衡型
债券及货币市场50％，衍生工具及其他10％，股票40％
A5
增长型
债券及货币市场30％，衍生工具及其他20％，股票50％
A6
高增长激进型
债券及货币市场10％，衍生工具及其他30％，股票60％
5.4.4本行投资产品风险分级
风险等级
产品名称/类别
风险释义
R1
银行存款、保证收益理财计划、国债﹤1年、货币市场基金
基本无风险类
R2
债券﹤5年、非保证收益理财计划、保本基金
保本类
R3
债券类理财（客户自担发债企业信用风险）、非保本理财计划（期满本金损失﹤10%）、债券基金
稳健类
R4
平衡型基金
平衡类
R5
增长型基金
增长类
R6
股票基金、避险基金、高增长基金、股票
高增长类
5.5客户维护及售后服务
5.5.1新客户经理要求
5.5.1.1在被指定为相关“金葵花”客户的客户经理后的3个工作日内，客户经理必须与相关客户联系。
5.5.1.2联系内容应包括：
确立一对一服务关系；确认客户的联系信息；告知客户与客户经理本人进行联系的方式；了解客户近期的需要。
5.5.1.3客户经理初次联系客户的方式，应首选电话沟通、面谈等方式，在客户联系信息不足的情况下，客户经理应设法通过客户资料中的电子邮件、传真、邮寄地址等信息，与客户取得联系。
5.5.1.4客户经理在成功与客户取得初次联系后的一周内，应向客户邮寄“问候卡”并附本人名片，感谢该客户对我行的支持，再次巩固与客户之间的关系。
5.5.2投资产品之售后服务
5.5.2.1产品存续期内的重要事项应及时通知客户，包括付息、到期、提前终止、分红等。
5.5.2.2至少每季度检查客户资产组合的市场表现，协助客户制定调整投资组合的策略。
5.5.3及时浏览客户资产变动。
5.5.3.1通过系统浏览客户资金变动情况，深入了解转出客户的资金流向。
5.5.3.2浏览客户投资市值波动情况。
5.5.4定期回访联络客户，回访事项应包括但不限于：
5.5.4.1定期回访客户，了解客户信息和需求变化，新产品推介，定期存款到期理财产品到期及提前终止等事项通知，及时更新客户资料。
原则上，至少每月回访每位客户一次；对于资产大于500万元的客户，至少每月回访两次；客户有特殊要求的除外。
5.5.4.2问候客户节日，包括客户及家人生日、纪念日、公众节日等，并提及新产品及服务，邀请客户来行了解。
5.5.4.3在客户有定期存款到期和理财产品到期及提前终止等事项发生时，应及时通知客户；在第一时间向客户提供重要财经信息，以及我行最新的业务和产品信息。
5.5.5完成其他客户维护
5.5.5.1关注客户大额资金动态，并在必要时向主管汇报。
关注客户账户到期信息，及时掌握客户交易信息的重大变化，减少客户流失。
5.5.1.2及时完成接触记录。
应在与客户联系后的一个工作日内，完成客户接触记录。
5.5.1.3及时更新客户资料。
在获知客户通讯方式等基本资料发生变更时，应在两个工作日内完成相关资料的更新。
5.5.1.4及时反馈客户意见，提出改善服务的建议。
5.5.1.5保护客户隐私。
5.6客户经理服务与销售流程概括图
6.理财客户经理上门营销相关规定
6.1理财客户经理上门营销包括在工作时间按照客户要求前往客户办公地点、住所或外部处所开展营销。
6.2理财客户经理上门营销时，主要是介绍我行的服务、产品和功能，的品于户经理除授权许可符合相关的规章制度外，不得为客户上门办理业务。
7.理财产品经理销售产品之风险控制
7.1理财产品的风险级别共分为6级，由低至高分别为R1、R2、R3、R4、R5和R6，客户的风险承受能力分为6级，按照风险承受能力由低至高，分别为A1、A2、A3、A4、A5和A6。
7.2客户坚持不进行风险承受能力测试的，应要求客户书面表示其意愿并签字确认。
未经风险承受能力测试的客户，理财人员不得主动向其进行产品推介；客户购买产品仅限本人主动要求选择和购买的产品。
7.3理财业务人员销售产品时，应根据客户风险承受能力的评级，提供风险级别相匹配的投资产品由客户自主选择。
7.4原则上理财客户经理职能推荐客户购买风险级别比客户个人风险承受能力低的理财产品。
当客户主动要求购买风险级别高于其本人的风险承受能力级别的产品时，理财业务人员应要求该客户在认购申请书中对购买该产品作出特别声明并签字确认。
7.5对于所有理财产品，理财人员均应向客户充分解释产品特点、产品条款，特别是投资产品的风险。
7.6向客户提供的有关产品的书面资料，必须是由总行零售银行部或分行零售银行部提供的资料。
7.7理财业务人员在销售产品时，不得有以下行为：
7.7.1代替客户作出投资性决定。
7.7.2隐瞒产品材料上所列明的信息或作出虚假陈述。
7.7.3向客户提供倾向性预测、暗示甚至作出超过条款约定的承诺。
7.7.4接受客户委托，代办认购手续；代客户保管银行卡、账户与密码。
8.理财客户经理与其他岗位人员协作关系
8.1低柜理财专员与大堂助理、高柜柜员互动协作
8.1.1经常与大堂助理交流客户分层与识别的相关知识与经验，帮助大堂助理敏锐发现潜力客户，转介至低柜理财区。
8.1.2经常与现金区柜员交流我行之最新产品动向，以及适合购买该产品的客户之帐户特征，促使柜员发现并转介理财之潜力客户。
8.1.3遇业务高峰期，高柜柜员、低柜理财专员、大堂助理应紧密协同配合，大堂助理应充分引导客户利用自助设备、服务终端及营业厅上网设备完成查询、转帐、缴费等操作，并在低柜和高柜之间适当引导人流，提高服务效率。
8.2贵宾理财经理与低柜理财专员、贵宾理财中心柜员的互动协作
8.2.1经常与低柜理财专员交流金葵花客户特性及识别技巧，帮助低柜理财专员敏锐发现潜力客户，转介至金葵花理财中心。
8.2.2经常与贵宾理财中心柜员交流我行之最新产品动向，以及适合购买该产品的客户之帐户特征，促使柜员发现并转介理财之潜力客户。
8.3理财客户经理与分行产品推广经理的互动协作
8.4理财客户经理与个贷客户经理、对公客户经理的互动协作
8.4.1理财客户经理应经常与个贷客户经理互相交流房地产市场与投资市场信息，提高双方对市场的了解程度，并互相转介绍客户。
8.4.2理财客户经理应经常与对公客户经理互相交流，及时发现公司客户的个人理财需求和个人客户的公司理财需求，互相共享资源。
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